Créer une enquête de satisfaction en ligne

Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, poursuivent un objectif commun, faire du chiffre d’affaires. Lorsqu’il est suffisamment important, il permet de poursuivre l’activité de la structure. Lorsqu’il augmente d’année en année, l’entreprise est en mesure de réaliser des investissements et des recrutements afin d’accélérer sa croissance.

Pour une entreprise, un chiffre d’affaires en croissance signifie qu’elle gagne des parts de marché dans le secteur d’activité sur lequel elle se positionne. Plusieurs actions permettent de vendre plus, comme la publicité, le recrutement de commerciaux, etc... Une action très performante est de créer une enquête de satisfaction client. En effet, soumettre un questionnaire auprès de ses consommateurs a pour avantage d’identifier les éléments qui génèrent du mécontentement. Corriger ces éléments permet d’augmenter le contentement et donc la fidélité. Un client fidèle revient et consomme plus régulièrement les produits ou services qui lui conviennent.

Aujourd’hui, il n’est plus nécessaire de faire appel à un cabinet d’étude ou de recruter du personnel en interne pour réaliser une enquête auprès de ses clients. Le recours à un logiciel de questionnaire en ligne permet de créer son étude simplement, de la diffuser à un nombre important de consommateurs et d’informatiser le traitement des données collectées. Tout cela pour un investissement accessible à tous types de structures.

 

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créer une enquête de satisfaction en ligne

 

La réalisation d’une étude auprès de ses clients nécessite de suivre un certain cheminement. Le respecter permet d’obtenir des données essentielles à la mise en place d’un plan d’actions.

 

Le cadrage d’une enquête de satisfaction en ligne

Avant de diffuser le questionnaire, il est nécessaire d’identifier ce que l’on souhaite mesurer :

- Souhaitez-vous mesurer le contentement global ou sur un point spécifique d’un produit ou d’un service ?
- Souhaitez-vous mesurer la satisfaction client ponctuellement, sur plusieurs périodes afin de suivre son évolution ou en continu ?

 

Créer un questionnaire en ligne

 

Il est également nécessaire de définir la cible que l’on souhaite interroger. Le questionnaire peut être soumis à l’ensemble de la clientèle, à seulement une partie, aux mécontents qui n’achètent plus et même auprès des acheteurs des concurrents.

 

L’élaboration d’une enquête de satisfaction en ligne

Comme pour le cadrage, certaines règles doivent être respectées. Il est important de garder à l’esprit que le questionnaire en ligne sera soumis aux clients de l’entreprise. Travailler la présentation est donc indispensable pour communiquer sur l’image de la structure. Les répondants qui identifient l’organisme qui réalise l’étude répondront plus volontiers.

 

Guide créer un questionnaire en ligne

 

Rédigez des questions claires et précises. Vous éviterez ainsi des réponses qui ne sont pas en rapport avec les informations que vous souhaitez collecter.

Plus le temps de participation sera élevé, plus le taux d’abandon sera important. Il est donc recommandé de proposer un texte d’introduction qui précise la durée. Il est également possible d’intégrer dans le sondage en ligne le numéro des pages ainsi qu’une barre de progression. Les répondants sont ainsi en mesure de se situer et se décourage moins.

Gardez en tête l’objectif de l’étude. Ne posez pas des questions liées au marketing si vous souhaitez connaître le degré de contentement.

Si une entreprise n’a pas les moyens de mettre en place des actions à l’issu de l’enquête. Il est fortement recommandé de ne pas la réaliser. Le risque est de générer un sentiment d’insatisfaction encore plus fort.

Proposez des échelles d’attitudes comme l’échelle de Likert qui permet aux répondants de se positionner sur différents niveaux de contentement. Il est possible de proposer une échelle de notation ou verbale.

 

Diffuser une enquête de satisfaction en ligne

Le recours à un logiciel accessible via internet offre de nombreux avantages, notamment sur les possibilités de diffusion. En effet, il est possible de diffuser son sondage par mail, lien web, QR Code ou en l’intégrant sur un site web. Il est possible de toucher un nombre important de personnes pour un coût presque nul. Par exemple, le lien web peut être posté sur les réseaux sociaux afin de toucher directement votre communauté.  Plus besoin d’utiliser le format papier qui amène un taux de participation faible.

 

QR Code questionnaire

 

Analyse et communication des résultats

Avec le logiciel Drag’n Survey, le traitement des résultats est entièrement informatisé et les données sont traitées en temps réel. Cela procure un gain de temps considérable en comparaison avec un dépouillement manuel.

Une fois les éléments de mécontentement identifiés, il est recommandé de les communiquer auprès des équipes en interne. Cela donne une adhésion plus forte au projet de l’entreprise et met le doigt sur ce qu’il est important d’améliorer. Il est également possible de communiquer aux clients les actions qui seront menées à court, moyen et long terme. L’organisme montre ainsi que les informations sont bien prises en compte et que tout sera mis en œuvre pour améliorer le contentement.

 

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