La satisfaction client est devenue plus que jamais une priorité pour le développement commercial de toutes les entreprises. La force du bouche à oreille et la multitude de canaux par lesquels il peut s’exprimer, poussent à repenser toute la relation avec les consommateurs. Dans cette optique, les entreprises ont compris qu’il était important de mesurer le contentement des acheteurs pour s’adapter aux attentes de leur clientèle et ne pas subir les effets d’avis négatifs. Cependant, nombre d’entre elles ne connaissent pas les outils de mesure et les indicateurs (KPI) qui pourraient les aider efficacement. Voici les principaux éléments à prendre en compte.
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CSAT : le Score de Satisfaction Client
Le terme de CSAT vient de l’anglais « Customer Satisfaction Score ». Basique, il permet de mesurer le contentement des acheteurs d’une manière simple par le biais d’une seule question : « êtes-vous satisfaits de notre service/produit/SAV etc. ». Le choix de réponse se limite généralement à quatre possibilités :
- Très satisfait
- Assez satisfait
- Peu satisfait
- Pas du tout satisfait
Le taux de CSAT se mesure alors à partir du nombre de réponses égales à « très » ou « assez » satisfait.
NPS : Net Promoter Score
En termes de management de la qualité, cet indicateur est un des plus importants. Dans une démarche « customer centric », où la satisfaction du consommateur se place au cœur des préoccupations de l’entreprise, le Net Promoter Score permet de mesurer un point essentiel : la propension d’un acheteur à recommander un produit ou un service à son entourage. Une étude menée par Capgemini a permis de mettre en lumière qu’un acheteur satisfait recommanderait une entreprise à 3 personnes de son entourage. À l’inverse, un consommateur mécontent le ferait savoir à 10 personnes autour de lui. Il est donc primordial de prendre en compte ce KPI pour mettre en place des actions correctives et adapter ses services aux attentes de ses acheteurs.
Mesure du NPS
Les consommateurs sont invités à s’exprimer sur leur volonté de recommander une entreprise sur une échelle de 0 à 10. Les personnes attribuant une note de 9 ou 10 témoignent d’un engagement du consommateur fort et peuvent être assimilés à des ambassadeurs de la marque. À l’inverse, ceux ayant attribués une note entre 0 et 6 pourraient nuire à sa réputation. Pour obtenir le taux de NPS, il faut alors calculer le pourcentage d’ambassadeurs et soustraire celui de détracteurs.
Le CES : Score d’effort client
Cet indicateur (Customer Effort Score), plus récent, correspond à l’effort fourni par le consommateur dans sa recherche de contentement. Il ne s’arrête pas uniquement à l’expérience d’achat mais comprend également la facilité d’accès au centre d’appels de l’entreprise, la capacité à obtenir un remboursement ou la résolution d’un problème, etc.
Ce score devient de plus en plus important, particulièrement dans le e-commerce et pour accompagner les stratégies marketing multicanales. Ces dernières demandent en effet encore plus d’agilité pour répondre au mieux aux attentes des acheteurs.
Taux de réachat
Ce KPI est significatif pour la satisfaction client. Obtenu à chaud, il permet de sonder le consommateur sur son intention de renouveler un contrat ou un achat avec une entreprise. Il permet ainsi de mesurer la fidélisation des acheteurs, à l’inverse du « churn » qui établit lui le taux d’attrition.
Pour obtenir le taux de réachat, l’idéal est de proposer un questionnaire pour évaluer le contentement des acheteurs, directement après leur achat. Cet indicateur est également un excellent moyen de motiver des équipes. Il permet en effet de rendre palpable l’expérience client et de mesurer concrètement les retombées d’une stratégie.
Le temps d’attente : un indicateur encore important
Malgré l’abondance de nouveaux KPI, le temps d’attente pour accéder au centre d’appels de l’entreprise reste central. À plus forte raison si l’on estime que la majorité des appels passés le sont en raison d’un problème. Le référentiel NF345 (NF Service-Relation Client), régit d’ailleurs ce temps d’attente pour les entreprises certifiées. Ainsi, 80% des appels doivent être pris en compte en moins de 1mn 30.
Avec ces KPI, vous pourrez approfondir votre réflexion sur la satisfaction client afin d’offrir le meilleur service à vos acheteurs et d’améliorer votre image de marque.
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Portugais - os 5 principais indicadores de satisfação do cliente, cliquez-ici
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