Der Customer Satisfaction Score ist einer der am häufigsten verwendeten Indikatoren von Marketing-Teams, um die Zufriedenheit der Käufer zu messen. Er ermöglicht es, in Echtzeit Feedback von Kunden zu erhalten, indem direkt nach einem Kauferlebnis oder einer Interaktion mit der Marke « heiße » Meinungen gesammelt werden. Der CSAT basiert tatsächlich auf den Emotionen des Kunden, im Gegensatz zum NPS (Net Promoter Score), dessen Ziel es ist, eine rationalere Sicht zu erhalten. Ziel des Customer Satisfaction Scores ist es, eine Bewertung zu sehr spezifischen Aspekten wie Produkten oder Dienstleistungen, der Qualität des Kontakts mit den Verkaufsteams oder dem Kundendienst, dem Kaufprozess, der einfachen Navigation auf der Website usw. zu erhalten. Um alles über seine Herausforderungen zu verstehen und zu erfahren, wie man ihn berechnet, folgen Sie diesem Leitfaden.
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Vorstellung und Berechnung des CSAT
Der CSAT ermöglicht es, die Zufriedenheit der Käufer auf mehreren Ebenen zu messen. In dieser Hinsicht werden die Fragen oft wie folgt gestellt:
- Auf einer Skala von 1 bis 10, sind Sie mit den von unserem Unternehmen / unserem Kundendienst / den in den Geschäften gegebenen Ratschlägen angebotenen Dienstleistungen zufrieden usw.?
Die Ergebnisse des CSAT werden in Prozentwerten zwischen 0 und 100% angegeben. Damit die Rate repräsentativ ist, ist es entscheidend, so viele Antworten wie möglich von den Käufern zu sammeln.
Um die Zufriedenheitsrate zu berechnen, gehen Sie wie folgt vor:
- CSAT = (Anzahl positiver Antworten / Gesamtzahl der Antworten) X 100
Ab 80% gilt das Ergebnis als sehr zufriedenstellend. Umgekehrt deutet eine Rate von unter 50% auf eine schlechte Beziehung zu den Kunden hin und sollte die Marketing-Teams alarmieren.
Stellen Sie die richtigen Fragen und kennen Sie die Werteskala
Damit die Antworten leicht interpretierbar sind und keinen Raum für Mehrdeutigkeit lassen, wird empfohlen, eine begrenzte Auswahl an geschlossenen Fragen anzubieten. So können Sie beispielsweise eine einfache Auswahl wie « ja » oder « nein » oder eine genaue Werteskala wählen:
- Sehr zufrieden
- Zufrieden
- Neutral
- Wenig zufrieden
- Überhaupt nicht zufrieden
Die letzte Option wird am häufigsten verwendet. Tatsächlich sind die erhaltenen Antworten relevanter, weil sie nuancierter sind. Sie können so leicht sortiert werden.
Basierend auf dieser Skala wird eine Antwort als positiv bewertet, wenn sie in die Kategorien « Sehr zufrieden » oder « Zufrieden » fällt.
Um Ihre CSAT-Messung erfolgreich zu gestalten, behalten Sie im Hinterkopf, dass eine Frage:
- Verständlich und vollständig sein muss
- Einfach formuliert sein muss
- Eindeutig sein und keinen Raum für Zweifel oder Mehrdeutigkeit lassen darf
- Vollkommen neutral bleiben muss
- Den Umfang der betreffenden Kauferfahrung klar abstecken muss (Kauf eines Produkts, Interaktion mit dem Kundendienst, Lieferung eines bestimmten Produkts usw.)
Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt, um Ihre Fragen zu stellen
Der beste Zeitpunkt, um Ihre Fragen zu stellen, ist « in der Hitze des Gefechts ». Das Gedächtnis ist dann frisch, die Emotionen des Verbrauchers unberührt und die Messung seines Zufriedenheitsgrades in Bezug auf sein Kauferlebnis oder seine Interaktion mit der Marke viel repräsentativer. Sie wird nicht durch externe Faktoren wie die Lektüre nachträglicher Kommentare zu Ihrer Marke oder eine Enttäuschung beim Erhalt des Produkts verfälscht.
Dazu können Sie eine Umfrage in Form eines Formulars einrichten, das am Ende des Kaufs angeboten wird. Bei der Zahlungsbestätigung oder per E-Mail unmittelbar nach Abschluss der Transaktion.
Nutzen Sie die Ergebnisse des CSAT, um Ihr Marketing zu verbessern
Damit der Customer Satisfaction Score einen echten Marketing-Nutzen hat und seine Ergebnisse einer tiefgreifenden Analyse unterzogen werden, sollten Sie sich nicht auf die oben vorgeschlagene Skala beschränken.
Idealerweise sollte jeder Fragebogen von offenen Fragen begleitet werden, die die Gründe für die vergebene Note hinterfragen. In diesen Feedbacks liegen die wahren Informationselemente für die Marke. Anhand dieser Erklärungen über die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit bestimmter Käufer können die Marketing-Teams geeignete Aktionspläne umsetzen und bestimmte Fehler korrigieren. Sie werden auch in der Lage sein, die Treue ihrer zufriedenen Kunden zu erhalten.
Erhalten Sie eine bessere Gesamtübersicht über die Kundenzufriedenheit
Auch wenn der Customer Satisfaction Score (CSAT) unerlässlich ist und für ein besseres Verständnis der erforderlichen Maßnahmen berücksichtigt werden muss, ist es wichtig, das erzielte Ergebnis mit anderen Kennzahlen wie dem NPS (Net Promoter Score) zu vergleichen. Letzterer misst nämlich die Neigung eines Käufers, Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen oder nicht. Es ist auch möglich, den CES (Customer Effort Score) zu verwenden. Dieser Indikator misst die Anstrengungen, die ein Verbraucher unternehmen muss, um sein Kauferlebnis zu realisieren oder Kontakt mit Ihrer Marke aufzunehmen.
Weitere Analysefaktoren können wie die Absprungrate auf einer Webseite, die Anzahl geöffneter E-Mails nach einer Mailkampagne usw. hinzugefügt werden.
Es ist wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass der CSAT, ebenso wie andere Kennzahlen zur Zufriedenheit der Käufer, regelmäßig eingesehen und gemessen werden muss. Er sollte regelmäßig verglichen werden, um einen echten Trend zu beobachten und die Auswirkungen der von den Marketing-Teams ergriffenen Maßnahmen beurteilen zu können.
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Lesen Sie den Artikel:
Französisch – Score de Satisfaction Client, klicken Sie hier
Portugiesisch – índice de satisfação do cliente, klicken Sie hier
Englisch – Improving Business Performance with the CSAT, klicken Sie hier