Ter feedback de seus clientes é muito importante, pois são eles quem destacam seus pontos fortes e fracos. Quanto mais dados você coleta, mais decisões você pode tomar para melhorar os serviços ou produtos de sua empresa. Além disso, você pode utilizar as informações coletadas para otimizar suas campanhas de marketing e converter seus futuros clientes em verdadeiros clientes. Criar uma pesquisa de satisfação pode influenciar muito o sucesso de seus negócios e projetos a longo prazo.
Conseguir feedback é fácil, especialmente quando você usa um software de pesquisa online para criar, divulgar e analisar os resultados de sua pesquisa. No entanto, há algumas regras que devem ser seguidas. É recomendável limitar o número de perguntas a 10. Quanto mais perguntas você fizer, maior será a taxa de desistência. Além disso, as perguntas devem ser claras e precisas para que os entrevistados lhe tragam dados concretos.
Logo, é essencial escolher cuidadosamente as perguntas que você deseja fazer, assim como limitar o número de perguntas em seu questionário.
Aqui estão as principais perguntas a serem feitas em uma pesquisa de satisfação.
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Entenda como seus clientes utilizam o serviço/produto
A primeira coisa que você precisa avaliar é como seus clientes utilizam seus produtos ou serviços. O objetivo é determinar quais aspectos são satisfatórios ou não. Isso também vai te ajudar a entender como seus clientes utilizam seus serviços/produtos. Além disso, os dados coletados também podem te ajudar a encontrar novas estratégias de vendas.
Algumas das perguntas que são recomendadas são:
1. Com que frequência você utiliza nosso produto/serviço?
2. O produto te ajuda a atingir seus objetivos?
3. O que você mais gosta em nosso produto/serviço?
4. Se você pudesse melhorar alguma coisa, o que seria?
Conheça os dados demográficos de seus clientes
Embora esta seja uma informação básica, ela também é essencial. Os dados demográficos mostram quem está usando seu produto/serviço e fornecem informações úteis para as equipes de marketing e vendas. Por exemplo, as informações coletadas podem ajudar a reduzir custos e melhorar as taxas de conversão.
Abaixo estão quatro perguntas que você deve fazer:
5. Quantos anos você tem? (Você também pode sugerir faixas etárias)
6. Onde você mora?
7. Qual é a renda da sua família? (Você também pode agrupar as faixas de renda)
8. Qual é a sua profissão?
Integrar escalas de classificação/satisfação
As escalas têm um papel importante na determinação do estado emocional dos entrevistados. Eles estão muito satisfeitos, satisfeitos ou muito insatisfeitos com suas interações com sua marca? Além disso, este tipo de pergunta é muito fácil de ser usada e analisada.
Você pode usar uma escala de classificação de 1 a 10, ou algo semelhante. Você também pode usar uma escala descritiva que inclui termos como « satisfeito », « não gosto », etc.
É recomendado não incluir uma opção de resposta « sem opinião ». Isto tende a enviesar os dados em favor da falta de opinião. Uma pesquisa de satisfação tem como objetivo conseguir entender o grau de satisfação dos participantes para que você possa, então, implementar planos de ação e ganhar participação no mercado.
Alguns exemplos de perguntas:
9. Em uma escala de 1 a 10, de 1 – extremamente insatisfeito a 10 – extremamente satisfeito, como você classificaria a [característica] de nosso produto?
10. Em uma escala de 0 a 10, de 0 – extremamente improvável a 10 – extremamente provável, você nos recomendaria a seus amigos ou familiares?
Use perguntas abertas
As perguntas abertas permitem que os respondentes escrevam suas próprias respostas. Elas são mais difíceis de analisar, mas podem ser uma mina de ouro em termos de dados e conhecimento de seus clientes.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas abertas:
11. Você pode descrever sua opinião sobre nossa marca?
12. Existe uma maneira de melhorar sua experiência quando você vem ao nosso escritório ou loja?
13. Qual é a sua maior preocupação em relação ao nosso produto?
14. Há algo que nosso pessoal possa fazer melhor?
As perguntas do tipo NPS, CSAT e CES em um questionário de satisfação
Para poder alcançar um forte crescimento, as empresas devem avaliar de forma regular o nível de satisfação de seus consumidores. Esta análise é feita graças a certos indicadores como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES).
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um indicador criado em 2003 por Fred Reichheld. Ele permite avaliar a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou uma marca ao seu círculo social. Ele se apresenta na forma de uma pergunta à qual o cliente deve responder dando uma nota entre 0 e
- A nota dada pelo cliente ajuda a obter a porcentagem de consumidores insatisfeitos, de consumidores passivos e de consumidores satisfeitos. As respostas podem ser interpretadas da seguinte
forma:
- As notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores insatisfeitos,
- As notas de 7 e 8 oferecem a possibilidade de identificar os consumidores passivos,
- As notas de 9 a 10 são dadas pelos consumidores satisfeitos.
Uma vez que todas as respostas sejam coletadas, o cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de clientes insatisfeitos da porcentagem de clientes satisfeitos. Se o valor obtido for superior a zero, isso significa que o índice de satisfação da empresa é aceitável. Por outro lado, se o NPS for inferior a zero, isso indica que o número de clientes insatisfeitos é superior ao número de clientes satisfeitos. A empresa deve, portanto, implementar o mais rápido possível uma
estratégia para reverter essa tendência.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é o indicador mais utilizado pelas empresas para medir o nível de satisfação de seus consumidores. Ele consiste em coletar as impressões do cliente logo ao final de uma interação com a empresa. De fato, a
experiência demonstrou que quanto mais recente for a interação, mais o cliente é capaz de dar uma resposta objetiva.
Portanto, é importante garantir que a pergunta chegue automaticamente a ele no final de sua operação via site. Por outro lado, se for uma
interação em uma loja física, deve-se reservar no balcão ou em pontos estratégicos da loja, um espaço dedicado a esse questionário de
satisfação. O CSAT é avaliado em uma escala de 1 a 10, com 1 para « nível de satisfação muito baixo » e 10 para « nível de satisfação muito alto ».
Customer Effort Score (CES)
O CES é um indicador que permite avaliar o nível de satisfação de um cliente, medindo o esforço que ele deve fazer para realizar uma ação. Essa pontuação fornece informações sobre o caminho do cliente dentro da
empresa, cuja qualidade inevitavelmente impacta na taxa de fidelização de seus consumidores.
A medição do CES consiste simplesmente em perguntar aos clientes qual
nível de esforço eles tiveram que despender para entrar em contato com a empresa. O cliente deverá dar uma nota entre 1 (muito baixo) e 5 (muito
alto). O questionário de satisfação deve ser proposto a ele assim que sua interação com a empresa terminar, para ter certeza de obter uma resposta o mais espontânea possível. O resultado do CES é obtido
dividindo-se a soma de todas as notas enviadas pelo número de respostas registradas. Quanto maior o resultado obtido, maior é o nível de esforço e, consequentemente, mais urgente é a necessidade de melhoria da experiência do cliente.
5 conselhos para criar um questionário de satisfação
Levar em conta os comentários dos clientes por meio de um questionário de satisfação é a melhor maneira de otimizar os serviços de uma
empresa. Essa abordagem requer, no entanto, rigor e precisão, especialmente na preparação da pesquisa.
Definir objetivos claros
O questionário de satisfação deve atender a objetivos específicos. Sua
preparação depende, portanto, das informações que a empresa deseja obter de seus clientes. Convém então definir o problema com o máximo de precisão possível. Duração da pesquisa, sistema de pontuação, tipo de
amostragem etc. Nenhum parâmetro deve ser deixado ao acaso!
Também é primordial pensar no público-alvo da pesquisa antes de preparar as perguntas. Assim, é possível formulá-las e ajustá-las de
acordo com os clientes visados para melhores resultados. A dica aqui é realizar várias pesquisas com algumas modificações para atingir um público mais amplo.
Considerar a opinião dos clientes
Se o principal objetivo de uma pesquisa de satisfação é avaliar a
experiência dos clientes em relação a um produto ou serviço, também é crucial conhecer sua opinião. Por quê? Para melhorar a oferta da empresa em pontos que ela talvez não tenha pensado!
Para isso, basta incluir perguntas não diretivas ou semi-diretivas no questionário de satisfação. Estas últimas dão liberdade aos participantes.
Criar um questionário de satisfação simples e compreensível
Não é agradável responder a uma pesquisa cujas perguntas não entendemos completamente. Refletir continuamente para entender os termos utilizados pelos autores de uma pesquisa geralmente leva ao abandono do processo. Portanto, os clientes que participam desse exercício buscam clareza e precisão.
Sob o risco de ter uma alta taxa de abandono, a empresa que faz um
questionário de satisfação deve evitar perguntas muito longas. Cada
pergunta deve ser inequívoca e cobrir apenas um aspecto. Termos muito técnicos devem ser banidos. Uma dica eficaz é testar a pesquisa com os
colaboradores da empresa e seus familiares antes do lançamento oficial!
Estruturar bem a pesquisa de satisfação
Uma pesquisa eficaz é uma pesquisa bem ordenada.
A idéia aqui é estruturar o questionário de satisfação com temas principais em torno dos quais giram perguntas específicas. Qualquer que seja a estrutura adotada, é essencial facilitar a compreensão para os clientes!
Optar por um questionário de satisfação curto
Criar um questionário longo é a melhor maneira de aumentar a taxa de
abandono durante uma pesquisa de satisfação. Ninguém gosta de formulários intermináveis, mesmo com a melhor boa vontade do mundo.
Perguntas precisas, bem formuladas e fáceis de entender permitem responder à pesquisa no mínimo de tempo possível. A chave para isso? Ficar com o essencial!
É possível que, mesmo com perguntas concisas, a duração do
questionário de satisfação ainda seja muito longa. Nesse caso, é necessário criar uma segunda pesquisa!
Criar um questionário de satisfação em 6 etapas
As pesquisas realizadas com seus clientes garantem à empresa uma melhoria constante. Para medir a eficácia de seus serviços e validar os eixos de evolução por meio de um questionário, a empresa deve, no entanto, respeitar algumas etapas.
Os objetivos: uma etapa crucial
Definir objetivos claros e incorporá-los em um único formulário, esta é a primeira etapa para criar um bom questionário.
Uma pesquisa de satisfação geralmente tem como objetivo:
- Conhecer os clientes e suas percepções,
- Medir o nível de satisfação dos clientes da empresa,
- Compreender a percepção dos clientes,
- Solicitar ideias dos usuários,
- etc.
Também é possível realizar uma pesquisa de satisfação para transmitir uma mensagem aos funcionários e melhorar a gestão das equipes de uma empresa. De qualquer forma, os objetivos devem ser claros para obter respostas relevantes e resultados facilmente utilizáveis.
Os temas do questionário de satisfação
Depois que os objetivos são definidos, é hora de pensar nos temas do questionário de satisfação.
Vários eixos podem ser explorados: atendimento ao cliente, reparos e qualidade do serviço de pós-venda, prazos de entrega, etc. O ponto é determinar em quais aspectos a pesquisa deve se basear para elaborar o questionário.
Os critérios de avaliação permitem refinar ainda mais a pesquisa. Tomando como exemplo o atendimento ao cliente, podem incluir a gentileza dos funcionários, sua apresentação, o tempo de espera, etc. A ideia é preparar uma base sólida para a pesquisa.
A redação da pesquisa
Esta etapa começa com uma seleção. É preciso diferenciar os temas relacionados a parâmetros subjetivos daqueles que evocam aspectos muito objetivos. Aqui, cerca de 25 perguntas podem ser formuladas no contexto de uma pesquisa de satisfação anual. No entanto, deve-se limitar a menos de 10 perguntas para um estudo pontual.
O sistema de pontuação depende dos objetivos da pesquisa. Para cada ponto, é possível prever uma escala que vai de « Totalmente satisfeito » a « Nada satisfeito ». O formulário também deve apresentar um espaço de expressão livre para permitir que os usuários comentem sobre certos aspectos da empresa.
A divulgação e promoção do questionário
Como todas as ações realizadas pela empresa, a pesquisa de satisfação deve ser precedida por uma boa estratégia de comunicação. O objetivo é apresentar os objetivos do estudo e os benefícios que dele resultam para que um grande número de usuários responda. Os canais de divulgação são muitos: campanha de e-mail marketing, formulário acessível na internet ou pesquisa proposta na intranet da empresa.
Algumas empresas apostam em recompensas para incentivar seus usuários a responderem o questionário de satisfação. Por exemplo, elas organizam concursos entre os departamentos com bônus para a melhor pontuação obtida.
A análise dos resultados do questionário de satisfação
O desafio desta etapa é fazer uma análise global dos resultados para determinar a direção geral a ser tomada, os eixos de melhoria e as ações prioritárias.
A comunicação dos resultados obtidos
A última etapa para criar um questionário de satisfação é divulgar os resultados do estudo. A empresa também deve apresentar claramente as ações corretivas que pretende realizar.
Além de agradecer aos usuários por sua participação na pesquisa, este método permite estimular sua participação na próxima pesquisa!
As vantagens do questionário de satisfação
Perguntar aos clientes hoje em dia é essencial para qualquer empresa que deseja fidelizar seus consumidores e melhorar seu faturamento. De fato, na era das mídias sociais, notas e comentários postados na web, é importante reagir rapidamente para melhorar a satisfação geral.
Identificar rapidamente o que está bom e o que não está
O questionário de satisfação do cliente oferece a vantagem de identificar imediatamente o que está bom e o que não está. O objetivo é não deixar uma situação se deteriorar.
Reagir rapidamente a um cliente insatisfeito
Um cliente que expressa sua insatisfação deve ser contactado rapidamente. É importante não deixar a situação piorar. Reagir rapidamente faz o consumidor se sentir considerado. Este ponto é importante porque pode diferenciá-lo muito de seus concorrentes.
Todos os clientes são contatados com um questionário de satisfação
Uma pesquisa on-line pode ser divulgada de diferentes maneiras. É possível enviar um e-mail para seus clientes, incorporar um link na web em redes sociais ou digitalizar um QR Code.
Esses diferentes modos de divulgação permitem contatar todos os clientes, em todos os canais, em momentos diferentes.
Uma apresentação personalizada do questionário de satisfação do cliente
Em um formato web, é possível personalizar sua pesquisa incorporando o logotipo de sua empresa, suas cores e sua identidade visual. Os consumidores identificam imediatamente o remetente, o que leva a uma maior participação.
Conclusão
Quando se trata de analisar a satisfação do cliente, fazer uma pesquisa é uma ótima maneira de obter os dados de que você precisa. O problema é que você só tem um máximo de dez perguntas para coletar todos os dados necessários.
Portanto, suas perguntas devem ser cuidadosamente escolhidas. As 14 perguntas apresentadas no artigo te ajudarão a ser o mais eficaz possível.
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