Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) to bardzo skuteczne narzędzie do pomiaru satysfakcji klientów. Oparty jest on na pojedynczym pytaniu: « Czy poleciłby Pan/Pani naszą markę znajomym? ». Odpowiedzi pozwalają ocenić rozpoznawalność marki, lojalność klientów oraz skuteczność działań marketingowych mających na celu zapewnienie satysfakcji klientów. Wskaźnik NPS dostarcza rzetelnych danych o perspektywach wzrostu Państwa firmy. Jak i dlaczego warto go mierzyć? Wyjaśniamy.
>> Utwórz ankietę satysfakcji klientów w serwisie Drag’n Survey, kliknij tutaj
Jak obliczyć wskaźnik NPS?
Wskaźnik NPS jest jednym ze standardowych mierników satysfakcji klientów. Pozwala zwłaszcza zmierzyć lojalność klientów i zidentyfikować potencjalnych ambasadorów marki. Uzyskany wynik jest łatwy do interpretacji. Stanowi podstawę do oceny wpływu prowadzonych kampanii lojalnościowych i komunikacji marketingowej. Wskaźnik NPS pozwala także porównać się z konkurencją w danej branży.
Pytanie « Czy poleciłby Pan/Pani naszą markę znajomym? » oceniane jest w skali od 0 (zdecydowanie nie) do 10 (zdecydowanie tak).
Obliczanie wskaźnika NPS
Ten miernik satysfakcji klientów pozwala podzielić klientów na trzy kategorie:
- Promotorzy = respondenci oceniający 9 lub 10
- Neutralni = respondenci oceniający 7 lub 8
- Krytycy = respondenci oceniający od 0 do 6
Wzór na obliczenie wskaźnika NPS jest następujący:
- NPS = Odsetek promotorów (oceny 9 i 10) – Odsetek krytyków (oceny od 0 do 6)
Przykładowo, jeśli odsetek krytyków wynosi 37%, a odsetek promotorów 57%, NPS równa się 20 (57-37).
Miara w wartości bezwzględnej
Wskaźnik NPS podawany jest w wartości bezwzględnej (bez części dziesiętnych), w zakresie od -100 do +100.
Choć sama wartość wskaźnika jest istotna, bardziej znacząca jest dynamika tego miernika w czasie. Znaczący wzrost w ciągu kilku miesięcy świadczy o rosnącej satysfakcji klientów. Ważne jest również wykorzystanie tego wskaźnika w analizach porównawczych pomiędzy różnymi produktami oraz względem konkurencji.
Wskaźnik NPS jako prosty i konkretny miernik
NPS stosowany jest przez wiele firm, gdyż jest przejrzysty i czytelny dla pracowników i menedżerów. Pozwala w prosty sposób ocenić efektywność kampanii czy działań poprawiających zadowolenie klientów. Dzięki temu wskaźnik ten stanowi również doskonałe narzędzie motywacyjne dla zespołów, które w konkretny sposób widzą wpływ swojej pracy. Istotne jednak jest odpowiednie interpretowanie uzyskanych wyników. Analizując NPS należy wziąć pod uwagę charakter marki, rodzaj oferowanych produktów, pochodzenie i kulturę respondentów. Trudno więc definiować w tej sferze konkretne standardy. Niemniej można przyjąć, że:
- NPS powyżej 50 świadczy o bardzo wysokiej satysfakcji
- NPS powyżej 0 oznacza ogólne zadowolenie klientów. Pomimo występowania krytyków, firma może liczyć na bazę zadowolonych i lojalnych klientów.
Wartość liczbowa wskaźnika NPS to jednak nie wszystko. Podstawowym źródłem wiedzy są rzeczywiste odpowiedzi i komentarze respondentów. Wynika z nich uzasadnienie dla wystawianych ocen. Ankieta powinna zatem zawierać pytania dodatkowe, jak np.: « W czym możemy poprawić naszą obsługę? », dla krytyków (oceny 0-6) lub « Co podoba się Panu/Pani szczególnie w naszej marce? » dla promotorów.
Oprogramowanie ankietowe Drag’n Survey wykorzystuje techniki sztucznej inteligencji do analizy komentarzy dotyczących satysfakcji. Algorytm klasyfikuje wypowiedź jako neutralną, negatywną lub pozytywną. Dodatkowo wyodrębnia kluczowe słowa, wskazując pozytywne i negatywne trendy w odpowiedziach.
Kiedy przeprowadzać badania NPS?
Istnieją trzy różne rodzaje badań pomiaru satysfakcji klientów. Można przeprowadzić badanie „na gorąco”, „na ciepło” lub „na zimno”.
Badania « na gorąco »
Prowadzone są bezpośrednio po interakcji z marką, np. po zakupie, rozmowie telefonicznej, wizycie w sklepie, dostawie etc. Realizowane są od kilku minut do kilku godzin po zakupie produktu/usługi. Pozwalają uzyskać wysoki odsetek odpowiedzi.
Badania « na ciepło »
To badania satysfakcji klientów prowadzone po kilku dniach od interakcji. Mniej popularne niż te „na gorąco”, ale pozwalają zapytać o mniej emocjonalne, bardziej przemyślane opinie. Pozwalają również dać klientowi czas na wypróbowanie i ocenę produktu.
Badania « na zimno »
To badania przeprowadzane niezależnie od interakcji z klientami. Mają na celu sprawdzenie, czy klienci nadal są usatysfakcjonowani z zakupionego produktu lub otrzymanej usługi. Zaleca się realizowanie tego typu badań raz w roku, dzieląc klientów na grupy i ankietując wylosowane próby w ciągu całego roku. Zazwyczaj odsetek zwrotu ankiet w takich badaniach wynosi 10-20%.
W przypadku wskaźnika NPS najlepszym rozwiązaniem są badania « na zimno ». Pozwalają one zmierzyć rzeczywisty wizerunek marki, bez wpływu emocji takich jak przesadny entuzjazm czy rozczarowanie incydentami mającymi miejsce podczas zakupu.
Pomiar wskaźnika NPS pozwala lepiej poznać grupę docelową i stanowi niewyczerpane źródło informacji pomagających zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów.
Dodatkowe artykuły:
5 najpopularniejsze opcje zamiast Google Forms, kliknij tutaj
Zasady przeprowadzania efektywnych badań rynku, kliknij tutaj
Ranking najbardziej użytecznych narzędzi do ankiet online, kliknij tutaj
Charakterystyka pytań otwartych, zamkniętych i mieszanych, kliknij tutaj
14 pytań, które warto uwzględnić w ankiecie satysfakcji klienta, kliknij tutaj
5 innych narzędzi do tworzenia formularzy w miejsce Typeform, kliknij tutaj
5 innych narzędzi do tworzenia ankiet online niż SurveyMonkey, kliknij tutaj
Najwyżej oceniane oprogramowania do tworzenia testów online, kliknij tutaj
Przeczytaj artykuł:
Angielski – What is the NPS? kliknij tutaj
Niemiecki – Was ist der Net Promoter Score? kliknij tutaj
Francuski – Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? kliknij tutaj
Portugalski – O que é a pontuação de promotor líquido? kliknij tutaj