O CSAT é um dos indicadores mais utilizados pelas equipes de marketing para medir a satisfação dos clientes. Ele permite obter um feedback dos clientes em tempo real, coletando opiniões « quentes », diretamente após uma experiência de compra ou interação com a marca. O CSAT baseia-se nas emoções do cliente, ao contrário do NPS (Net Promoter Score), cujo objetivo é obter uma visão mais racional. O objetivo do Customer Satisfaction Score é obter uma avaliação sobre pontos muito específicos, como produto ou serviço, qualidade do contato com as equipes de vendas ou serviço ao cliente, jornada de compra, facilidade de navegação no site, etc. Para entender todos os desafios e saber como calculá-lo, siga o guia.
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Apresentação e cálculo do CSAT
O CSAT permite medir a satisfação dos clientes em vários níveis. Com esse objetivo, as perguntas geralmente são apresentadas da seguinte maneira:
- Em uma escala de 1 a 10, você está satisfeito com os serviços oferecidos por nossa empresa/nosso serviço de atendimento ao cliente/os conselhos oferecidos no ponto de venda, etc.?
O resultado do CSAT é apresentado em forma de porcentagem, variando de 0 a 100%. Para que a taxa seja representativa, é essencial coletar o maior número possível de respostas dos clientes.
Para calcular a taxa de satisfação, proceda da seguinte maneira:
- CSAT = (número de respostas positivas / número total de respostas) X 100
A partir de 80%, o resultado é considerado muito satisfatório. Por outro lado, uma taxa inferior a 50% é sintomática de uma má relação com os clientes e deve alertar as equipes de marketing.
Faça as perguntas certas e conheça a escala de valores
Para que as respostas sejam facilmente interpretáveis e não deixem espaço para ambiguidade, é recomendável oferecer uma escolha limitada de perguntas fechadas. Assim, você pode, por exemplo, optar por uma escolha simples como « sim » ou « não », ou uma escala de valores precisa:
- Muito satisfeito
- Satisfeito
- Neutro
- Pouco satisfeito
- Nada satisfeito
Esta última opção é a mais utilizada. De fato, as respostas obtidas são mais relevantes, pois são mais nuançadas. Elas podem ser facilmente classificadas.
Com base nesta escala, uma resposta será considerada positiva se estiver nas categorias « Muito satisfeito » ou « Satisfeito ».
Para garantir o sucesso da medição do seu CSAT, lembre-se de que uma pergunta deve:
- Ser compreensível e completa
- Ser simples de formular
- Ser evidente e não deixar espaço para dúvida ou ambiguidade
- Permanecer totalmente neutra
- Marcar claramente o escopo da experiência do cliente em questão (compra de um produto, interação com o serviço de atendimento ao cliente, entrega de um produto específico, etc).
Escolha o momento oportuno para fazer suas perguntas
O melhor momento para fazer suas perguntas é « quente ». A memória está fresca, as emoções do consumidor intactas e a medida de seu grau de satisfação muito mais representativa, em relação à sua experiência de compra ou interação com a marca. Ela não é poluída por fatores externos, como ler comentários posteriores sobre sua marca ou uma decepção ao receber o produto, por exemplo.
Para isso, é necessário implementar uma pesquisa, por meio de um formulário, que pode ser proposto no final da compra. Ao confirmar o pagamento ou por e-mail, imediatamente após o término da transação.
Utilize os resultados do CSAT para melhorar seu marketing
Para que o Customer Satisfaction Score tenha um real interesse de marketing e seus resultados se beneficiem de uma análise profunda, é importante não se limitar à escala proposta acima.
Idealmente, cada questionário deve ser acompanhado de perguntas abertas, questionando os motivos da nota atribuída. É nesses feedbacks que residem as verdadeiras informações para a marca. A partir dessas explicações sobre as razões da satisfação ou insatisfação de alguns clientes, as equipes de marketing poderão implementar planos de ação adequados e corrigir alguns erros. Elas também estarão armadas para manter a fidelidade de seus clientes satisfeitos.
Obtenha uma visão geral melhor da satisfação do cliente
Embora o Customer Satisfaction Score (CSAT) seja essencial e deva ser levado em consideração para compreender melhor as ações a serem tomadas, é importante comparar o resultado obtido com outros indicadores, como o NPS (Net Promoter Score). Esse último mede a propensão de um cliente recomendar ou não sua empresa. Também é possível usar o CES (Customer Effort Score). Esse último indicador mede o esforço que um consumidor precisa fazer para completar sua experiência de compra ou entrar em contato com sua marca.
Outros fatores de análise podem ser adicionados, como a taxa de rejeição em uma página da web, o número de e-mails abertos após uma campanha de e-mail marketing, etc.
É importante ter em mente que, assim como outros indicadores de satisfação do cliente, o CSAT deve ser consultado e medido ao longo do tempo. Ele deve ser comparado regularmente para que se possa observar uma verdadeira tendência e avaliar o impacto das ações implementadas pelas equipes de marketing.
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Leia o artigo:
Inglês – customer satisfaction indicator, clique aqui
Francês – indicateur de la satisfaction client, clique aqui
Alemão – Indikator für die Kundenzufriedenheit, clique aqui