Comment avoir un service client de qualité et performant ?

Le service client est un levier essentiel de l’image de marque d’une entreprise. Véritable intermédiaire entre les acheteurs et les décisionnaires, il permet d’entretenir une relation privilégiée et d’améliorer l’expérience du consommateur. Insatisfaction, produits plébiscités ou défectueux, attentes de la clientèle, un service performant et de qualité permet d’acquérir une meilleure connaissance des besoins et des attentes de ses acheteurs.
Afin d’en tirer tous les bénéfices, il faut avant tout garder à l’esprit son objectif principal : permettre aux consommateurs de se sentir écouté. Il ne s’agit pas nécessairement de résoudre un problème mais plutôt de faire savoir qu’il est pris en compte et que chaque consommateur compte. Pour réussir cette mission et offrir une assistance de qualité et performante, voici quelques pistes.

 

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Les règles d’or du service client

Connaître son entreprise et ses acheteurs

Ces deux éléments sont en effet indissociables. Si vos consommateurs contactent votre centre d'appel et se retrouve mis en relation avec une personne mal informée, les conséquences peuvent être désastreuses pour votre développement commercial. La formation du personnel, la qualité de son écoute et la vérification constante de ses connaissances sont essentiels.

 

Adapter la qualité de son service ou produit

Grâce aux questionnaires en ligne et à la récolte d’avis régulés, il est possible de devenir plus performant et de mieux appréhender les points forts et faibles des prestations fournies par une entreprise. Cette démarche permet de mettre en place des actions correctives qualitatives. Les bonnes pratiques dites « Customer Centric » sont un excellent moyen de réduire le degré de mécontentement et de fidéliser vos acheteurs.

 

 

Reconnaître ses torts

Quelle que soit la situation, il n’est jamais agréable de reconnaître ses torts. Néanmoins, cette qualité peut être très bénéfique pour votre entreprise. Une structure capable d’admettre une erreur apaise le mécontentement d’un consommateur et lui permet d’accorder plus facilement sa confiance. Le bouche à oreille peut s’en trouver considérablement amélioré.

 

Aller à la rencontre des clients

Pour que la relation avec les acheteurs ne se base pas uniquement sur la réception de toutes les insatisfactions ou dysfonctionnements, l’entreprise doit être multicanale. Les réseaux sociaux notamment, sont un excellent moyen de vous faire connaître et d’installer une relation plus informelle avec votre cible. Elle autorise généralement plus de légèreté et des interactions moins formatées.

 

Instaurer des enquêtes pour un service client performant

Afin d’améliorer la gestion de vos acheteurs et offrir un accompagnement de qualité, il est primordial de mesurer leur degré de satisfaction. Pour cela, il existe plusieurs solutions. Le contentement peut en premier lieu se mesurer par des indicateurs clés de performance (KPI) classiques.

Il s’agit notamment du :

- Temps d’attente
- Taux de décroché
- Résolution au premier contact

Parmi les autres KPI essentielles, un certain nombre sont pensées de manière « Customer Centric ». Par opposition à celles énoncées précédemment, elles se basent sur le bien être des consommateurs et sa propension à vous recommander ou non, plutôt que sur des données purement statistiques.

On recense ainsi le :

- NPS (Net Promoter Score) soit la capacité d’un acheteur à vous promouvoir auprès de son entourage
- CES (Customer Effort Score) qui mesure l’effort fourni par un consommateur pour réaliser un achat
- CSAT (Customer Satisfaction Score) qui mesure le niveau de satisfaction des acheteurs

 

Le questionnaire de satisfaction : la récolte à chaud

Pour aller au-delà des KPI classiques, l’enquête de satisfaction est idéale. Ce type de mesure permet en effet la récolte d’informations « à chaud ». Il est possible de mettre en place des questionnaires de collecte d’avis à intervalles réguliers ou programmés, en fonction de scénarii. Des enquêtes peuvent par exemple être proposés à vos consommateurs après chaque achat effectué, ou à la suite d’une conversation avec un membre de l’entreprise.
Adressés de manière systématique ou à intervalles réguliers, ces questionnaires vous permettront de maintenir un service client qualitatif et performant.

 

 

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