Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients est indispensable ?

À l’heure où tout se partage instantanément, où chacun peut faire retentir sa parole sur le web, il est difficile pour une entreprise de maîtriser totalement sa communication. Dans cette optique, la mesure et la gestion de la satisfaction client deviennent de véritables enjeux. Pourquoi la prise en compte de cette donnée est indispensable ? Parce qu’anticiper les besoins de sa clientèle et l’impliquer dans un processus de réflexion permet de réaliser des économies sur le long terme. Cette démarche renforcera également l’image de marque de votre entreprise et créera une dynamique positive auprès de vos collaborateurs.

 

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Mesurer la satisfaction client : répondre aux enjeux économiques

Des études estiment que le mécontentement des consommateurs coûterait 6 milliards d’euros par an aux entreprises dans le monde. Une donnée assez éloquente qui permet de réaliser rapidement le manque à gagner.

En effet, le premier risque d’une insatisfaction est la perte de clientèle. Une étude menée par le cabinet de conseil Livework indique que 91% des personnes non satisfaites ne reviendront plus jamais vers une marque. Un couperet qu’il vaut donc mieux éviter par tous les moyens.

Et c’est ici que les outils de mesure interviennent.

 

Mesurer la satisfaction client pour générer des gains

Gérer les réclamations et insatisfactions, démarcher de nouveaux prospects : tout cela coûte cher. Chronophages et sans fin, ces opérations trouvent vite leurs limites. En mesurant le contentement des acheteurs via des questionnaires en ligne, beaucoup d’erreurs peuvent être anticipées. L’enquête en ligne reste le meilleur moyen de connaître et comprendre les besoins de votre cible.

 

 

De plus, la fidélisation de la clientèle demeure un des meilleurs moyens de générer du chiffre d’affaires. Il est vrai que la rétention de vos clients est une opération complexe, mais elle sera porteuse.

 

Entretenir son image de marque

Aujourd’hui, de plus en plus de personnes se méfient des entreprises et des marques en général. Elles craignent d’être instrumentalisées et que leur voix ne soit pas entendue. La plupart estimeraient même qu’il est vain de faire remonter un mécontentement. Pour contrer cette mauvaise dynamique, plusieurs grands groupes ont pris les devants et développé une stratégie « customer-centric ». Le consommateur est ainsi placé au centre de la stratégie d’entreprise.

Placer les désirs de sa clientèle au cœur de sa stratégie a un coût. Mais cela en vaut la peine. En effet, les outils de mesure permettent à la fois d’anticiper et de corriger les éventuelles défaillances. L’impact sur l’image de marque ne peut être que positif. Dans la mesure où un consommateur écouté est un consommateur satisfait, le bouche à oreille, devient alors positif. Et l’image de marque s’en trouve renforcée.

 

 

Utiliser les rapports de mesure pour fédérer ses équipes

En prenant en compte le retour et les attentes de votre public, vous avez également l’opportunité de générer une dynamique de groupe auprès de vos collaborateurs. Les « bons élèves » du customer-centric, le sont également grâce à cela. Il faut être à même de motiver ses troupes et partager des retours concrets. La mesure de la satisfaction client permettra à vos équipes de déterminer l’impact de leurs actions et de visualiser la réussite ou non des solutions déployées. C’est pourquoi il est également important de ne pas mener d’études de manière trop sporadique. Il est préférable d’entreprendre une démarche de sondage constante.

 

La mesure du contentement des acheteurs est indispensable pour la pérennité de votre entreprise. Développer une stratégie « customer-centric » est aujourd’hui essentiel pour évoluer sur le long terme. Au-delà du bénéfice pour votre image de marque, l’enjeu est avant tout économique. Connaître les attentes et retours de votre clientèle vous permettra de lui proposer des offres plus adaptées. Vous perdrez ainsi moins de temps en gestion des insatisfactions et en acquisition de clientèle.

 

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