L’organisation d’une enquête de satisfaction

Une bonne organisation dépend d’un travail en amont structuré et bien préparé. Pour cela, de nombreuses questions doivent être abordées.

Ces questions peuvent être classées en quatre catégories distinctes :

- le déroulement (identifier les risques et les contraintes),
- le rôle des acteurs (déterminer les personnes en charge d'interroger les clients et de traiter les données),
- les modalités pratiques (définir si l’enquête de satisfaction est anonyme et comment organiser le passage à l’action),
- les moyens (quel matériel utiliser et quel budget fixer).

Des moyens restreints vont influencer de manière significative la définition des besoins de l’enquête. Pour pallier à ce problème, le recours à internet permet de diminuer sensiblement l’investissement sur la partie création, diffusion et traitement des données de l’étude.

 

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Identifiez les risques et les éléments de succès

Préparez-vous au passage à l’action. Lorsqu’une entreprise ou un organisme réalise une étude auprès de ses clients dans une démarche d’amélioration de la qualité, elle doit être préparée aux changements qui s’ensuivent. Si aucun changement n’est constaté par les salariés et les clients interrogés, vous risquez d’une part, de démotiver vos collaborateurs, d’autre part, de donner une image négative de votre structure.

Déterminez les données dont vous avez besoin. Lorsque les thèmes d’une étude sont trop généraux, les résultats sont parfois difficilement utilisables pour la mise en place d’un plan d’actions.  Il faut garder à l’esprit que l’objectif est d’identifier les points faibles et d’obtenir un maximum de renseignements sur leurs causes.

Ne sous-estimez pas la structure du questionnaire. Certaines règles doivent être respectées pour récolter des résultats chiffrés exploitables. Il est recommandé, une fois le questionnaire en ligne créé, de le tester auprès de ses collaborateurs. On pourra ainsi identifier certaines erreurs et manquements afin de le remanier.

 

Créer un questionnaire en ligne

 

Vous produirez ainsi des chiffres qui parlent à l’ensemble des personnes concernées.

 

Impliquez le personnel

Beaucoup parmi vos collaborateurs auront un rôle à jouer lors de la mise en place d’une enquête de satisfaction. C’est pourquoi il est recommandé de les impliquer à tous les niveaux :

- la direction qui validera le cahier des charges et les orientations à prendre suite aux résultats obtenus,
- le service qualité qui sera moteur dans l’animation générale,
- le service opérationnel qui mettra en place le plan d’amélioration.

Un bon moyen d’impliquer le personnel consisterait par exemple à mettre en place un comité de pilotage et des groupes de travail.

 

Déterminez si vous gardez ou non l’anonymat des répondants

On constate que la plupart des questionnaires de satisfaction qui touchent les particuliers sont anonymes. Connaître leur identité n’apporte généralement pas de valeur ajoutée.

A contrario, l’anonymat n’est pas souhaitable pour les professionnels si l’objectif est de mettre en place des actions précises à destination du client.

Le logiciel de questionnaire en ligne Drag’n Survey vous permet de connaître l’identité des répondants grâce la solution d’emailing intégrée à l’application.

 

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Prévoyez le délai, le budget et le matériel

Le délai est fonction de l’ampleur des informations que vous souhaitez récolter. Plus le nombre de données sera important plus le délai sera long. Ne le sous-estimez pas, surtout s’il s’agit d’une première réalisation.

Plus vous avez besoin d'obtenir des données précises, plus le temps et donc l’argent investis seront conséquents.

Un bon moyen de réduire les coûts serait de recourir à une solution internet pour créer un questionnaire en ligne.

Mettez en place un planning des actions à mener. Cela permet d’avoir une vision précise et d’être dans une logique d’anticipation.

 

Réaliser une étude pour sonder le contentement de sa clientèle est un incontournable pour maintenir la compétitivité et travailler à l'essor de l'entreprise. Drag'n Survey vous permet de mettre en place facilement, rapidement et de manière ludique toutes vos études et d'en suivre tout aussi simplement les résultats. Optimisez votre temps de travail, obtenez rapidement les réponses dont vous avez besoin pour booster votre réussite.

 

Articles complémentaires :
Le baromètre de contentement client
Créer un questionnaire client
Rédiger le cahier des charges d'une étude client
Comment étudier le contentement des acheteurs
Le feedback client

Source :
Millot, Sophie. L'enquête de satisfaction : guide méthodologique. AFNOR, 2007

 

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