Le baromètre de satisfaction client est une enquête soumise par une entreprise, de façon répétée, auprès des acheteurs d’un produit ou d’un service. L’objectif est de suivre dans le temps l’évolution du contentement et d'en comprendre les facteurs déterminants.
Pour une efficacité optimale, il doit s’inscrire dans un processus global d’amélioration de la qualité qui peut être organisé de la façon suivante :
- Identifier les attentes des consommateurs
- Mesurer les attentes et le contentement
- Mettre en place un plan d’actions pour améliorer la qualité
- Suivre l’évolution
>> Rendez-vous sur Drag’n Survey pour créer une enquête de satisfaction en ligne
La construction du baromètre de satisfaction client
La méthode n’est pas figée et chaque entreprise pourra l’adapter en fonction de ses besoins et des objectifs qu’elle poursuit. En effet, chaque structure à des spécificités qu’elle doit prendre en compte, comme le secteur d’activité ou la typologie des acheteurs.
Pour créer une enquête de satisfaction, pas besoin de redécouvrir la formule, vous devez simplement tenir compte des différentes options méthodologiques et sélectionner celles qui répondent aux enjeux de votre entreprise.
Exemple :
1) Souhaitez-vous mesurer le contentement uniquement sur vos produits et services ou souhaitez-vous vous comparer à la concurrence ?
2) Souhaitez-vous interroger l’ensemble de vos acheteurs, seulement une partie ou la clientèle du secteur ?
3) Souhaitez-vous soumettre votre enquête à chaud (à l’acte d’achat) ou à froid (ultérieurement) ?
4) quel moment ? De façon périodique ou de façon continue ?
5) Quelle mesure souhaitez-vous mettre en place, échelle ou notation ?
Les trois dimensions à prendre en compte dans votre étude
Pour obtenir les bonnes informations, vous devez prendre en compte trois points de vue complémentaires :
- Le client - ce qui détermine son contentement
- L’entreprise - mes qualités, mes défauts, mes axes d’amélioration
- Les concurrents - me comparer face aux autres acteurs du marché
Le questionnaire en ligne pour automatiser le baromètre de satisfaction client
L’utilisation d’un logiciel de questionnaire en ligne vous permet de diffuser votre étude par email, sur les réseaux sociaux et forums ou de l’intégrer directement sur votre site internet. Il facilite la diffusion et diffuse l’étude au bon moment.
Exemple :
Lorsqu’un acheteur valide sa commande sur mon site internet, je peux lui proposer directement dans une nouvelle fenêtre ou à travers une pop-up "mon questionnaire".
On supprime ainsi l’envoi postal, ce qui permet de diminuer les coûts et d’augmenter le taux de participation (plus besoin pour le sondé de retourner par courrier ses réponses).
Le dépouillement n’est plus manuel, mais traité de manière automatisée par le logiciel. Le risque d’erreur est supprimé.
Le logiciel se charge de l’analyse des résultats et vous fournit des rapports que vous pouvez personnaliser.
Suivre l'évolution de la satisfaction client avec le module "analyse temporelle" de Drag'n Survey
La mise en place d'un baromètre de satisfaction implique de pouvoir suivre l'évolution de tendances dans le temps. En effet, il est important de vérifier que les actions mises en places ont permis d'améliorer le contentement des acheteurs.
Avec le logiciel de questionnaire en ligne Drag'n Survey, il est possible de décomposer les résultats d'une question sur différents laps de temps (jour, semaine, mois, année). L'utilisateur visualise si les actions mises en places pour diminuer le niveau d'insatisfaction sur certains aspects d'un produit ou service ont eu un impact positif.
Automatiser votre baromètre avec la solution de questionnaire en ligne Drag’n Survey
Drag’n Survey est simple, puissant et efficace. Le fonctionnement sur un modèle Freemium lui permet d’être accessible à tous et de répondre à l’ensemble de vos besoins :
- Offre GRATUITE - Envoyez 200 emails et obtenez jusqu’à 200 réponses par mois.
- Offre PLUS à 24€ TTC / mois sans engagement - Envoi d’emails illimité. Obtenez jusqu’à 2000 réponses par mois. Personnalisez votre sondage aux couleurs et au logo de votre structure
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Articles complémentaires :
Faire un sondage en ligne gratuitement, cliquez-ici
Rédiger le cahier des charges de l'étude, cliquez-ici
Optimiser l'expérience client en entreprise, cliquez-ici
Le déroulement global d'une enquête client, cliquez-ici
Obtenir des feedback auprès de ses acheteurs, cliquez-ici
Créer un questionnaire de contentement client, cliquez-ici
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Utiliser une question Net Promoter Score dans un sondage, cliquez-ici
Les logiciels pour une relation avec les consommateurs optimisée, cliquez-ici
Tout savoir sur les questions à poser dans un questionnaire de satisfaction, cliquez-ici
Source :
SYNTEC EMO. Études Marketing et Opinion. Dunod, 2007