CSAT: Definição, Cálculo e Interpretação do Índice de Satisfação do Cliente

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador que mede o nível de satisfação dos clientes imediatamente após uma interação com uma empresa, produto ou serviço. Ele é calculado dividindo o número de respostas positivas pelo número total de respostas e multiplicando o resultado por 100. Um índice superior a 80% é considerado excelente segundo o American Customer Satisfaction Index.

Três elementos diferenciam o CSAT de outros indicadores de satisfação: sua simplicidade (basta uma única pergunta), sua imediatez (medição no momento logo após a interação) e sua versatilidade (aplicável a todos os pontos de contato: compra, entrega, suporte, navegação no site).

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Apresentação e cálculo do CSAT

O CSAT permite medir a satisfação dos clientes em vários níveis. Com esse objetivo, as perguntas geralmente são apresentadas da seguinte maneira:

• Em uma escala de 1 a 10, você está satisfeito com os serviços oferecidos por nossa empresa/nosso serviço de atendimento ao cliente/os conselhos oferecidos no ponto de venda, etc.?

O resultado do CSAT é apresentado em forma de porcentagem, variando de 0 a 100%. Para que a taxa seja representativa, é essencial coletar o maior número possível de respostas dos clientes.

Para calcular a taxa de satisfação, proceda da seguinte maneira:

• CSAT = (número de respostas positivas / número total de respostas) X 100

A partir de 80%, o resultado é considerado muito satisfatório. Por outro lado, uma taxa inferior a 50% é sintomática de uma má relação com os clientes e deve alertar as equipes de marketing.

Faça as perguntas certas e conheça a escala de valores

Para que as respostas sejam facilmente interpretáveis e não deixem espaço para ambiguidade, é recomendável oferecer uma escolha limitada de perguntas fechadas. Assim, você pode, por exemplo, optar por uma escolha simples como « sim » ou « não », ou uma escala de valores precisa:

• Muito satisfeito
• Satisfeito
• Neutro
• Pouco satisfeito
• Nada satisfeito

Esta última opção é a mais utilizada. De fato, as respostas obtidas são mais relevantes, pois são mais nuançadas. Elas podem ser facilmente classificadas.

Com base nesta escala, uma resposta será considerada positiva se estiver nas categorias « Muito satisfeito » ou « Satisfeito ».

Para garantir o sucesso da medição do seu CSAT, lembre-se de que uma pergunta deve:

• Ser compreensível e completa
• Ser simples de formular
• Ser evidente e não deixar espaço para dúvida ou ambiguidade
• Permanecer totalmente neutra
• Marcar claramente o escopo da experiência do cliente em questão (compra de um produto, interação com o serviço de atendimento ao cliente, entrega de um produto específico, etc).

Escolha o momento oportuno para fazer suas perguntas

O melhor momento para fazer suas perguntas é « quente ». A memória está fresca, as emoções do consumidor intactas e a medida de seu grau de satisfação muito mais representativa, em relação à sua experiência de compra ou interação com a marca. Ela não é poluída por fatores externos, como ler comentários posteriores sobre sua marca ou uma decepção ao receber o produto, por exemplo.

Para isso, é necessário implementar uma pesquisa, por meio de um formulário, que pode ser proposto no final da compra. Ao confirmar o pagamento ou por e-mail, imediatamente após o término da transação.

Utilize os resultados do CSAT para melhorar seu marketing

Para que o Customer Satisfaction Score tenha um real interesse de marketing e seus resultados se beneficiem de uma análise profunda, é importante não se limitar à escala proposta acima.

Idealmente, cada questionário deve ser acompanhado de perguntas abertas, questionando os motivos da nota atribuída. É nesses feedbacks que residem as verdadeiras informações para a marca. A partir dessas explicações sobre as razões da satisfação ou insatisfação de alguns clientes, as equipes de marketing poderão implementar planos de ação adequados e corrigir alguns erros. Elas também estarão armadas para manter a fidelidade de seus clientes satisfeitos.

Obtenha uma visão geral melhor da satisfação do cliente

Embora o Customer Satisfaction Score (CSAT) seja essencial e deva ser levado em consideração para compreender melhor as ações a serem tomadas, é importante comparar o resultado obtido com outros indicadores, como o NPS (Net Promoter Score). Esse último mede a propensão de um cliente recomendar ou não sua empresa. Também é possível usar o CES (Customer Effort Score). Esse último indicador mede o esforço que um consumidor precisa fazer para completar sua experiência de compra ou entrar em contato com sua marca.

Outros fatores de análise podem ser adicionados, como a taxa de rejeição em uma página da web, o número de e-mails abertos após uma campanha de e-mail marketing, etc.

É importante ter em mente que, assim como outros indicadores de satisfação do cliente, o CSAT deve ser consultado e medido ao longo do tempo. Ele deve ser comparado regularmente para que se possa observar uma verdadeira tendência e avaliar o impacto das ações implementadas pelas equipes de marketing.

Como utilizar seu índice CSAT de forma eficaz?

A utilidade do CSAT não se limita a um simples número exibido em um painel de controle. Seu valor está na análise de tendências e na implementação de ações corretivas direcionadas. Um acompanhamento regular permite identificar os pontos de atrito na jornada do cliente e medir o impacto das melhorias realizadas.

Para uma análise completa, sempre complemente sua pergunta CSAT com uma pergunta aberta do tipo « Por que você deu essa nota? ». Esses comentários são uma fonte valiosa de informações qualitativas que permitem compreender as motivações por trás das notas e orientar com precisão os planos de melhoria.

FAQ sobre o Índice de Satisfação do Cliente

Como calcular o CSAT?

O CSAT é calculado dividindo o número de respostas positivas (clientes « satisfeitos » e « muito satisfeitos ») pelo número total de respostas e multiplicando o resultado por 100. Por exemplo, se você receber 1000 respostas, sendo 300 « muito satisfeitos » e 400 « satisfeitos », seu CSAT será (300+400)/1000 × 100 = 70%. Apenas as duas notas mais altas da escala são consideradas positivas, seja em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.

O que é um bom índice CSAT?

Um índice CSAT superior a 80% é geralmente considerado excelente e demonstra uma alta satisfação do cliente. Um índice entre 50% e 80% indica margem para melhoria. Por outro lado, um índice inferior a 50% é um sinal de alerta que exige ações corretivas imediatas. Esses parâmetros podem variar conforme o setor: o e-commerce geralmente busca 85-90%, enquanto o setor bancário fica em torno de 75-82%.

Qual escala de avaliação usar para o CSAT?

Dois formatos de escala são comumente utilizados para medir o CSAT. A escala de 1 a 5 (Muito insatisfeito a Muito satisfeito) é a mais utilizada, pois oferece um bom equilíbrio entre precisão e facilidade de resposta. A escala de 1 a 10 permite maior detalhamento, mas pode gerar mais hesitação por parte do respondente. Você também pode optar por uma representação visual com emojis ou estrelas, especialmente eficaz em totens de autoatendimento em lojas físicas ou em aplicativos móveis.

Quando enviar uma pesquisa CSAT para obter a melhor taxa de resposta?

O momento ideal para enviar uma pesquisa CSAT é « a quente », ou seja, imediatamente após a interação em questão. Para o e-commerce, priorize o envio de 24 a 48 horas após a entrega (taxa de resposta média de 22%). Para o suporte ao cliente, envie a pesquisa imediatamente após a resolução do problema (taxa de resposta de 18%). Em lojas físicas, um totem de satisfação na saída ou um SMS até uma hora após a visita gera cerca de 12% de respostas. O e-mail continua sendo o canal mais utilizado (68% das pesquisas) e é particularmente eficaz no segmento B2B.

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Leia o artigo:
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Francês – indicateur de la satisfaction client, clique aqui
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