Les retours clients sont l’un des aspects les plus importants dans la gestion d’une entreprise. Que vous cherchiez à connaître l'opinion de vos acheteurs sur votre dernier produit ou service, ou que vous cherchiez à améliorer votre offre, vous devez recueillir des feedback.
Il est facile d’obtenir des informations sur ce que ressentent vos clients avec des questions de type choix multiples. Vous proposez des choix de réponse allant de 1 à 5, de « très probable » à « peu probable », ou de « très satisfait » à « très insatisfait ». Cependant, ces informations vous permettent simplement d’évaluer un ressenti mais pas de le comprendre. Si vous ne demandez pas pourquoi, vous ne saurez jamais ce qu’il faut améliorer. C'est pourquoi vous avez besoin de questions ouvertes dans vos enquêtes de satisfaction.
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Qu’est-ce qu’une question ouverte ?
Les questions ouvertes permettent aux répondants de s’exprimer librement sur un sujet. La longueur du texte peut être limiter lorsqu’on utilise une solution de sondage en ligne. Cependant, il est parfois intéressant de permettent aux personnes interrogées de s’exprimer longuement.
Certains remettent en cause l'utilité des questions ouvertes, car les réponses apportées ne sont pas toujours pertinentes ou clairement formulées. Cependant, elles apportent de nombreux avantages pour améliorer un produit ou un service.
Voici certains des avantages que vous obtiendrez en incluant des questions ouvertes dans votre prochain sondage.
1. Les retours clients sont plus pertinents
Si vous ne proposez que des questions fermées, vous ne saurez jamais quels sont les véritables sentiments des répondants. Par exemple, vous constaterez peut-être que les clients n’aiment pas l’emballage d’un produit. Cela identifie le besoin de changement sur l'emballage, mais que changez-vous ? Sans plus d'informations, vous pourriez vous tromper sur les modifications à apporter. Vous risquez de rallonger le processus de changement et tarderez à rendre votre produit plus attrayant pour les consommateurs.
Les questions ouvertes permettent aux répondants d'être plus précis sur les réponses apportées. Par exemple, ils pourraient ne pas aimer l'emballage, car certains le trouvent trop gros ou que la couleur n’est pas adaptée au contenu. Vous pouvez même demander aux personnes interrogées ce qu’elles souhaiteraient changer. Cela permet de voir s’il existe un consensus sur les commentaires obtenus.
2. L’engagement des personnes interrogées est plus important
Les questions du type choix multiple apportent peu d’implication de la part des répondants. Ils peuvent simplement parcourir le formulaire et cocher une série de réponses sans trop réfléchir aux réponses qu’ils donnent. Ce type de réponses a moins de valeur pour vous en tant qu’entreprise car il ne donne pas une appréciation honnête de votre produit ou service.
Lorsque vous utilisez des questions ouvertes, vous pouvez impliquer davantage les personnes interrogées. Cela les oblige à réfléchir plus attentivement à ce qu’elles disent.
3. Les questions ouvertes vous en disent beaucoup sur vos clients
Lorsque vous demandez aux répondants d’écrire leurs réponses, la langue et l’orthographe qu’ils utilisent peuvent vous en dire beaucoup sur eux. Cela peut vous donner une idée de qui utilise vos produits ou services et vous aider à optimiser vos actions marketing. L’objectif est de mieux cibler les consommateurs.
Un très bon exemple est lorsque les gens utilisent des termes locaux pour vos produits. Par exemple, dans le nord des États-Unis, si vous voulez une boisson sucrée gazéifiée, vous demandez du pop. Si vous êtes dans le sud, vous demandez un soda. Bien qu'il s'agisse de légères différences, cela vous indique où votre stratégie marketing est la plus efficace.
4. Vous pouvez identifier le véritable répondant du mauvais répondant
Parfois, lorsque vous diffusez des sondages, vous pouvez obtenir des réponses de personnes qui participent à l’enquête sans connaître le produit ou service. Cela n'arrive pas très souvent, mais cela peut arriver. Ces personnes doivent être supprimées car elles risquent de fausser les résultats. Le risque avec des données non pertinentes est qu’elles peuvent vous faire prendre de mauvaises décisions.
Ceux qui ne répondent pas vraiment à vos questions donnent souvent la même réponse tout le long du sondage. Mais ce n’est pas toujours le cas. Une autre façon de le savoir consiste à inclure des questions ouvertes. Ceux qui ne veulent pas vraiment répondre vont très peu écrire, voire rien du tout. Une fois ces personnes identifiées, vous pouvez les retirer de vos résultats.
5. Les questions ouvertes sont plus amusantes à analyser
Bien que la collecte des résultats joue un rôle important, elle peut aussi être très banale. C’est à ce moment-là que des erreurs peuvent être commises. En effet, vous pouvez ignorer des informations importantes si vous ne regardez que des statistiques sur un écran.
Les questions ouvertes offrent à un moyen de réellement interagir avec les répondants. Vous pouvez ressentir de la satisfaction face à des commentaires positifs et apprenez des réponses négatives. Par conséquent, vous en apprendrez plus qu’avec des questions fermées.
Conclusion
Les questions ouvertes sont un outil précieux pour améliorer la performance de votre entreprise. Utilisez-les à votre avantage pour rester en tête de la concurrence.
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