Pozyskiwanie informacji zwrotnych od klientów to postawa funkcjonowania współczesnego przedsiębiorstwa. Pozwala odkryć mocne i słabe strony Twojej firmy. Im więcej zebranych danych, tym dokładniejsza analiza i możliwość
podjęcia działań, aby ulepszyć usługi lub produkty Twojej firmy. Ponadto, zebrane informacje można wykorzystać do optymalizacji kampanii marketingowych i przekształcenia potencjalnych klientów w klientów. Stworzenie kwestionariusza satysfakcji może w znacznym stopniu wpłynąć na długoterminowy sukces firmy i projektów.
Uzyskanie informacji zwrotnej jest bardzo proste, szczególnie gdy używasz oprogramowania do tworzenia, dystrybucji i analizy wyników ankiet online. Konieczne jest jednak przestrzeganie pewnych zasad. Zaleca się ograniczenie liczby pytań do 10. Im więcej pytań zadajesz, tym wyższy jest wskaźnik odbiorców porzucających wypełnianie ankiety. Ponadto, pytania muszą być jasne i precyzyjne, aby respondenci dostarczyli Ci konkretnych danych.
Ważne jest, aby należycie dobrać pytania, które chcesz zadać i ograniczyć ich liczbę.
Oto główne pytania, które należy zadać w ankiecie satysfakcji.
>> Stwórz kwestionariusz satysfakcji za pomocą Drag’n Survey, kliknij tutaj
Sposób, w jaki klienci korzystają z usługi/produktu
Pierwszą rzeczą, którą musisz ocenić, jest sposób, w jaki Twoi klienci korzystają z Twoich produktów lub usług. Chodzi o określenie aspektów, które przynoszą satysfakcję lub nie. Pomaga to również zrozumieć sposób korzystania przez klientów z Twoich usług/produktów. Zebrane dane mogą również pomóc w znalezieniu nowych sposobów na marketing.
Niektóre z pytań, które należy zadać to:
1. Jak często korzystasz z naszych produktów/usług?
2. Czy produkt pomaga Ci osiągać Twoje cele?
3. Co najbardziej podoba Ci się w naszym produkcie/usłudze?
4. Gdybyś mógł coś poprawić, co by to było?
Dane demograficzne klientów
Chociaż są to podstawowe informacje, są one również niezbędne. Informują o tym, kto korzysta z Twojego produktu/usługi dostarczają przydatnych danych zespołom ds. marketingu i sprzedaży. Zebrane informacje mogą pomóc w obniżeniu kosztów i poprawie współczynnika konwersji.W ramach przypomnienia współczynnik konwersji(znany także jako wskaźnik konwersji)wyrażony jest w procentach i wskazuje na udział osób wykonujących pożądaną akcję. Wyraża zatem skuteczność danej strony oraz reklamy. Na przykład, firma która potrafi trafnie zidentyfikować swoich klientow (ich płeć, wiek, miejsce zamieszkania, etc) bedzie mogła skuteczniej reklamować swoje produkty/usługi
Oto cztery pytania, które powinieneś zadać:
5. Ile masz lat? (Możesz zaproponować grupy wiekowe)
6. Gdzie mieszkasz? (Możesz pogrupować na duże miasta, miasteczka, wsie lub w zależności od liczby mieszkańców na danym obszarze)
7. Jaki jest dochód Twojego gospodarstwa domowego? (Możesz pogrupować przedziały dochodów)
8. Jaki jest Twój status zawodowy?
Zintegrowane skale ocen/satysfakcji
Skale są ważne, ponieważ pozwalają określić stan emocjonalny respondentów. Czy są oni bardzo zadowoleni, usatysfakcjonowani lub bardzo niezadowoleni z interakcji z Twoją marką? Poza tym ten typ pytań jest bardzo łatwy w przygotowaniu i analizie.
Możesz użyć skali ocen od 1 do 10, lub podobnego narzędzia jak gwiazdki czy suwak. Możesz również użyć skali opisowej, która zawiera określenia takie jak „zadowolony”, „nie podoba mi się” itp.
Najlepiej jest nie umieszczać odpowiedzi „brak zdania”. W takim przypadku istnieje mianowicie tendencja do nieudzielania odpowiedzi. Badanie satysfakcji ma na celu uzyskanie trendu „lubię to” lub „nie lubię tego” w celu ustalenia dalszego planu działania i zdobycia Swojego miejsca na rynku.
Oto kilka przykładowych pytań:
9. W skali od 1 do 10, od 1 – bardzo niezadowolony, do 10 – bardzo zadowolony, jak oceniasz nasz produkt/[badana cecha] naszego produktu?
10. Czy w skali od 0 do 10, od 0 – bardzo mało prawdopodobne, do 10 – bardzo prawdopodobne, polecił(a)byś nas swoim znajomym lub rodzinie?
Stosowanie pytań otwartych
Pytania te pozwalają respondentom na wpisanie własnych odpowiedzi. Są one trudniejsze do analizy, ale mogą być kopalnią wiedzy o Twoich klientach. Możesz też skorzystać z urządzenia do analizy pytań otwartych.
Oto kilka przykładów pytań otwartych:
11. Czy możesz podzielić się z nami opinią o naszej marce?
12. Czy istnieje sposób, aby poprawić Twoje doświadczenie, gdy przychodzisz do naszego biura lub sklepu?
13. Jakie są Twoje obawy dotyczące naszego produktu?
14. Czy jest coś, co nasi pracownicy mogą zrobić lepiej?
Pytania typu NPS, CSAT i CES w ankiecie satysfakcji klienta
Aby móc się rozwijać, przedsiębiorstwo musi regularnie oceniać poziom zadowolenia swoich klientów z oferowanych usług. Analiza ta jest przeprowadzana za pomocą pewnych wskaźników, takich jak Wskaźnik Gotowości Polecenia (NPS), Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSAT) i Wskaźnik Wysiłku Klienta (CES).
Wskaźnik Gotowości Polecenia (NPS)
NPS to wskaźnik opracowany w 2003 roku przez Freda Reichhelda. Pozwala on ocenić prawdopodobieństwo, że klient poleci produkt lub markę swojemu otoczeniu. Przyjmuje formę pytania, na które klient musi odpowiedzieć, wystawiając ocenę od 0 do 10. Ocena wystawiona przez klienta pomaga uzyskać procent klientów niezadowolonych, obojętnych i usatysfakcjonowanych. Odpowiedzi można interpretować w następujący sposób:
- oceny od 0 do 6 są wystawiane przez klientów niezadowolonych,
- oceny 7 i 8 pozwalają zidentyfikować klientów obojętnych,
- oceny od 9 do 10 są wystawiane przez klientów usatysfakcjonowanych.
Po zebraniu wszystkich odpowiedzi, wskaźnik NPS jest obliczany poprzez odjęcie odsetka niezadowolonych klientów od odsetka zadowolonych klientów.
Jeśli uzyskana wartość jest większa od zera, oznacza to, że wskaźnik satysfakcji przedsiębiorstwa jest akceptowalny. Z kolei jeśli NPS jest mniejszy niż zero, oznacza to, że liczba klientów niezadowolonych przewyższa liczbę klientów usatysfakcjonowanych. Przedsiębiorstwo powinno więc jak najszybciej wdrożyć strategię mającą na celu odwrócenie tendencji.
Oprogramowanie Drag’n Survey udostępnia przedsiębiorstwom narzędzie ułatwiające analizę pytań typu Wskaźnik Gotowości Polecenia. Dzięki Sztucznej Inteligencji wyniki ankiety satysfakcji można uzyskać w kilka sekund.
Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSAT)
CSAT to wskaźnik najczęściej wykorzystywany przez przedsiębiorstwa do pomiaru poziomu satysfacji swoich klientów. Polega on na zbieraniu opinii klienta tuż po interakcji z przedsiębiorstwem. Doświadczenie pokazuje, że im świeższe jest wrażenie klienta, tym bardziej obiektywną odpowiedź jest on w stanie udzielić.
Dlatego ważne jest, aby pytanie automatycznie trafiało do niego zaraz po zakończeniu operacji na stronie internetowej. Z kolei w przypadku interakcji w sklepie stacjonarnym, w kasie lub w wybranych miejscach sklepu należy przeznaczyć miejsce na wypełnienie ankiety satysfakcji. CSAT jest oceniany w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza « bardzo niski poziom satysfakcji », a 10 – « bardzo wysoki poziom satysfakcji ».
Wskaźnik Wysiłku Klienta (CES)
CES to wskaźnik pozwalający ocenić poziom zadowolenia klienta poprzez zmierzenie wysiłku, jaki musiał włożyć w wykonanie danej czynności, takiej jak skontaktowanie się z serwisem posprzedażowym. Wynik ten dostarcza informacji na temat ścieżki obsługi klienta w przedsiębiorstwie, której jakość ma bezpośrednie przełożenie na wskaźnik utrzymania klientów.
Pomiar CES polega po prostu na zadaniu klientom pytania, jak duży wysiłek musieli włożyć w skontaktowanie się z przedsiębiorstwem. Klient powinien ocenić wysiłek w skali od 1 (bardzo niski) do 5 (bardzo wysoki). Kwestionariusz satysfakcji należy mu zaproponować zaraz po zakończeniu interakcji z przedsiębiorstwem, aby mieć pewność, że odpowiedź będzie jak najbardziej spontaniczna. Wynik CES jest obliczany poprzez podzielenie sumy wszystkich ocen przez liczbę otrzymanych odpowiedzi. Im wyższy wynik, tym większy poziom wysiłku i tym większa potrzeba natychmiastowej poprawy doświadczenia klienta.
Wykorzystanie Sztucznej Inteligencji w ankiecie satysfakcji
Analiza komentarzy klientów w pytaniach otwartych bywa kłopotliwa. Nie sprawia problemu, gdy wypowiada się 10 lub 30 konsumentów. Przy 100, 1000 czy 10 000 komentarzach analiza jest znacznie trudniejsza i bardziej czasochłonna.
Dzięki modułowi Sztucznej Inteligencji Drag’n Survey możliwa jest natychmiastowa analiza ogromnej ilości tekstu. Nie trzeba już ręcznie przetwarzać, kategoryzować i opisywać danych. Wszystko jest zautomatyzowane.
Natychmiastowa ocena poziomu zadowolenia w badaniu
SI Drag’n Survey jest wyspecjalizowana dla użytkowników, którzy chcą stworzyć ankietę satysfakcji klienta. Po automatycznej analizie komentarzy podawana jest bowiem ogólna tendencja dotycząca zadowolenia nabywców. Możliwe jest zidentyfikowanie odsetka komentarzy pozytywnych, negatywnych i neutralnych.
Wyświetlanie chmury słów kluczowych dla komentarzy Pozytywnych i Negatywnych w ankiecie satysfakcji klienta
Po określeniu poziomu satysfakcji można wygenerować chmurę słów kluczowych dla wskaźników Pozytywny i Negatywny. Pozwala to natychmiast rozpoznać słowa związane z niezadowoleniem i satysfakcją klientów.
Celem jest natychmiastowe zidentyfikowanie tego, co działa dobrze, a co źle, aby wdrożyć szybkie i bardzo ukierunkowane działania poprawiające satysfakcję klientów.
5 wskazówek do stworzenia ankiety satysfakcji
Uwzględnienie uwag klientów za pomocą ankiety satysfakcji to najlepszy sposób na optymalizację usług przedsiębiorstwa. Podejście to wymaga jednak rzetelności i precyzji, zwłaszcza na etapie przygotowania badania.
Sprecyzowanie jasnych celów
Ankieta satysfakcji powinna realizować konkretne cele. Jej przygotowanie zależy więc od informacji, jakie przedsiębiorstwo chce uzyskać od swoich klientów. Należy zatem jak najdokładniej określić problem badawczy. Nie można zostawić przypadkowi żadnego parametru, takiego jak czas trwania badania, system oceny, rodzaj doboru próby itp.
Równie istotne jest określenie grupy docelowej ankiety przed sformułowaniem pytań. Pozwoli to dostosować pytania i ich brzmienie do klientów objętych badaniem, a w konsekwencji otrzymać trafniejsze odpowiedzi i wyniki. Dobrym rozwiązaniem jest przeprowadzenie kilku badań z pewnymi modyfikacjami, aby objąć szersze grono odbiorców.
Uwzględnienie opinii klientów
Skoro głównym celem ankiety satysfakcji jest ocena doświadczeń klientów w odniesieniu do produktu lub usługi, równie ważne jest poznanie ich opinii. Dlaczego? Aby udoskonalić ofertę przedsiębiorstwa w aspektach, o których być może wcześniej nie pomyślało!
W tym celu w kwestionariuszu satysfakcji wystarczy umieścić pytania otwarte. Pozostawiają one respondentom swobodę wypowiedzi.
Prosta i zrozumiała ankieta satysfakcji
Nieprzyjemnie jest odpowiadać na ankietę, której nie do końca rozumiemy. Stałe zastanawianie się nad terminami użytymi przez autorów badania często prowadzi do rezygnacji z udziału. Klienci wypełniający ankietę oczekują więc jasności i precyzji.
Aby uniknąć wysokiego wskaźnika rezygnacji, przedsiębiorstwo opracowujące kwestionariusz satysfakcji powinno unikać zbyt długich pytań. Każde pytanie musi być jednoznaczne i dotyczyć tylko jednego aspektu. Terminy zbyt techniczne należy wyeliminować z formularza. Dobrym rozwiązaniem jest przetestowanie ankiety na pracownikach firmy i ich bliskich przed oficjalnym uruchomieniem!
Przemyślana struktura ankiety satysfakcji
Czysta i skuteczna ankieta to uporządkowany formularz. Pomysł polega na strukturyzacji kwestionariusza satysfakcji wokół głównych tematów, do których przyporządkowane są konkretne pytania. Niezależnie od przyjętej struktury, kluczowe jest ułatwienie klientom zrozumienia ankiety.
Krótka ankieta satysfakcji
Tworzenie długiej ankiety to najlepszy sposób na zwiększenie współczynnika porzuceń w badaniu satysfakcji. Nikt nie lubi wypełniać w nieskończoność formularzy, nawet przy najlepszych chęciach.
Z drugiej strony, zwięzłe, precyzyjne i łatwe do zrozumienia pytania pozwalają udzielić odpowiedzi w jak najkrótszym czasie. Kluczem jest ograniczenie do niezbędnego minimum.
Jeśli nawet przy zwięzłych pytaniach czas wypełnienia ankiety satysfakcji jest zbyt długi, należy podzielić ją na dwie części!
6 etapów tworzenia ankiety satysfakcji
Badania opinii klienteli gwarantują przedsiębiorstwu owocną interakcję i stałe doskonalenie. Aby za pomocą ankiety zmierzyć skuteczność swoich usług i zweryfikować kierunki rozwoju, musi ono jednak przestrzegać kilku etapów.
Cele: kluczowy etap
Pierwszym etapem stworzenia dobrej ankiety jest określenie jasnych celów i ujęcie ich w jednym formularzu.
Ankieta satysfakcji zazwyczaj ma na celu:
- Poznanie klientów i ich odczuć
- Pomiar poziomu zadowolenia klientów firmy
- Zrozumienie postrzegania firmy przez klientów
- Pozyskanie pomysłów od użytkowników
- itp.
Badanie satysfakcji można również przeprowadzić, aby przekazać wiadomość pracownikom i poprawić zarządzanie zespołami w firmie. W każdym przypadku cele muszą być jasno określone, aby uzyskać adekwatne odpowiedzi i łatwe do wykorzystania wyniki.
Tematy kwestionariusza satysfakcji
Po ustaleniu celów, należy przemyśleć tematy kwestionariusza satysfakcji. Są to dziedziny związane z działalnością firmy, które powinny zostać poddane badaniu.
W badaniu tego typu można zbadać kilka obszarów:
- Obsługa klienta
- Naprawa i jakość serwisu posprzedażowego
- Terminy dostaw
- itp.
Chodzi o określenie punktów, na których badanie powinno się skupić, aby opracować kwestionariusz.
Formułowanie pytań ankiety
W ramach rocznej ankiety satysfakcji można sformułować około 25 pytań. W przypadku doraźnych badań należy ograniczyć się do mniej niż 10 pytań.
System oceny zależy od celów badania. W odniesieniu do każdego zagadnienia można przewidzieć skalę od « Bardzo zadowolony » do « Zupełnie niezadowolony ». Formularz powinien zawierać również pole do swobodnych wypowiedzi, dzięki któremu klienci będą mogli wyrazić opinię na temat wybranych aspektów działalności przedsiębiorstwa.
Dystrybucja i promocja ankiety
Podobnie jak wszystkie działania podejmowane przez przedsiębiorstwo, badanie satysfakcji musi być poprzedzone odpowiednią strategią komunikacyjną. Należy przedstawić cele badania i korzyści, jakie z niego wynikną, aby skłonić jak największą liczbę klientów do wzięcia udziału. Kanały dystrybucji są liczne: kampania mailingowa, formularz dostępny w internecie lub ankieta proponowana w intranecie firmy.
Niektóre firmy proponują nagrody, aby zachęcić klientów do udziału w ankiecie satysfakcji. Organizują na przykład konkursy między działami, oferując dodatkowe premie za najlepsze wyniki.
Analiza wyników ankiety satysfakcji
Analiza wyników ankiety satysfakcji jest równie ważna co jej dystrybucja. Łatwo bowiem wpaść w pułapkę analizy tylko suchych statystyk i wyciągania na tej podstawie wniosków z badania. Podczas ankietowania klientów ważny jest również aspekt emocjonalny.
Sednem tego etapu jest całościowa analiza wyników w celu określenia ogólnego kierunku działań, obszarów wymagających poprawy oraz priorytetowych zadań.
Komunikacja wyników ankiety
Ostatnim etapem stworzenia ankiety satysfakcji jest upowszechnienie jej wyników. Przedsiębiorstwo powinno także jasno przedstawić działania naprawcze, które zamierza podjąć.
Oprócz podziękowań dla klientów za zaangażowanie w badanie, metoda ta zachęci ich do udziału w kolejnej ankiecie!
Zalety ankiety satysfakcji
Ankietowanie klientów jest dziś niezbędne dla każdego przedsiębiorstwa, które chce budować lojalność i zwiększać sprzedaż. W czasach mediów społecznościowych, ocen i komentarzy publikowanych w sieci ważna jest szybka reakcja na poprawę ogólnego poziomu satysfakcji.
Szybkie rozpoznanie pozytywnych i negatywnych czynników
Ankieta satysfakcji klienta pozwala natychmiast rozpoznać, co działa dobrze, a co źle. Celem jest niedopuszczenie do pogłębienia problemów.
Szybka reakcja wobec niezadowolonego klienta
Z klientem wyrażającym swoje niezadowolenie należy skontaktować się jak najszybciej. Nie wolno dopuścić do eskalacji problemu. Szybkie działanie sprawia, że klient czuje się doceniony. Może to znacząco wyróżnić firmę na tle konkurencji.
Dotarcie do wszystkich klientów za pomocą ankiety satysfakcji
Badanie internetowe może być dystrybuowane na różne sposoby. Można wysłać e-mail do klientów, umieścić link na portalach społecznościowych albo zakodować kod QR.
Te różne formy umożliwiają dotarcie do wszystkich klientów, na wszystkich kanałach, w różnych momentach.
Spersonalizowana prezentacja ankiety satysfakcji
W wersji internetowej można spersonalizować swoje badanie, umieszczając logo firmy, jej kolory i identyfikację wizualną. Klienci od razu rozpoznają nadawcę, co przekłada się na wyższy odsetek udziału.
Podsumowanie
Ankieta stanowi doskonały sposób na uzyskanie potrzebnych danych w przypadku analizy satysfakcji klienta. Trudność polega na tym, by zmieścić się w dziesięciu pytaniach, dlatego pytania muszą być starannie dobrane. Czternaście przykładowych pytań przedstawionych w naszym artykule pomoże Ci zwiększyć efektywność Twojego kwestionariusza.
Dodatkowe artykuły:
Podstawy przeprowadzania badań rynkowych, kliknij tutaj
5 równie efektywnych alternatyw dla Typeform, kliknij tutaj
Jak zrozumieć wskaźnik NPS (Net Promoter Score)? kliknij tutaj
Najlepsze systemy do oceniania satysfakcji kupujących, kliknij tutaj
Top lista najlepszych programów do quizów internetowych, kliknij tutaj
Rodzaje pytań w badaniach: Otwarte, zamknięte i mieszane, kliknij tutaj
Najlepsze oprogramowania do tworzenia ankiet przez internet, kliknij tutaj
5 najlepszych narzędzi do tworzenia ankiet poza Google Forms, kliknij tutaj
5 najlepszych opcji dla tworzenia ankiet online poza SurveyMonkey, kliknij tutaj
Przeczytaj artykuł:
Angielski – satisfaction survey questions, kliknij tutaj
Portugalski – perguntas questionário de satisfação, kliknij tutaj
Francuski – questions questionnaire de satisfaction, kliknij tutaj
Niemiecki – 14 Fragen für Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage, kliknij tutaj