Préalablement à la rédaction du cahier des charges, il est recommandé d’effectuer une analyse des études et des documents existants sur la connaissance clients. On pourra s’entretenir avec les services ayant un contact régulier avec eux (direction commerciale, direction marketing…). Ces informations permettront de définir des catégories de clients dont les attentes diffèrent et qui nécessitent une analyse séparée.
Le cahier des charges a pour objectif de définir l‘objet, la ou les cibles, la périodicité, les objectifs et la finalité.
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Définir l’objet
Il permet de déterminer quelle forme de qualité on souhaite mesurer :
- la qualité globale – correspond au niveau de contentement de tous les produits ou services
- la qualité spécifique – correspond au niveau de contentement d’un produit ou d’un service
- la qualité cumulée – correspond au niveau de contentement après la consommation répétée d’un même produit ou service
- la qualité ponctuelle – c’est-à-dire suite au dernier acte de consommation
- la qualité isolée – sans comparaison avec un autre produit ou service
- la qualité comparée – avec un autre produit ou service de l’entreprise ou de la concurrence
Une entreprise ou un organisme fait parfois appel à des partenaires ou des sous-traitants pour proposer un produit ou un service. Il est recommandé de mesurer la qualité des prestations qu’ils apportent afin d’obtenir des engagements de qualité de leur part.
L’enquête de satisfaction doit se restreindre aux éléments sur lesquels l’organisme ou l’entreprise veut ou a les moyens d’agir. Dans le cas contraire, il est possible de générer un sentiment de frustration auprès de ses clients.
Définir la ou les cible(s)
La réalisation d’une étude peut se porter sur plusieurs types de clients ou interlocuteurs. Par exemple, on pourra interroger les clients perdus, les clients de la concurrence, les prospects ou les clients internes et externes.
Il est recommandé de mettre à jour ses fichiers de contacts et de bien définir la cible. Un organisme n’a pas forcément d’intérêt à interroger les mauvais payeurs ou les clients non rentables qu’il ne souhaite pas conserver.
La taille de l’échantillon dépendra du degré de précision et du nombre de segments que l’entreprise ou l’organisme souhaite analyser. S’il souhaite déterminer les attentes de ses clients par catégories (clients de type Masculin, Féminin…), un échantillon d’une dizaine d’individus peut suffire. Pour déterminer le niveau de contentement, il est préférable d’interroger le plus grand nombre afin d’obtenir des résultats fiables.
L’utilisation d’un logiciel de questionnaire en ligne permet de limiter le coût de constitution d’un échantillon. L'étude est directement diffusée par mail à la liste de contacts déterminée.
Définir la périodicité
En fonction des capacités de l’organisme à mettre en place des plans d’actions, l’enquête de satisfaction pourra être réalisée de façon périodique, continue ou ponctuelle.
Il est recommandé d’apporter une attention particulière aux études en continu qui peuvent lasser les personnes interrogées.
Les objectifs et la finalité
La formulation des objectifs permet de déterminer les résultats que l’organisme ou l’entreprise souhaite obtenir suite à la mise en place de l’étude.
La finalité correspond à ce que l’on souhaite faire des résultats, comme améliorer le niveau de contentement ou sensibiliser le personnel aux attentes du client.
Articles complémentaires :
Le baromètre de contentement clients, cliquez-ici
Tout savoir sur les types de questions dans un questionnaire de satisfaction, cliquez-ici
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Sources :
Ray, Daniel. Mesurer et développer la satisfaction clients. Eyrolles, 2001
Faivre, Jean-Philippe. Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients. AFNOR, 2008