CSAT : Définition, Calcul et Interprétation du Score de Satisfaction Client

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur qui mesure le niveau de satisfaction des clients immédiatement après une interaction avec une entreprise, un produit ou un service. Il se calcule en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses, puis en multipliant par 100. Un score supérieur à 80% est considéré comme excellent selon l'American Customer Satisfaction Index.

Trois éléments distinguent le CSAT des autres indicateurs de satisfaction : sa simplicité (une seule question suffit), son immédiateté (mesure à chaud après l'interaction) et sa polyvalence (applicable à tous les points de contact : achat, livraison, support, navigation web).

Selon Zendesk, 73% des entreprises françaises utilisent le CSAT comme indicateur principal de satisfaction client en 2024, devant le NPS (54%).

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Présentation et calcul du CSAT

Le CSAT permet de mesurer le contentement des acheteurs à plusieurs niveaux. Dans cette optique, les questions se présentent le plus souvent de la manière suivante :

• Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait des services proposés par notre entreprise / notre service après-vente / des conseils prodigués en point de vente, etc.

Le résultat du CSAT sont énoncés sous forme de pourcentage et compris entre 0 et 100%. Pour que le taux soit représentatif, il est primordial de récolter le plus de réponses possibles de la part des acheteurs.

Afin de calculer le taux de satisfaction il convient de procéder de la manière suivante :

• CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) X100

À partir de 80%, on considère le résultat comme très satisfaisant. À l’inverse, un taux inférieur à 50 % est symptomatique d’une mauvaise relation avec la clientèle et devrait alerter les équipes marketing.

Poser les bonnes questions et connaître l’échelle des valeurs

Pour que les réponses soient facilement interprétables et ne laissent aucune place à l’ambiguïté, il est recommandé de proposer un choix limité de questions fermées. Ainsi, vous pouvez par exemple opter pour un choix simple comme « oui » ou « non », ou pour une échelle de valeurs précise :

• Très satisfait
• Satisfait
• Neutre
• Peu satisfait
• Pas du tout satisfait

Cette dernière option est la plus fréquemment utilisée. En effet, les réponses obtenues sont plus pertinentes car plus nuancées. Elles peuvent ainsi être triées facilement.

En se basant sur cette échelle, on considèrera une réponse comme positive si elle rentre dans les catégories « Très satisfait » ou « Satisfait » (4/5 et 5/5).

Pour réussir votre mesure du Score de Satisfaction Client, gardez à l’esprit qu’une question doit :

• Être intelligible et complète
• Pouvoir obtenir une réponse adaptée à l'échelle de gradation présentée ci-dessus
• Être simple à formuler
• Être évidente et ne pas laisser de place au doute ou à l’ambiguïté
• Rester totalement neutre
• Marquer clairement le périmètre de l’expérience acheteur concernée (achat d’un produit, interaction avec le SAV, livraison d’un produit précis etc.)

Choisir le moment opportun pour poser vos questions

Comme évoqué au début de l’article, le meilleur moment pour poser vos questions est « à chaud ». La mémoire est alors fraîche, les émotions du consommateur intactes et la mesure de son degré de contentement beaucoup plus représentatif, en ce qui concerne son expérience d’achat ou son interaction avec la marque. Il n’est ainsi pas pollué par des facteurs externes comme un a priori, une lecture de commentaire a posteriori sur votre marque ou une déception à la réception du produit par exemple.

Pour cela, il convient de mettre en place une enquête, via un formulaire, qui peut être proposé en fin d’achat. Lors de la confirmation de paiement ou par mail, tout de suite après la fin de la transaction.

Utiliser les résultats du CSAT pour améliorer son marketing

Pour que le Customer Satisfaction Score ait un véritable intérêt marketing et que ses résultats bénéficient d’une analyse en profondeur, il convient de ne pas s’en tenir à l’échelle proposée plus haut.

Idéalement, chaque questionnaire devrait s’accompagner de questions ouvertes, interrogeant les raisons de la note attribuée. C’est dans ces feedbacks que résident les véritables éléments d’information pour la marque. À partir de ces explications sur les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction de certains acheteurs, les équipes marketing pourront mettre en place des plans d’action adaptés et corriger certaines erreurs. Elles seront également armées pour entretenir la fidélité de leurs clients satisfaits.

Obtenir une meilleure vision d’ensemble de la satisfaction client

Si le Customer Satisfaction Score (CSAT) est essentiel et qu’il doit être pris en compte pour mieux appréhender les actions à mener, il est important de comparer le résultat obtenu avec d’autres indicateurs comme le NPS (Net promoter score). En effet, ce dernier mesure la propension d’un acheteur à recommander ou non votre entreprise. Il est également possible d'utiliser le CES (customer effort score). Ce dernier indicateur mesure l’effort à fournir par un consommateur, pour mener son expérience d’achat ou entrer en contact avec votre marque.

D’autres facteurs d’analyse peuvent être ajoutés comme le taux de retour aux SAV dans le cadre de vente de produits, les réclamations ou même le taux de rebond sur une page web, le nombre de mails ouverts après une campagne de mailings, etc.

Il est important de garder à l’esprit qu’à l’instar des autres indicateurs de contentement des acheteurs, le CSAT doit être consulté et mesurer sur la longueur. Il doit être comparé régulièrement afin d’observer une vraie tendance et de pouvoir juger de l’impact des actions mises en place par les équipes marketing.

Comment exploiter efficacement votre score CSAT ?

L'utilité du CSAT ne se limite pas à un simple chiffre affiché dans un tableau de bord. Sa valeur réside dans l'analyse des tendances et la mise en place d'actions correctives ciblées. Un suivi régulier permet d'identifier les points de friction dans le parcours client et de mesurer l'impact des améliorations apportées.

Pour une analyse complète, complétez toujours votre question CSAT par une question ouverte du type "Pourquoi cette note ?". Ces verbatims constituent une mine d'informations qualitatives qui permettent de comprendre les motivations derrière les scores et d'orienter précisément les plans d'amélioration.

FAQ sur le Score de Satisfaction Client

Comment calculer le CSAT ?

Le CSAT se calcule en divisant le nombre de réponses positives (clients "satisfaits" et "très satisfaits") par le nombre total de réponses, puis en multipliant le résultat par 100. Par exemple, si vous recevez 1000 réponses dont 300 "très satisfaits" et 400 "satisfaits", votre CSAT sera de (300+400)/1000 × 100 = 70%. Seules les deux notes les plus élevées de l'échelle sont considérées comme positives, que vous utilisiez une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.

Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?

Un score CSAT supérieur à 80% est généralement considéré comme excellent et témoigne d'une forte satisfaction client. Un score compris entre 50% et 80% indique une marge d'amélioration. En revanche, un score inférieur à 50% constitue un signal d'alerte qui nécessite des actions correctives immédiates. Ces seuils peuvent varier selon les secteurs : l'e-commerce vise généralement 85-90%, tandis que le secteur bancaire se situe autour de 75-82%.

Quelle échelle de notation utiliser pour le CSAT ?

Deux formats d'échelle sont couramment utilisés pour mesurer le CSAT. L'échelle de 1 à 5 (Très insatisfait à Très satisfait) reste la plus répandue car elle offre un bon équilibre entre précision et simplicité de réponse. L'échelle de 1 à 10 permet une granularité plus fine mais peut générer davantage d'hésitation chez le répondant. Vous pouvez également opter pour une représentation visuelle avec des smileys ou des étoiles, particulièrement efficace sur les bornes physiques en point de vente ou dans les applications mobiles.

Quand envoyer une enquête CSAT pour obtenir le meilleur taux de réponse ?

Le moment optimal pour envoyer une enquête CSAT est "à chaud", c'est-à-dire immédiatement après l'interaction concernée. Pour l'e-commerce, privilégiez un envoi 24 à 48 heures après la livraison (taux de réponse moyen de 22%). Pour le support client, envoyez l'enquête immédiatement après la résolution du problème (taux de réponse de 18%). En magasin physique, une borne de satisfaction à la sortie ou un SMS dans l'heure suivant la visite génère environ 12% de réponses. L'email reste le canal le plus utilisé (68% des enquêtes) et particulièrement efficace en B2B.

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Lire l'article :
Polonais - wskaźnika satysfakcji klienta, cliquez-ici
Portugais - índice de satisfação do cliente, cliquez-ici
Allemand - Den Customer Satisfaction Score (CSAT) richtig nutzen, cliquez-ici
Anglais - Elevating Customer Experience through the Customer Satisfaction Score, cliquez-ici