Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure très efficace pour estimer la satisfaction client. Il se base sur une question unique : « recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ? ». Les réponses obtenues permettent ainsi de juger de la notoriété de la marque, de la fidélisation, et de l’efficacité des dispositions mises en place par les équipes marketing pour satisfaire la clientèle. Le NPS permet d’obtenir des indicateurs fiables sur les perspectives de croissance de votre entreprise. Comment et pourquoi le mesurer ? Explications.

 

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Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score fait partie des indicateurs courants dans la mesure de la satisfaction client. Il permet notamment de mettre en évidence la fidélité de la clientèle et d’identifier les potentiels ambassadeurs de l’entreprise. La note obtenue est facile à interpréter. Elle sert de base pour juger de l’impact des campagnes de fidélisation et de communication mises en place. Le NPS permet également de se comparer aux entreprises concurrentes, au sein d’un même secteur d’activité.

La réponse à la question « recommanderiez-vous notre marque à votre entourage » se mesure sur une échelle allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

 

 

Calcul du NPS

Cet indicateur de la satisfaction client classe les acheteurs en trois catégories :

- Promoteurs = répondants donnant une note de 9 ou 10
- Neutres = répondants donnant une note de 7 ou 8
- Détracteurs = répondants donnant une note de 0 à 6

La formule pour calculer le Net Promoter Score est la suivante :

- NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)

Par exemple, si le pourcentage de détracteur est de 37% et que le pourcentage de promoteurs est de 57%, votre NPS est de 20 (57-37).

 

Un indicateur en nombre absolu

Cet indicateur n’est pas exprimé en pourcentage, mais par un nombre absolu (sans décimale), se situant entre -100 et +100.

Si la note compte, c’est surtout son utilisation dans le temps et son évolution qui sont significatifs. Une grosse augmentation en quelques mois démontrera que la satisfaction des acheteurs est en forte augmentation. Il est important également d’exploiter cet indicateur comme un outil de comparaison entre les produits d’une même marque et avec ses concurrents.

 

Un indicateur clair et concret

Utiliser par de nombreuses entreprises, il a l’avantage d’être lisible et explicite pour tous les employés et managers. Il permet de visualiser de manière efficace les résultats d’une campagne ou de mesures prises pour la satisfaction des acheteurs. Ce qui en fait également un excellent outil de motivation des équipes, qui peuvent ainsi constater les effets de leur travail de manière concrète. Il est important cependant d’évoluer avec la bonne grille de lecture. En effet, l’interprétation des résultats doit prendre en compte la nature de la marque interrogée, le type de produits, la culture et les pays d’où proviennent les réponses. Il est donc difficile de définir des standards en la matière. Cependant, on peut estimer que :

- Une note supérieure à 50 est très bonne
- Une note supérieure à 0 est bonne. Même si vous avez des détracteurs, vous pouvez compter sur une base d’acheteurs satisfaits et fidèles.

Au-delà de la note, le véritable intérêt du Net Promoter Score réside dans les réponses et commentaires fournis par les sondés. C’est ici que se trouve l’explication à la note donnée. Ainsi, le questionnaire devrait s’accompagner de questions du type : « en quoi pouvons-nous améliorer notre service ? », pour une personne ayant donné une note allant de 0 à 6, ou « qu’aimez-vous particulièrement dans notre marque ? », pour les promoteurs.

 

 

Quand faut-il mener une enquête NPS ?

Il existe 3 types d’enquêtes :

- Les enquêtes à “chaud” : menées directement après une interaction avec la marque comme un achat, un appel, une visite dans une boutique, une livraison etc. Elle peut être réalisée de quelques minutes à quelques heures après l’expérience d’achat. Vela permet d’obtenir un excellent taux de réponses.

- Les enquêtes “à tiède” : ce sont des enquêtes de satisfaction client menées quelques jours après l’interaction. Moins fréquentes que les enquêtes à chaud, elles permettent néanmoins d’obtenir des réponses plus mesurées, données après un temps de réflexion. On évite ainsi des notes attribuées sur le coup de l’émotion qui peuvent être excessives dans un sens ou dans l’autre (enthousiasme démesuré ou mécontentement sévère). Cela permet également de laisser du temps pour l’utilisation d’un produit et d’évaluer au bout de quelques jours s’il correspond bien aux attentes du consommateur.

- Les enquêtes “à froid” : ce sont des enquêtes mises en place en dehors des interactions. Elles permettent de vérifier que le client est satisfait par le produit ou le service. On estime qu’il faut mener ce type d’enquête une fois par an, en répartissant l’interrogation de sa base clientèle par groupe. Cela permet d’effectuer un sondage de manière constante tout au long de l’année. En règle générale, ce type d’enquête de satisfaction obtient un taux de réponse de 10 à 20%.

 

Dans le cas du Net Promoter Score, l’idéal est de recourir aux enquêtes à froid. Elles sont les plus indiquées pour mesurer la véritable image de marque d’une entreprise, en dehors d’émotions excessives comme des engouements ou insatisfactions dûs à un incident lors de l’expérience d’achat.

La mesure du NPS permet de vous rapprocher de votre cible et d’obtenir une source d’information et d’idées intarissables pour mieux comprendre les besoins et les attentes de vos acheteurs.

 

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