Pesquisa de satisfação do cliente: 14 exemplos de perguntas para fazer em 2025 (+ modelos gratuitos)

Para medir eficazmente a satisfação dos seus clientes em 2025, uma pesquisa de satisfação deve conter entre 8 e 12 perguntas no máximo, estruturadas em torno de quatro eixos essenciais: o uso do produto ou serviço, os dados demográficos, as escalas de avaliação com indicadores como o Net Promoter Score, e as perguntas abertas para coletar feedbacks qualitativos. O objetivo principal é obter uma alta taxa de resposta ao mesmo tempo que se coletam dados realmente aproveitáveis para melhorar sua oferta.

Os três tipos de perguntas mais eficazes em uma pesquisa de satisfação são, primeiro, as perguntas com escala de avaliação de 0 a 10 que permitem uma análise quantitativa rápida e confiável; em seguida, as perguntas NPS que identificam seus promotores e detratores em um único indicador; e, finalmente, as perguntas abertas direcionadas que revelam insights qualitativos que os números sozinhos não podem capturar.

Você está se perguntando concretamente quais perguntas fazer para transformar seus clientes ocasionais em embaixadores fiéis da sua marca? Criar uma pesquisa de satisfação eficaz não se improvisa, especialmente em um contexto onde 70% dos clientes abandonam uma pesquisa muito longa ou mal estruturada.

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Por que as Pesquisas de Satisfação São Cruciais em 2025?

As pesquisas de satisfação evoluíram significativamente. Dados recentes mostram que empresas que implementam feedback estruturado têm 23% mais chances de reter clientes. Em 2025, com a concorrência acirrada e consumidores mais exigentes, entender as perguntas certas para pesquisa de satisfação tornou-se um diferencial competitivo essencial.

Principais benefícios:

• Identificação proativa de problemas
• Melhoria da experiência do cliente
• Aumento da taxa de retenção
• Dados para tomada de decisões estratégicas

14 Perguntas Essenciais para Pesquisa de Satisfação

ntenda como seus clientes utilizam o serviço/produto

A primeira coisa que você precisa avaliar é como seus clientes utilizam seus produtos ou serviços. O objetivo é determinar quais aspectos são satisfatórios ou não. Isso também vai te ajudar a entender como seus clientes utilizam seus serviços/produtos. Além disso, os dados coletados também podem te ajudar a encontrar novas estratégias de vendas.

Algumas das perguntas que são recomendadas são:

1. Com que frequência você utiliza nosso produto/serviço?

2. O produto te ajuda a atingir seus objetivos?

3. O que você mais gosta em nosso produto/serviço?

4. Se você pudesse melhorar alguma coisa, o que seria?

Conheça os dados demográficos de seus clientes

Embora esta seja uma informação básica, ela também é essencial. Os dados demográficos mostram quem está usando seu produto/serviço e fornecem informações úteis para as equipes de marketing e vendas. Por exemplo, as informações coletadas podem ajudar a reduzir custos e melhorar as taxas de conversão.

Abaixo estão quatro perguntas que você deve fazer:

5. Quantos anos você tem? (Você também pode sugerir faixas etárias)

6. Onde você mora?

7. Qual é a renda da sua família? (Você também pode agrupar as faixas de renda)

8. Qual é a sua profissão?

Integrar escalas de classificação/satisfação

As escalas têm um papel importante na determinação do estado emocional dos entrevistados. Eles estão muito satisfeitos, satisfeitos ou muito insatisfeitos com suas interações com sua marca? Além disso, este tipo de pergunta é muito fácil de ser usada e analisada.

Você pode usar uma escala de classificação de 1 a 10, ou algo semelhante. Você também pode usar uma escala descritiva que inclui termos como « satisfeito », « não gosto », etc.

É recomendado não incluir uma opção de resposta « sem opinião ».  Isto tende a enviesar os dados em favor da falta de opinião. Uma pesquisa de satisfação tem como objetivo conseguir entender o grau de satisfação dos participantes para que você possa, então, implementar planos de ação e ganhar participação no mercado.

Alguns exemplos de perguntas:

9. Em uma escala de 1 a 10, de 1 – extremamente insatisfeito a 10 – extremamente satisfeito, como você classificaria a [característica] de nosso produto?

10. Em uma escala de 0 a 10, de 0 – extremamente improvável a 10 – extremamente provável, você nos recomendaria a seus amigos ou familiares?

Use perguntas abertas

As perguntas abertas permitem que os respondentes escrevam suas próprias respostas. Elas são mais difíceis de analisar, mas podem ser uma mina de ouro em termos de dados e conhecimento de seus clientes.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas abertas:

11. Você pode descrever sua opinião sobre nossa marca?

12. Existe uma maneira de melhorar sua experiência quando você vem ao nosso escritório ou loja?

13. Qual é a sua maior preocupação em relação ao nosso produto?

14. Há algo que nosso pessoal possa fazer melhor?

6 Perguntas Adicionais para Pesquisas Avançadas (2025)

15. Como prefere receber comunicações da nossa empresa? (Email, WhatsApp, SMS, App)

16. Qual funcionalidade gostaria de ver no nosso produto/serviço?

17. Comparado aos nossos concorrentes, como nos avalia? (Melhor, Igual, Pior)

18. Qual canal de atendimento considera mais eficiente?

19. Recomendaria nosso produto nas suas redes sociais?

20. Qual seu nível de satisfação com nosso tempo de resposta?

As perguntas do tipo NPS, CSAT e CES em um questionário de satisfação

Para poder alcançar um forte crescimento, as empresas devem avaliar de forma regular o nível de satisfação de seus consumidores. Esta análise é feita graças a certos indicadores como o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES).

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um indicador criado em 2003 por Fred Reichheld. Ele permite avaliar a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou uma marca ao seu círculo social. Ele se apresenta na forma de uma pergunta à qual o cliente deve responder dando uma nota entre 0 e

10. A nota dada pelo cliente ajuda a obter a porcentagem de consumidores insatisfeitos, de consumidores passivos e de consumidores satisfeitos. As respostas podem ser interpretadas da seguinte
    forma:

• As notas de 0 a 6 são dadas pelos consumidores insatisfeitos,
• As notas de 7 e 8 oferecem a possibilidade de identificar os consumidores passivos,
• As notas de 9 a 10 são dadas pelos consumidores satisfeitos.

Uma vez que todas as respostas sejam coletadas, o cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de clientes insatisfeitos da porcentagem de clientes satisfeitos. Se o valor obtido for superior a zero, isso significa que o índice de satisfação da empresa é aceitável. Por outro lado, se o NPS for inferior a zero, isso indica que o número de clientes insatisfeitos é superior ao número de clientes satisfeitos. A empresa deve, portanto, implementar o mais rápido possível uma
estratégia para reverter essa tendência.

Como Implementar o NPS em 2025

O Net Promoter Score continua sendo uma das métricas mais importantes. Para maximizar sua eficácia:

Exemplo de pergunta NPS otimizada:

« Considerando nossa entrega completa (produto + atendimento + pós-venda), em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar? »

Dica 2025:

Complemente sempre com uma pergunta aberta: « O que podemos fazer para melhorar sua experiência e aumentar sua nota? »

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é o indicador mais utilizado pelas empresas para medir o nível de satisfação de seus consumidores. Ele consiste em coletar as impressões do cliente logo ao final de uma interação com a empresa. De fato, a
experiência demonstrou que quanto mais recente for a interação, mais o cliente é capaz de dar uma resposta objetiva.

Portanto, é importante garantir que a pergunta chegue automaticamente a ele no final de sua operação via site. Por outro lado, se for uma
interação em uma loja física, deve-se reservar no balcão ou em pontos estratégicos da loja, um espaço dedicado a esse questionário de
satisfação. O CSAT é avaliado em uma escala de 1 a 10, com 1 para « nível de satisfação muito baixo » e 10 para « nível de satisfação muito alto ».

Customer Effort Score (CES)

O CES é um indicador que permite avaliar o nível de satisfação de um cliente, medindo o esforço que ele deve fazer para realizar uma ação. Essa pontuação fornece informações sobre o caminho do cliente dentro da
empresa, cuja qualidade inevitavelmente impacta na taxa de fidelização de seus consumidores.

A medição do CES consiste simplesmente em perguntar aos clientes qual
nível de esforço eles tiveram que despender para entrar em contato com a empresa. O cliente deverá dar uma nota entre 1 (muito baixo) e 5 (muito
alto). O questionário de satisfação deve ser proposto a ele assim que sua interação com a empresa terminar, para ter certeza de obter uma resposta o mais espontânea possível. O resultado do CES é obtido
dividindo-se a soma de todas as notas enviadas pelo número de respostas registradas. Quanto maior o resultado obtido, maior é o nível de esforço e, consequentemente, mais urgente é a necessidade de melhoria da experiência do cliente.

Tendências em Pesquisas de Satisfação para 2025

Integração com Inteligência Artificial

As empresas estão utilizando IA para personalizar perguntas com base no perfil do cliente e histórico de interações. Isso aumenta a relevância e as taxas de resposta.

Micro-Pesquisas em Tempo Real

Questionários curtos (1-3 perguntas) enviados imediatamente após interações específicas geram feedback mais preciso e espontâneo.

Pesquisas Multi-Canal

Integração entre email, SMS, WhatsApp e redes sociais para alcançar clientes onde eles estão mais ativos.

Exemplo de pesquisa de satisfação, a importância do design

O design de uma pesquisa desempenha um papel fundamental para aumentar a taxa de resposta e obter feedbacks de qualidade. Além do conteúdo, a forma é essencial para incentivar os clientes a dedicar alguns minutos para dar sua opinião.

Algumas boas práticas de personalização do design:

• Utilizar as cores e o logotipo da marca para criar uma pesquisa à sua imagem. O cliente se sentirá em terreno conhecido.
• Adicionar uma mensagem personalizada na introdução, por exemplo: « Caro/Cara [Nome], sua opinião é muito importante para melhorar a experiência [nome da empresa] »
• Exibir uma barra de progresso para indicar o tempo restante. Os respondentes estarão mais propensos a ir até o fim.
• Terminar com uma mensagem de agradecimento personalizada e calorosa.
• Otimizar a exibição para dispositivos móveis, o meio preferido atualmente para responder a esse tipo de solicitação.

Aplicando essas dicas de personalização do design adaptadas à sua marca e público-alvo, você maximizará o número e a relevância dos feedbacks coletados por meio de sua pesquisa. Informações valiosas para sempre atender melhor às expectativas de seus clientes.

Exemplo de pesquisa de satisfação com vídeo

Integrar um vídeo de fundo à pesquisa pode torná-la mais atraente e engajadora. O vídeo também pode ajudar a contextualizar as perguntas e a refrescar a memória dos clientes sobre sua experiência.

Exemplo de pesquisa de satisfação com página dividida em duas partes

Dividir a página da pesquisa em duas partes distintas pode melhorar a legibilidade e a organização visual. Você pode colocar as perguntas à direita e o visual à esquerda. Essa disposição permite que os respondentes se concentrem nas perguntas, mantendo uma visão geral clara dos elementos associados.

Exemplo de pesquisa de satisfação com banner

Adicionar um banner personalizado no topo da pesquisa é uma excelente maneira de reforçar a identidade visual de sua marca e criar consistência com seus outros materiais de comunicação. O banner pode incluir seu slogan e imagens ou ilustrações representativas de sua empresa. Certifique-se de que o banner seja estético e profissional, sem ser muito imponente para não distrair os respondentes.

Exemplo de pesquisa de satisfação com linha dividida em duas

Separar as seções da pesquisa com linhas horizontais divididas em duas pode trazer um aspecto moderno e dinâmico à sua pesquisa de satisfação. Esse truque de design sutil ajuda a estruturar visualmente a pesquisa e a guiar o olhar dos respondentes de uma seção para outra.

5 conselhos para criar um questionário de satisfação

Levar em conta os comentários dos clientes por meio de um questionário de satisfação é a melhor maneira de otimizar os serviços de uma
empresa. Essa abordagem requer, no entanto, rigor e precisão, especialmente na preparação da pesquisa.

Definir objetivos claros

O questionário de satisfação deve atender a objetivos específicos. Sua
preparação depende, portanto, das informações que a empresa deseja obter de seus clientes. Convém então definir o problema com o máximo de precisão possível. Duração da pesquisa, sistema de pontuação, tipo de
amostragem etc. Nenhum parâmetro deve ser deixado ao acaso!

Também é primordial pensar no público-alvo da pesquisa antes de preparar as perguntas. Assim, é possível formulá-las e ajustá-las de
acordo com os clientes visados para melhores resultados. A dica aqui é realizar várias pesquisas com algumas modificações para atingir um público mais amplo.

Considerar a opinião dos clientes

Se o principal objetivo de uma pesquisa de satisfação é avaliar a
experiência dos clientes em relação a um produto ou serviço, também é crucial conhecer sua opinião. Por quê? Para melhorar a oferta da empresa em pontos que ela talvez não tenha pensado!

Para isso, basta incluir perguntas não diretivas ou semi-diretivas no questionário de satisfação. Estas últimas dão liberdade aos participantes.

Criar um questionário de satisfação simples e compreensível

Não é agradável responder a uma pesquisa cujas perguntas não entendemos completamente. Refletir continuamente para entender os termos utilizados pelos autores de uma pesquisa geralmente leva ao abandono do processo. Portanto, os clientes que participam desse exercício buscam clareza e precisão.

Sob o risco de ter uma alta taxa de abandono, a empresa que faz um
questionário de satisfação deve evitar perguntas muito longas. Cada
pergunta deve ser inequívoca e cobrir apenas um aspecto. Termos muito técnicos devem ser banidos. Uma dica eficaz é testar a pesquisa com os
colaboradores da empresa e seus familiares antes do lançamento oficial!

Estruturar bem a pesquisa de satisfação

Uma pesquisa eficaz é uma pesquisa bem ordenada.

A idéia aqui é estruturar o questionário de satisfação com temas principais em torno dos quais giram perguntas específicas. Qualquer que seja a estrutura adotada, é essencial facilitar a compreensão para os clientes!

Optar por um questionário de satisfação curto

Criar um questionário longo é a melhor maneira de aumentar a taxa de
abandono durante uma pesquisa de satisfação. Ninguém gosta de formulários intermináveis, mesmo com a melhor boa vontade do mundo.

Perguntas precisas, bem formuladas e fáceis de entender permitem responder à pesquisa no mínimo de tempo possível. A chave para isso? Ficar com o essencial!

É possível que, mesmo com perguntas concisas, a duração do
questionário de satisfação ainda seja muito longa. Nesse caso, é necessário criar uma segunda pesquisa!

Criar um questionário de satisfação em 6 etapas

As pesquisas realizadas com seus clientes garantem à empresa uma melhoria constante. Para medir a eficácia de seus serviços e validar os eixos de evolução por meio de um questionário, a empresa deve, no entanto, respeitar algumas etapas.

Os objetivos: uma etapa crucial

Definir objetivos claros e incorporá-los em um único formulário, esta é a primeira etapa para criar um bom questionário.

Uma pesquisa de satisfação geralmente tem como objetivo:

• Conhecer os clientes e suas percepções,
• Medir o nível de satisfação dos clientes da empresa,
• Compreender a percepção dos clientes,
• Solicitar ideias dos usuários,
• etc.

Também é possível realizar uma pesquisa de satisfação para transmitir uma mensagem aos funcionários e melhorar a gestão das equipes de uma empresa. De qualquer forma, os objetivos devem ser claros para obter respostas relevantes e resultados facilmente utilizáveis.

Os temas do questionário de satisfação

Depois que os objetivos são definidos, é hora de pensar nos temas do questionário de satisfação.

Vários eixos podem ser explorados: atendimento ao cliente, reparos e qualidade do serviço de pós-venda, prazos de entrega, etc. O ponto é determinar em quais aspectos a pesquisa deve se basear para elaborar o questionário.

Os critérios de avaliação permitem refinar ainda mais a pesquisa. Tomando como exemplo o atendimento ao cliente, podem incluir a gentileza dos funcionários, sua apresentação, o tempo de espera, etc. A ideia é preparar uma base sólida para a pesquisa.

A redação da pesquisa

Esta etapa começa com uma seleção. É preciso diferenciar os temas relacionados a parâmetros subjetivos daqueles que evocam aspectos muito objetivos. Aqui, cerca de 25 perguntas podem ser formuladas no contexto de uma pesquisa de satisfação anual. No entanto, deve-se limitar a menos de 10 perguntas para um estudo pontual.

O sistema de pontuação depende dos objetivos da pesquisa. Para cada ponto, é possível prever uma escala que vai de « Totalmente satisfeito » a « Nada satisfeito ». O formulário também deve apresentar um espaço de expressão livre para permitir que os usuários comentem sobre certos aspectos da empresa.

A divulgação e promoção do questionário

Como todas as ações realizadas pela empresa, a pesquisa de satisfação deve ser precedida por uma boa estratégia de comunicação. O objetivo é apresentar os objetivos do estudo e os benefícios que dele resultam para que um grande número de usuários responda. Os canais de divulgação são muitos: campanha de e-mail marketing, formulário acessível na internet ou pesquisa proposta na intranet da empresa.

Algumas empresas apostam em recompensas para incentivar seus usuários a responderem o questionário de satisfação. Por exemplo, elas organizam concursos entre os departamentos com bônus para a melhor pontuação obtida.

A análise dos resultados do questionário de satisfação

O desafio desta etapa é fazer uma análise global dos resultados para determinar a direção geral a ser tomada, os eixos de melhoria e as ações prioritárias.

A comunicação dos resultados obtidos

A última etapa para criar um questionário de satisfação é divulgar os resultados do estudo. A empresa também deve apresentar claramente as ações corretivas que pretende realizar.

Além de agradecer aos usuários por sua participação na pesquisa, este método permite estimular sua participação na próxima pesquisa!

As vantagens do questionário de satisfação

Perguntar aos clientes hoje em dia é essencial para qualquer empresa que deseja fidelizar seus consumidores e melhorar seu faturamento. De fato, na era das mídias sociais, notas e comentários postados na web, é importante reagir rapidamente para melhorar a satisfação geral.

Identificar rapidamente o que está bom e o que não está

O questionário de satisfação do cliente oferece a vantagem de identificar imediatamente o que está bom e o que não está. O objetivo é não deixar uma situação se deteriorar.

Reagir rapidamente a um cliente insatisfeito

Um cliente que expressa sua insatisfação deve ser contactado rapidamente. É importante não deixar a situação piorar. Reagir rapidamente faz o consumidor se sentir considerado. Este ponto é importante porque pode diferenciá-lo muito de seus concorrentes.

Todos os clientes são contatados com um questionário de satisfação

Uma pesquisa on-line pode ser divulgada de diferentes maneiras. É possível enviar um e-mail para seus clientes, incorporar um link na web em redes sociais ou digitalizar um QR Code.

Esses diferentes modos de divulgação permitem contatar todos os clientes, em todos os canais, em momentos diferentes.

Uma apresentação personalizada do questionário de satisfação do cliente

Em um formato web, é possível personalizar sua pesquisa incorporando o logotipo de sua empresa, suas cores e sua identidade visual. Os consumidores identificam imediatamente o remetente, o que leva a uma maior participação.

Para ir mais longe na sua estratégia de satisfação do cliente

Agora que você dispõe dos 14 exemplos de perguntas essenciais e das melhores práticas para construir sua pesquisa de satisfação, é hora de agir adaptando esses exemplos ao seu contexto específico. A chave do sucesso reside na regularidade das suas medições e na sua capacidade de transformar rapidamente os feedbacks em melhorias concretas para seus clientes.

Cada empresa possui necessidades diferentes de acordo com seu setor de atividade, maturidade e objetivos estratégicos. Se você é uma startup em fase de lançamento, concentre-se em 6 a 8 perguntas focadas na experiência do produto e no NPS para validar rapidamente sua adequação produto-mercado. As empresas B2B estabelecidas se beneficiarão ao integrar perguntas sobre o ciclo de vendas completo e a qualidade das interações com os diferentes pontos de contato, priorizando uma pesquisa trimestral junto a uma amostra representativa. Para o e-commerce, o foco deve estar na experiência de compra, entrega e serviço pós-venda, com micropesquisas automatizadas após cada transação para manter um fluxo constante de feedbacks aproveitáveis.

O erro mais frequente consiste em coletar dados sem um plano de ação definido previamente, o que transforma sua pesquisa em um exercício de estilo sem impacto real. Antes mesmo de redigir sua primeira pergunta, identifique as alavancas de ação que você possui e as decisões que poderá tomar em função dos resultados obtidos.

Perguntas Frequentes

Quantas perguntas deve conter uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma pesquisa de satisfação eficaz deve conter entre 8 e 12 perguntas no máximo para manter uma taxa de resposta ideal. Estudos mostram que além de 10 perguntas, a taxa de abandono aumenta de forma significativa, podendo atingir 70% para pesquisas muito longas. O ideal é concentrar-se nas perguntas essenciais que respondem diretamente aos seus objetivos de negócio, combinando 3 a 4 perguntas sobre o uso do produto, 2 a 3 perguntas demográficas, 2 indicadores-chave como o NPS ou CSAT, e 2 a 3 perguntas abertas para insights qualitativos. Se você precisa coletar mais informações, é preferível criar duas pesquisas distintas em vez de uma única pesquisa muito densa.

Qual é a diferença entre NPS, CSAT e CES?

O Net Promoter Score mede a probabilidade de um cliente recomendar sua marca ao seu círculo em uma escala de 0 a 10, classificando os respondentes em detratores, passivos e promotores. O Customer Satisfaction Score avalia o nível de satisfação imediatamente após uma interação específica com a empresa, também em uma escala de 1 a 10, e se concentra em uma experiência precisa em vez da percepção global. O Customer Effort Score mede o esforço que o cliente teve que fazer para realizar uma ação, como resolver um problema ou efetuar uma compra, em uma escala de 1 a 5 onde uma pontuação baixa indica uma experiência fluida. Esses três indicadores podem ser combinados: o NPS revela a fidelidade global, o CSAT identifica os pontos de atrito específicos, e o CES otimiza a jornada do cliente reduzindo os atritos.

Em que momento enviar uma pesquisa de satisfação do cliente?

O timing ideal depende do seu objetivo e do tipo de interação que você deseja avaliar. Para medir a satisfação após uma compra, envie a pesquisa nas primeiras 24 a 48 horas após o recebimento do produto, quando a experiência ainda está fresca na mente do cliente. Para avaliar um atendimento ao cliente, distribua a pesquisa imediatamente após o fechamento do ticket ou da conversa, idealmente na hora seguinte para capturar as emoções e percepções a quente. Para uma avaliação global da relação com o cliente, privilegie um envio trimestral ou semestral que permita medir a evolução da satisfação sem super-solicitar sua audiência. Evite enviar pesquisas durante períodos de alta atividade como liquidações ou festas, quando os clientes estão menos disponíveis para responder de forma refletida.

Como analisar efetivamente as respostas a uma pesquisa de satisfação?

A análise eficaz de uma pesquisa de satisfação baseia-se em uma abordagem mista combinando dados quantitativos e qualitativos. Comece calculando seus indicadores-chave como o NPS, CSAT e CES para obter uma visão global do nível de satisfação e identificar as tendências gerais. Segmente em seguida seus resultados por critérios demográficos, tipos de clientes ou produtos comprados para detectar subgrupos específicos que apresentam níveis de satisfação diferentes. Para as perguntas abertas, utilize ferramentas de inteligência artificial ou de análise semântica que permitem categorizar automaticamente os comentários e identificar os temas recorrentes, o que é particularmente útil quando você recebe mais de 100 respostas. Crie então um plano de ação priorizando as vitórias rápidas que podem ser implementadas rapidamente para melhorar a satisfação, ao mesmo tempo que planeja as mudanças estruturais mais importantes no médio prazo.

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