14 exemples de questions à poser dans un questionnaire de satisfaction client

Il est important d’obtenir les avis de vos clients. Ils mettent en avant vos points forts et vos points faibles. Plus vous recueillez de données, plus vous pouvez prendre des mesures pour améliorer les services ou produits de votre entreprise. De plus, vous pouvez vous servir des informations collectées pour optimiser vos campagnes marketing et convertir vos prospects en clients. Créer un questionnaire de satisfaction peut grandement influer sur le succès à long terme de votre structure et de vos projets.

Obtenir des commentaires est très facile, surtout lorsque vous utilisez un logiciel de questionnaire en ligne pour créer, diffuser et analyser les résultats de vos enquêtes. Cependant, il est nécessaire de respecter certaines règles. En effet, il est recommandé de limiter le nombre de questions à 10. Plus vous poserez de questions, plus le taux d’abandon sera important. De plus, les questions doivent être claires et précises pour que les répondants vous apportent des données concrètes.

Il est primordial de bien choisir les question que vous souhaitez poser et d’en limiter le nombre.
Voici les principales questions à poser dans une enquête de satisfaction.

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Comprendre l’utilisation du service / produit par vos clients

La première chose que vous devez évaluer est la façon dont vos clients utilisent vos produits ou services. L’objectif est de déterminer les aspects qui apportent satisfaction ou non. Cela permet également de comprendre comment vos clients utilisent vos services / produits. De plus, les données collectées peuvent également vous aider à trouver de nouvelles façons de les commercialiser.

Voici quelques-unes des questions qu’il est recommandé de poser :

1. À quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ?

2. Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?

3. Qu’est-ce que vous aimez le plus dans notre produit / service ?

4. Si vous pouviez améliorer quelque chose, que serait-ce ?

Connaître les données démographiques de vos clients

Bien qu’il s’agisse d’informations de base, elles sont également essentielles. Elles vous indiquent qui utilise votre produit / service et vous permettent d’obtenir des données utiles pour les équipes marketing et commerciales. Par exemple, les informations recueillies peuvent aider à réduire les couts et à améliorer le taux de conversion.

Voici quatre questions qu’il est recommandé de poser :

5. Quel âge avez-vous ? (Vous pouvez également proposer des tranches d’âges)

6. Où habitez-vous ?

7. Quel est le revenu de votre ménage ? (Vous pouvez également regrouper les tranches de revenu)

8. Quel est votre statut professionnel ?

Intégrer des échelles de notation / satisfaction

Les échelles ont un rôle important car elles permettent de déterminer l’état émotionnel des répondants. Sont-ils très satisfaits, satisfaits ou très insatisfaits de leurs interactions avec votre marque ? De plus, ce type de question est très facile à utiliser et à analyser.

Vous pouvez utiliser une échelle de notation de 1 à 10, ou quelque chose de similaire. Vous pouvez également utiliser une échelle descriptive qui inclut des termes comme « satisfait », « n’aime pas », etc.

Il est préférable de ne pas intégrer un choix de réponse de type « pas d’opinion ».  En effet, les données ont tendance à être biaisées en faveur de l'absence d'opinion. Une enquête de satisfaction vise à obtenir une tendance à aimer ou à ne pas aimer pour mettre en place des plans d’actions et gagner des parts de marché.

Voici quelques exemples de questions  :

9. Sur une échelle de 1 à 10, de 1 - fortement insatisfait à 10 - extrêmement satisfait, comment évaluez-vous la [caractéristique] de notre produit ?

10. Sur une échelle de 0 à 10, de 0 - extrêmement improbable à 10 - extrêmement probable, nous recommanderiez-vous à vos amis ou à votre famille ?

Utiliser des questions ouvertes

Ces questions permettent aux répondants de rédiger leurs propres réponses. Elles sont plus difficiles à analyser, mais elles peuvent être une mine d’or en termes de données et dans la connaissance de vos clients.

Voici quelques exemples de questions ouvertes :

11. Pouvez-vous nous décrire votre opinion sur notre marque ?

12. Y a-t-il un moyen d’améliorer votre expérience lorsque vous venez à notre bureau ou à notre magasin ?

13. Quelles sont vos inquiétudes concernant notre produit ?

14. Y a-t-il quelque chose que notre personnel peut améliorer?

Conclusion

Quand il s’agit d’analyser la satisfaction de ses clients, un sondage est un excellent moyen d’obtenir les données dont vous avez besoin. Le problème est que vous n’avez que dix questions maximum pour recueillir toutes les données nécessaires .
De ce fait, vos questions doivent être soigneusement choisies. Les 14 questions présentées dans l’articles vous aiderons à être le plus efficace possible.

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