Comment gérer l’insatisfaction client ?

Il n’est pas toujours simple de savoir comment réagir face au mécontentement client. Apporter des réponses pertinentes et apaiser les tensions est essentiel. Il en va de l’image de l’entreprise mais aussi de sa santé économique. Il existe plusieurs pistes pour gérer de ce type de problèmes. L’une d’entre elles est le questionnaire de satisfaction. Il permet d’identifier les points de mécontentement et laisse un espace d’expression aux consommateurs.

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La relation client, un domaine stratégique

Selon une étude menée par Capgemini, un consommateur insatisfait parlerait de votre entreprise à 10 personnes, quand un consommateur satisfait ne partagerait son expérience qu’avec 3 personnes. Un soin tout particulier doit donc être accordé à la gestion de ces mécontentements.

À l’ère du numérique et du partage, la relation client ne cesse de se réinventer. Aujourd’hui les consommateurs communiquent sur leur mécontentement en dehors même de l’entreprise. Un directeur de la communication ne possède donc plus toutes les clés pour gérer l’image de l’entreprise et la relation avec les consommateurs.

Pourtant, on estime que le mécontentement des acheteurs ferait perdre 6 milliards d’euros par an ? aux entreprises dans le monde. Un réel manque à gagner qui peut être minimisé en optant pour les bonnes solutions.

Plainte en dehors de l’entreprise : pourquoi les consommateurs échappent au service client

De nombreuses insatisfactions n’arrivent même pas jusqu’aux oreilles de l’entreprise concernée. Elles se diffusent sur la toile et portent préjudice à la réputation des sociétés, même quand celles-ci bénéficient d’une bonne image.

Les raisons sont multiples et les profils des consommateurs divers. En règle générale on peut relever une forme de désillusion et un manque de confiance des consommateurs envers les marques. Nombre d’entre eux estiment que leur plainte n’aboutira pas.

Les mauvaises expériences passées, avec différents services clients, peuvent également être une cause importante de découragement. Un opérateur désagréable, une absence de réponse appropriée finissent par échauder les consommateurs qui préfèrent se tourner vers des méthodes plus frontales.

Les différents types d’insatisfaction client

Bien qu’il existe de nombreuses causes de mécontentements, il est tout de même possible de distinguer deux grandes catégories : le mécontentement relatif à un produit et celui relatif à l’expérience d’achat.

À partir de ces deux grandes familles on retrouvera des profils de consommateurs bien distincts allant des plus agressifs aux plus sincères.

Le questionnaire en ligne : un outil indispensable pour gérer l’insatisfaction client

Pour comprendre et anticiper les points de mécontentement de vos consommateurs, il est primordial d’effectuer une écoute active et préventive. Pour cela deux approches peuvent se compléter. Le questionnaire de satisfaction d’une part et le questionnaire clientèle d’autre part. Le premier permettra aux acheteurs d’exprimer leur point de vue sur l’entreprise, les produits et leur expérience de consommation. Le second aura pour objectif de mieux connaître les consommateurs auxquels vous vous adressez.

La mise en place d’un questionnaire en ligne est l’opportunité de déterminer les véritables attentes de votre cible. Il permet également de lui envoyer un message positif. En prenant en compte son avis et en allant au-devant d’éventuelles critiques, vous vous montrez ouverts au dialogue.

Aujourd’hui la relation avec les acheteurs doit se construire de manière « customer-centric ». Le consommateur est plus que jamais roi. En effet, sa parole se diffuse partout et son impact est immense. Le web révolutionne sans cesse les rapports et une communication réussie passe également par une relation soignée avec les consommateurs.

Grâce au questionnaire en ligne, le consommateur possède un espace pour faire part de ses impressions et mécontentements éventuels. Cette tribune est aussi un moyen de capter l’audience avant qu’elle n’aille partager ses opinions sur d’autres sites plus grand public.

Quels sont les principaux avantages d’un questionnaire en ligne ?

- Identifier les sources de contentement et de mécontentement

Grâce à des questions ciblées, vous pouvez obtenir une vision claire des réussites et des points d’amélioration de vos produits et services.

- Anticiper les attentes de vos acheteurs

Vous pouvez notamment inviter vos consommateurs à émettre des suggestions ou propositions d’amélioration par le biais du questionnaire.

- Suivre l’évolution du contentement dans le temps

En renouvelant les questionnaires régulièrement.

- Entretenir une relation saine

Le message d’attention et d’écoute vous permet de donner une image extrêmement positive auprès de vos acheteurs.

Être à l’écoute, la clé d’une relation client réussie

Lorsqu’un acheteur exprime son mécontentement, il est primordial de laisser le consommateur formuler son mécontentement. Même si certains éléments vous semblent injustifiés ou ne relevant pas de la responsabilité de l’entreprise.

Une fois le problème exposé, il sera alors temps de reformuler et de mieux redéfinir le périmètre de la plainte. Quoi ? Pourquoi ? En quoi cela relève de votre entreprise ? Etc.

Le consommateur reste le roi

Aucune gestion de l’insatisfaction ne peut être porteuse sans une inversion des rôles. Il est essentiel de se mettre à la place de ses consommateurs pour comprendre leurs points de crispation.

Plusieurs études démontrent que la remontée d’un problème n’appelle pas nécessairement une réponse concrète. Un acheteur mécontent demande avant toute chose écoute et compassion. C’est pourquoi le recours à des outils de mesure tels que les enquêtes de satisfaction sont primordiaux.

Redonner la parole aux consommateurs

Gérer le mécontentement en plaçant le consommateur au centre de l’attention est une démarche nouvelle. Cependant elle garantit un ROI (retour sur investissement) extrêmement intéressant. La satisfaction, la fidélisation ainsi que l’augmentation du chiffre d’affaire font partie des retombées positives d’un service customer-centric.

Exemples de gestion de l’insatisfaction client

Il n’a pas échappé aux grands groupes que le mécontentement des acheteurs représentait un véritable point noir à améliorer. Tant pour l’image de l’entreprise que pour le manque à gagner qu’il représente.

IKEA et son safari photo

Ikea a invité des consommateurs à prendre en photo, au sein de ses enseignes, les éléments qui perturbaient l’expérience des consommateurs. Ils ont ainsi pu relever des problèmes en local, difficiles à identifier à l’échelle nationale.

L’UCPA et sa cagnotte pour les gestes commerciaux

L’UCPA accorde aux collaborateurs du service client une enveloppe supplémentaire à celle prévue pour les gestes commerciaux classiques. Cela permet de gérer plus finement certaines situations délicates et de satisfaire plus largement les consommateurs.

Charal, un médecin au service des consommateurs

La marque de viande propose de mettre à disposition des acheteurs les plus anxieux un médecin qui puisse répondre à leurs craintes et effectuer des bilans si nécessaires. Une façon de montrer le soin apporté à la santé de ses consommateurs.

Il apparaît évident que la gestion du mécontentement des consommateurs est un véritable levier de la stratégie de communication d’une entreprise. En restant à l’écoute de ses acheteurs, par le biais d’actions et de questionnaires en ligne notamment, vous pourrez construire une relation transparente et positive avec vos acheteurs.

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