Czym jest pytanie otwarte?
Definicja: pytanie otwarte to pytanie bez z góry określonych odpowiedzi do wyboru, w którym respondent swobodnie wyraża się własnymi słowami.
Cel: zrozumienie „dlaczego » stojącego za oceną i zebranie jakościowych opinii zwrotnych.
Przykład: „Co Ci się podobało lub nie podobało w naszej usłudze? »
Pytania otwarte pozwalają respondentom swobodnie się wypowiadać, bez z góry określonych odpowiedzi do wyboru. W przeciwieństwie do pytań zamkniętych, które mierzą odczucia, odsłaniają „dlaczego » za każdą oceną.
Ich 5 głównych korzyści: bardziej trafne opinie, większe zaangażowanie respondentów, lepsza znajomość klienta, wykrywanie niewiarygodnych odpowiedzi oraz wzbogacona analiza dzięki sztucznej inteligencji.
Po co ograniczać się do wiedzy, że klient jest „niezadowolony », skoro można dokładnie odkryć, co stanowi problem?
>> Odkryj Drag’n Survey i stwórz ankietę online, kliknij tutaj
Czym jest pytanie otwarte?
Pytania otwarte pozwalają respondentom swobodnie się wypowiadać na dany temat. Długość tekstu można ograniczyć, korzystając z narzędzia do ankiet online. Czasem jednak warto pozwolić ankietowanym na dłuższą wypowiedź.
Niektórzy kwestionują przydatność pytań otwartych, ponieważ udzielane odpowiedzi nie zawsze są trafne lub jasno sformułowane. Jednak przynoszą one liczne korzyści dla ulepszenia produktu lub usługi.
Oto niektóre korzyści, jakie uzyskasz, włączając pytania otwarte do kolejnej ankiety:
| Kryterium | Pytania otwarte | Pytania zamknięte |
|---|---|---|
| Rodzaj danych | Jakościowe (wypowiedzi, szczegółowe opinie) | Ilościowe (statystyki, wyniki) |
| Bogactwo informacji | Wysokie (niuanse i kontekst) | Ograniczone (z góry określone odpowiedzi) |
| Łatwość analizy | Złożona bez AI, uproszczona z narzędziami AI | Prosta i szybka |
| Wskaźnik odpowiedzi | Niższy (wysiłek redakcyjny) | Wyższy (szybkie kliknięcie) |
| Zaangażowanie respondenta | Wysokie (pogłębiona refleksja) | Umiarkowane (możliwe odpowiedzi automatyczne) |
| Odkrywanie wniosków | Pozwala ujawnić nieprzewidziane problemy | Ograniczone do wcześniej przyjętych hipotez |
| Zalecane zastosowanie | Zrozumienie „dlaczego », eksploracja | Mierzenie, porównywanie, benchmarking |
1. Opinie klientów są bardziej trafne
Jeśli oferujesz tylko pytania zamknięte, nigdy nie poznasz prawdziwych odczuć respondentów. Na przykład możesz zauważyć, że klienci nie lubią opakowania produktu. Identyfikuje to potrzebę zmiany opakowania, ale co dokładnie zmienić? Bez dodatkowych informacji możesz się pomylić co do wprowadzanych modyfikacji. Ryzykujesz wydłużenie procesu zmian i opóźnienie uczynienia produktu bardziej atrakcyjnym dla konsumentów.
Pytania otwarte pozwalają respondentom na bardziej precyzyjne odpowiedzi. Na przykład mogą nie lubić opakowania, ponieważ niektórzy uważają je za zbyt duże lub kolor nie pasuje do zawartości. Możesz nawet zapytać ankietowanych, co chcieliby zmienić. Pozwala to sprawdzić, czy istnieje konsensus w uzyskanych komentarzach.
2. Zaangażowanie ankietowanych jest większe
Pytania wielokrotnego wyboru angażują respondentów w niewielkim stopniu. Mogą po prostu przejrzeć formularz i zaznaczyć serię odpowiedzi bez większego zastanowienia nad tym, co wybierają. Ten rodzaj odpowiedzi ma dla Ciebie jako firmy mniejszą wartość, ponieważ nie daje uczciwej oceny Twojego produktu lub usługi.
Gdy używasz pytań otwartych, możesz bardziej zaangażować ankietowanych. Zmusza ich to do dokładniejszego przemyślenia tego, co mówią.
3. Pytania otwarte wiele mówią o Twoich klientach
Gdy prosisz respondentów o napisanie odpowiedzi, język i ortografia, których używają, mogą wiele powiedzieć o nich. Może to dać wyobrażenie o tym, kto korzysta z Twoich produktów lub usług i pomóc zoptymalizować działania marketingowe. Celem jest lepsze targetowanie konsumentów.
Bardzo dobrym przykładem jest sytuacja, gdy ludzie używają lokalnych określeń na Twoje produkty. Na przykład w północnych stanach USA, jeśli chcesz słodki napój gazowany, prosisz o „pop ». Jeśli jesteś na południu, prosisz o „soda ». Choć są to niewielkie różnice, wskazuje to, gdzie Twoja strategia marketingowa jest najbardziej skuteczna.
4. Możesz odróżnić prawdziwego respondenta od nierzetelnego
Czasami, rozpowszechniając ankiety, możesz otrzymać odpowiedzi od osób, które uczestniczą w badaniu bez znajomości produktu lub usługi. Nie zdarza się to bardzo często, ale może się zdarzyć. Takie osoby należy usunąć, ponieważ mogą zafałszować wyniki. Ryzyko związane z nieistotnymi danymi polega na tym, że mogą prowadzić do podejmowania błędnych decyzji.
Ci, którzy nie odpowiadają naprawdę na Twoje pytania, często dają tę samą odpowiedź przez całą ankietę. Ale nie zawsze tak jest. Innym sposobem na ich rozpoznanie jest włączenie pytań otwartych. Ci, którzy nie chcą naprawdę odpowiadać, napiszą bardzo mało lub nic. Po zidentyfikowaniu tych osób możesz usunąć je z wyników.
5. Pytania otwarte są ciekawsze w analizie
Chociaż zbieranie wyników odgrywa ważną rolę, może być też bardzo monotonne. Właśnie wtedy mogą być popełniane błędy. Możesz bowiem przeoczyć ważne informacje, jeśli patrzysz tylko na statystyki na ekranie.
Pytania otwarte oferują sposób na prawdziwą interakcję z respondentami. Możesz odczuwać satysfakcję z pozytywnych komentarzy i uczyć się z negatywnych odpowiedzi. W konsekwencji dowiesz się więcej niż z pytań zamkniętych.
Kiedy i jak stosować pytania otwarte: zalecenia według sytuacji
Pytania otwarte stanowią potężne narzędzie wzbogacania ankiet satysfakcji, pod warunkiem strategicznego ich wykorzystania w zależności od kontekstu.
W przypadku ankiety po zakupie wybierz jedno pytanie otwarte po wyniku NPS lub CSAT, pytając „Co głównie wyjaśnia Twoją ocenę? ». Takie podejście pozwala uzyskać jakościowy kontekst bez obciążania ankiety. W przypadku badania eksploracyjnego nowego produktu lub usługi zwiększ liczbę pytań otwartych do 3 lub 4, aby odkryć wnioski, których nie przewidywałeś. W przypadku rocznej ankiety satysfakcji połącz 2 ukierunkowane pytania otwarte ze standardowymi wskaźnikami ilościowymi, aby zidentyfikować pojawiające się trendy.
Idealna kombinacja dla skutecznej ankiety satysfakcji opiera się na proporcji około 70% pytań zamkniętych do mierzenia i porównywania oraz 30% pytań otwartych do zrozumienia i pogłębienia. Ta proporcja gwarantuje optymalny wskaźnik odpowiedzi przy jednoczesnym uchwyceniu bogactwa opinii klientów.
FAQ dotyczące pytań otwartych
Ile pytań otwartych należy zawrzeć w ankiecie satysfakcji?
Zaleca się włączenie od 2 do maksymalnie 3 pytań otwartych w ankiecie satysfakcji zawierającej łącznie od 8 do 12 pytań. Idealnie umieść pytanie otwarte po pytaniu ze skalą ocen, aby umożliwić respondentowi wyjaśnienie swojej oceny, oraz końcowe pytanie swobodne, aby zebrać nieprzewidziane uwagi. Powyżej 3 pytań otwartych wskaźnik porzuceń znacząco wzrasta, ponieważ respondenci muszą włożyć większy wysiłek w redagowanie odpowiedzi.
Jak skutecznie analizować odpowiedzi na pytania otwarte?
Analiza odpowiedzi na pytania otwarte może odbywać się na trzy sposoby. Analiza ręczna jest odpowiednia dla mniej niż 50 odpowiedzi: przeczytaj każdą wypowiedź i skategoryzuj je tematycznie. Dla większych wolumenów narzędzia sztucznej inteligencji pozwalają automatycznie przetwarzać tysiące komentarzy, identyfikując powtarzające się tematy, wydźwięk (pozytywny, negatywny, neutralny) oraz dominujące słowa kluczowe. Nowoczesne oprogramowanie ankietowe integruje obecnie moduły AI, które generują chmury słów i klasyfikują wypowiedzi bez interwencji człowieka.
Jaka jest różnica między pytaniem otwartym a pytaniem zamkniętym?
Pytanie zamknięte oferuje z góry określone odpowiedzi do wyboru, spośród których respondent musi wybrać (skala od 1 do 10, tak/nie, wybór wielokrotny). Generuje dane ilościowe, łatwe do analizy statystycznej. Pytanie otwarte pozostawia wolne pole, gdzie respondent wyraża się własnymi słowami. Generuje dane jakościowe, bogatsze w niuanse, ale bardziej złożone w przetwarzaniu. Oba formaty są komplementarne: pytania zamknięte mierzą „co » i „ile », podczas gdy pytania otwarte odsłaniają „dlaczego ».
W którym momencie ankiety umieścić pytanie otwarte?
Optymalne umiejscowienie zależy od celu. Po pytaniu z oceną (NPS, CSAT) umieść pytanie otwarte z prośbą „Dlaczego wystawiłeś taką ocenę? », aby nadać kontekst wynikowi. Na końcu ankiety zaproponuj swobodne pytanie typu „Czy masz inne uwagi do podzielenia się z nami? », aby uchwycić nieujęte opinie. Unikaj umieszczania pytań otwartych na początku ankiety, ponieważ mogą zniechęcić respondentów, zanim jeszcze zaczną. Nieobowiązkowe pytania otwarte generalnie generują odpowiedzi wyższej jakości niż pytania obowiązkowe.
Artykuły uzupełniające:
Pytania otwarte, zamknięte i mieszane, kliknij tutaj
Konkretne pytania w badaniu satysfakcji, kliknij tutaj
Zrozumienie wskaźnika Net Promoter Score, kliknij tutaj
Prosta obsługa Typeform lub jednej z jego alternatyw, kliknij tutaj
Wskazówki dotyczące udanych pytań w ankiecie online, kliknij tutaj
Przeczytaj artykuł w:
Francuski – les avantages des questions ouvertes, kliknij tutaj
Portugalski – perguntas abertas em um questionário online, kliknij tutaj
Angielski – 5 Benefits To Open-Ended Questions For Feedback, kliknij tutaj
Niemiecki – einem Online-Fragebogen offene Fragen verwenden, kliknij tutaj