A pontuação de promotor líquido (NPS) é uma ferramenta altamente eficaz para medir a satisfação do cliente. Ela se baseia em uma pergunta simples: « Você recomendaria nossa marca para seus amigos e familiares? » As respostas obtidas nos permitem avaliar a reputação da marca, a fidelidade do cliente e a eficácia dos esforços da equipe de marketing para satisfazer os clientes. O NPS fornece indicadores confiáveis para as perspectivas de crescimento da sua empresa. Como e por que você deve medi-lo? Explicaremos.
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Como calcular a Net Promoter Score?
A Pontuação de Promotor Líquido é um dos indicadores comuns na medição da satisfação do cliente. Ele destaca particularmente a lealdade do cliente e identifica potenciais embaixadores da marca. A pontuação alcançada é fácil de interpretar. Ela serve como base para avaliar o impacto das campanhas de fidelidade e comunicação que foram implementadas. O NPS também permite a comparação com empresas concorrentes dentro da mesma indústria.
A resposta para a pergunta « Você recomendaria nossa marca para seus amigos e familiares » é medida em uma escala que varia de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável).
Cálculo do Net Pormoter Score (NPS)
Este indicador de satisfação do cliente categoriza os compradores em três grupos:
- Promotores = respondentes que dão uma pontuação de 9 ou 10
- Passivos = respondentes que dão uma pontuação de 7 ou 8
- Detratores = respondentes que dão uma pontuação de 0 a 6
A fórmula para calcular a Pontuação do Promotor Líquido é a seguinte:
- NPS = Percentual de promotores (pontuações 9 e 10) – Percentual de detratores (pontuações de 0 a 6)
Por exemplo, se o percentual de detratores for 37% e o percentual de promotores for 57%, seu NPS seria 20 (57-37).
Um Indicador de Número Absoluto
A Pontuação do Promotor Líquido não é expressa como uma porcentagem, mas como um número absoluto (sem decimais), variando entre -100 e +100.
Embora a pontuação em si conte, é especialmente seu uso ao longo do tempo e sua evolução que são significativos. Um grande aumento em poucos meses demonstrará que a satisfação do comprador está crescendo fortemente. Também é importante utilizar este indicador como uma ferramenta de comparação entre produtos da mesma marca e com seus concorrentes.
A Pontuação do Promotor Líquido, um Indicador Claro e Concreto
Usada por muitas empresas, ela tem a vantagem de ser legível e explícita para todos os funcionários e gerentes. Ele permite a visualização eficaz dos resultados de uma campanha ou medidas tomadas para a satisfação do comprador.
Isso também o torna uma excelente ferramenta para motivar as equipes, que podem assim ver os efeitos de seu trabalho em termos concretos. No entanto, é importante usar o quadro correto para interpretação. De fato, a interpretação dos resultados deve levar em conta a natureza da marca pesquisada, o tipo de produtos, a cultura e os países de onde vêm as respostas.
Portanto, é difícil definir padrões neste assunto. No entanto, pode-se estimar que:
- Uma pontuação acima de 50 é considerada muito boa.
- Uma pontuação acima de 0 é considerada boa. Mesmo que você tenha detratores, você pode contar com uma base de compradores satisfeitos e leais.
Além da pontuação, o verdadeiro valor da Pontuação do Promotor Líquido reside nas respostas e comentários fornecidos pelos entrevistados. É aqui que se encontra a explicação para a pontuação dada. Portanto, a pesquisa deve incluir perguntas como: « Como podemos melhorar nosso serviço? » para alguém que deu uma pontuação entre 0 e 6, ou « O que você gosta particularmente em nossa marca? » para promotores.
Em relação aos comentários sobre satisfação, o software de pesquisa on-line Drag’n Survey desenvolveu inteligência artificial que verifica o comentário e determina se é neutro, negativo ou positivo. Uma nuvem de palavras também é gerada para ver as tendências positivas e negativas que emergem.
Quando você deve conduzir uma pesquisa NPS?
Existem três tipos diferentes de pesquisas para medir a satisfação do cliente. As pesquisas podem ser conduzidas imediatamente (quente), logo após (morna) ou bem depois (fria) da interação.
Pesquisas « Imediatas »
Estas são administradas diretamente após uma interação com a marca, como uma compra, uma ligação, uma visita à loja, entrega, etc. Eles podem ser realizados alguns minutos a algumas horas após a experiência de compra. Este método fornece uma excelente taxa de resposta.
Pesquisas « Morno »
Estas são pesquisas de satisfação do cliente realizadas alguns dias após a interação. Embora sejam menos frequentes do que as pesquisas imediatas, elas oferecem respostas mais medidas, dadas após um período de reflexão. Isso ajuda a evitar classificações carregadas emocionalmente que poderiam ser excessivamente positivas ou negativas. Também permite tempo para usar um produto e avaliar, após vários dias, se ele atende às expectativas do consumidor.
Pesquisas « Frio »
Estes são conduzidos fora de interações diretas e servem para verificar se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço. Recomenda-se que este tipo de pesquisa seja conduzido uma vez por ano, com a base de clientes dividida em diferentes grupos. Isso permite um ciclo de pesquisa consistente ao longo do ano. Tipicamente, este tipo de pesquisa de satisfação obtém uma taxa de resposta de 10 a 20%.
Para a Pontuação do Promotor Líquido, as pesquisas frias são consideradas ideais. Eles são os mais adequados para medir a verdadeira imagem da marca de uma empresa, livre de emoções excessivas como entusiasmo ou insatisfação devido a um incidente durante a experiência de compra.
Medir a Pontuação do Promotor Líquido permite que você se aproxime do seu público-alvo e fornece uma fonte inesgotável de informações e ideias para entender melhor as necessidades e expectativas de seus compradores.
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Leia o artigo:
Inglês – What is the Net Promoter Score (NPS)? clique aqui
Alemão – Was ist der Net Promoter Score (NPS)? clique aqui
Francês – Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ? clique aqui
Polonês – Co to jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score)? clique aqui