Pourquoi le questionnaire est important dans le e-commerce ?

Le e-commerce permet d’effectuer des transactions commerciales via internet, sans passer par une enseigne physique. Si ce mode de consommation est désormais utilisé par la majorité des internautes, il n’en reste pas moins inquiétant. En effet, il n’est pas toujours évident pour un consommateur de faire confiance à un vendeur dont il ne voit pas le visage. Dans cette optique, la réassurance est cruciale. Elle permet, par le biais de différents éléments, de conforter les consommateurs dans leur choix et de leur prouver l’intérêt qu’on leur porte. Dans ce cadre, la réalisation d’une enquête est un excellent moyen de créer de la réassurance.

 

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Bénéfices du questionnaire pour le e-commerce

On ne le soupçonne pas nécessairement, pourtant proposer une enquête de satisfaction aux utilisateurs d’une boutique en ligne rassure. Cela permet de :

- Créer de l’interaction
- Humaniser le e-commerce et le service
- Montrer la prise en considération des avis et des attentes client
- Créer de l’interaction

Un commerce sur le web est par définition désincarné. Le consommateur ne fait pas face à un vendeur, prêt à l’orienter dans sa demande, mais c’est au contraire à lui de mener ses recherches et de trouver les informations nécessaires. Pour atténuer ce sentiment de solitude, l'enquête de satisfaction est efficace. Elle permet de créer une forme d’interaction avec l’acheteur et le rassure sur le fait que des personnes soucieuses de son expérience d’achat, existent bel et bien derrière cette vitrine.

 

 

Humanisation du service

Dans cette même dynamique, l’enquête permet d’humaniser un site e-commerce. Il ne s’agit pas uniquement de proposer des services ou des produits à la vente mais aussi de créer un échange et d’incarner une marque ou une plateforme.

 

Prise en considération des attentes et besoins

Tout comme l'amélioration continue de la relation client est utile pour des entreprises physiques, la mesure de la satisfaction est cruciale pour le commerce en ligne. Un acheteur aime que l’on s’intéresse à lui. Il souhaite être entendu et pouvoir partager son expérience. À défaut d’un interlocuteur direct, un internaute peut être tenté de communiquer via d’autres sites, tout particulièrement dans le cas d’un mécontentement. Pour anticiper les besoins et désamorcer une expérience négative, le questionnaire est essentiel. Il permet de récolter un avis à chaud et rassure le consommateur sur l’intérêt que vous lui portez.

 

Les objectifs d’un questionnaire pour le e-commerce

Si le fait de mettre en place un questionnaire est essentiel, il est aussi important de connaître son objectif pour hiérarchiser les priorités et les actions à mettre en place.  La satisfaction client est en effet une notion très large. Ainsi, un entrepreneur sur le web pourrait avoir besoin de connaître les attentes de ses acheteurs sur la qualité des produits ou du service, sur le coût des frais de port ou encore sur la facilité du parcours d’achat (accès aux produits, organisation des catégories etc.)

 

 

Éléments importants pour la réassurance client

En plus de la mise en place de sondages, quelques bonnes pratiques doivent être intégrées pour rassurer les utilisateurs d’une boutique en ligne.

- Graphisme soigné
- Qualité des descriptifs produits et des photos
- Mise en avant des avis clients
- Mentions légales
- Affichage visible des moyens de contact

Toutes ces actions contribuent à inspirer confiance. Par ailleurs, les utilisateurs peuvent être sensibles à différents labels. L’affichage d’indicateurs de la satisfaction client peut également contribuer à les rassurer. Parmi eux, il peut être judicieux d’afficher le CSAT (score de satisfaction client), le NPS (Net Promoter score, soit la propension des acheteurs à recommander un service) ou encore le CES (Customer Effort Score, où l’effort fourni par un consommateur pour obtenir un produit ou un service). Ces scores sont primordiaux pour entretenir et évaluer la satisfaction des consommateurs.

Avec la mise en place de questionnaires sur les sites e-commerce, les consommateurs sont rassurés sur la démarche du vendeur et sa volonté d’offrir la meilleure expérience d’achat possible. Un élément à prendre en compte pour crédibiliser et faire accroître son entreprise.

 

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