Kundenzufriedenheit ist mehr denn je zu einer Priorität für die geschäftliche Entwicklung aller Unternehmen geworden. Die Stärke der Mundpropaganda und die Vielzahl der Kanäle, über die sie zum Ausdruck kommen kann, zwingen dazu, die gesamte Beziehung zu den Verbrauchern neu zu überdenken. In diesem Sinne haben Unternehmen verstanden, dass es wichtig ist, die Zufriedenheit der Käufer zu messen, um sich an die Erwartungen ihrer Kundschaft anzupassen und nicht unter den Auswirkungen negativer Bewertungen zu leiden. Allerdings kennen viele von ihnen die Messinstrumente und Indikatoren (KPIs) nicht, die ihnen effektiv helfen könnten. Hier sind die wichtigsten zu berücksichtigenden Elemente.
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CSAT: Customer Satisfaction Score
Der Customer Satisfaction Score ermöglicht es, die Zufriedenheit der Kunden auf einfache Weise zu messen, indem eine einzige Frage gestellt wird: „Sind Sie mit unserem Service/Produkt/Kundendienst usw. zufrieden? ». Die Antwortmöglichkeiten beschränken sich normalerweise auf vier Optionen:
- Sehr zufrieden
- Ziemlich zufrieden – Etwas unzufrieden
- Überhaupt nicht zufrieden
Die CSAT-Rate wird dann anhand der Anzahl der Antworten „sehr » oder „ziemlich » zufrieden gemessen.
NPS: Net Promoter Score
In Bezug auf Qualitätsmanagement gehört dieser Indikator zu den wichtigsten. In einem „kundenorientierten » Ansatz, bei dem die Zufriedenheit des Verbrauchers im Mittelpunkt der Unternehmensbemühungen steht, ermöglicht der Net Promoter Score die Messung eines wesentlichen Punktes: Die Bereitschaft eines Käufers, ein Produkt oder einen Service in seinem Umfeld weiterzuempfehlen. Ein zufriedener Kunde würde ein Unternehmen 3 Personen in seinem Umfeld empfehlen. Umgekehrt würde ein unzufriedener Verbraucher es 10 Personen in seiner Umgebung mitteilen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, diese KPI zu berücksichtigen, um korrigierende Maßnahmen einzuleiten und die Dienstleistungen an die Erwartungen seiner Käufer anzupassen.
NPS-Messung
Verbraucher werden aufgefordert, ihre Bereitschaft, ein Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterzuempfehlen, zum Ausdruck zu bringen. Personen, die die Note 9 oder 10 vergeben, zeugen von einem starken Engagement des Verbrauchers und können den Markenbotschaftern zugeordnet werden. Umgekehrt könnten diejenigen, die eine Note zwischen 0 und 6 vergeben haben, ihrem Ruf schaden. Um die NPS-Rate zu erhalten, muss dann der Prozentsatz der Botschafter von dem der Kritiker abgezogen werden.
Der CES: Customer Effort Score
Dieser Indikator (Customer Effort Score) entspricht der Anstrengung, die der Verbraucher unternimmt, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Er beschränkt sich nicht nur auf die Kauferfahrung, sondern umfasst auch die einfache Erreichbarkeit des Kundenservicecenters des Unternehmens, die Fähigkeit, eine Rückerstattung zu erhalten oder ein Problem zu lösen, usw.
Diese Bewertung wird immer wichtiger, insbesondere im E-Commerce und um die Multichannel-Marketing-Strategien zu unterstützen. Diese erfordern in der Tat noch mehr Agilität, um die Erwartungen der Käufer bestmöglich zu erfüllen.
Wiederholungskaufrate
Dieser KPI ist für die Kundenzufriedenheit aussagekräftig. Er ermöglicht es, den Kunden direkt nach dem Kauf zu befragen, ob er beabsichtigt, einen Vertrag oder einen Kauf mit einem Unternehmen zu erneuern. So kann die Kundenbindung gemessen werden.
Um die Wiederholungskaufrate zu erhalten, ist es ideal, direkt nach dem Kauf eine Umfrage anzubieten, um die Zufriedenheit der Kunden zu bewerten. Dieser Indikator ist auch eine hervorragende Möglichkeit, die Teams zu motivieren. Er macht die Kundenerfahrung tatsächlich greifbar und ermöglicht es, die Auswirkungen einer Strategie konkret zu messen.
Die Wartezeit: Ein sehr wichtiger Indikator
Trotz der Fülle neuer KPIs bleibt die Wartezeit für den Zugang zum Callcenter des Unternehmens zentral. In der Tat geht man davon aus, dass die meisten Anrufe aufgrund eines Problems erfolgen. Um eine als gut betrachtete Wartezeit zu erreichen, müssen 80 % der Anrufe innerhalb von 1 Minute und 30 Sekunden angenommen werden.
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