A satisfação do cliente tornou-se mais do que nunca uma prioridade para o desenvolvimento comercial de todas as empresas. O poder da palavra e a multiplicidade de canais através dos quais um consumidor pode se expressar, levam a repensar o relacionamento com os consumidores. Com isto em mente, as empresas perceberam a importância de medir a satisfação do cliente a fim de se adaptar às suas expectativas e evitar as consequências das avaliações negativas. Entretanto, muitas empresas não estão cientes das ferramentas e indicadores de medição (KPI) que poderiam ajudá-las efetivamente. Aqui estão os principais elementos a serem levados em conta.
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CSAT: Nota de Satisfação do Cliente
O termo CSAT vem do inglês « Customer Satisfaction Score » (Índice de satisfação do cliente). Mede a satisfação do consumidor de uma maneira simples com uma única pergunta: « Você está satisfeito com nosso serviço/produto/SAV etc.? ». A escolha das respostas é geralmente limitada a quatro possibilidades:
- Muito satisfeito
- Satisfeito
- Insatisfeito
- Muito insatisfeito
O nível de CSAT é medido pelo número de respostas igual a « muito satisfeito » ou « satisfeito ».
NPS: Net Promoter Score
Em termos de gestão de qualidade, este indicador é um dos mais importantes. Em uma abordagem « centrada no cliente », onde a satisfação do consumidor está no centro das preocupações da empresa, o Net Promoter Score nos permite medir um ponto essencial: a disposição de um consumidor em recomendar um produto ou um serviço aos que o rodeiam. Um estudo mostrou que um consumidor satisfeito recomendaria uma empresa a 3 pessoas ao seu redor. Em contrapartida, um consumidor insatisfeito diria a 10 pessoas. Portanto, é essencial levar este KPI em consideração para implementar ações corretivas e adaptar seus serviços às expectativas de seus consumidores.
Medindo o NPS
Os consumidores são convidados a classificar sua disposição de recomendar uma empresa em uma escala de 0 a 10. Aqueles que dão uma pontuação de 9 ou 10 mostram um forte compromisso com a empresa e podem ser considerados embaixadores da marca. Por outro lado, aqueles que pontuam entre 0 e 6 podem estar prejudicando a reputação da marca. Para obter a taxa NPS, precisamos calcular a porcentagem de embaixadores e subtrair a porcentagem de detratores.
CES: Pontuação do esforço do cliente
Este indicador (Customer Effort Score), que é mais recente, corresponde ao esforço feito pelo consumidor em sua busca de satisfação. Não se limita à experiência de compra, mas também inclui a facilidade de acesso ao call center da empresa, a capacidade de obter um reembolso, de resolver um problema, etc.
Esta pontuação está se tornando cada vez mais importante, especialmente no e-commerce e para apoiar estratégias de marketing multicanais. Estes últimos exigem ainda mais agilidade para atender melhor às expectativas dos consumidores.
Taxa de reaquisição
Este KPI é significativo para a satisfação do cliente. Obtido no momento, permite questionar o consumidor sobre sua intenção de renovar um contrato ou uma compra com a empresa. Assim, é possível medir a lealdade dos consumidores.
Para obter a taxa de reaquisição, o ideal é propor um questionário para avaliar a satisfação dos consumidores, logo após o momento da compra. Este indicador é também uma excelente maneira de motivar as equipes. Permite tornar tangível a experiência do consumidor e medir de forma concreta o impacto de uma estratégia.
Tempo de espera: também um indicador importante
Apesar da abundância de novos KPIs, o tempo gasto para acessar o call center da empresa continua sendo central. Ainda mais quando se considera que a maioria das chamadas é feita por causa de um problema.
Com estes KPI’s, você pode aprofundar seu entendimento sobre a satisfação do cliente a fim de oferecer o melhor serviço a seus consumidores e melhorar sua imagem de marca.
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Leia o artigo:
Francês – Les indicateurs de la satisfaction client, clique aqui
Inglês – The 5 Main Customer Satisfaction Indicators, clique aqui
Alemão – Die 5 wichtigsten Indikatoren für die Kundenzufriedenheit, clique aqui