Medir regularmente os níveis de satisfação do cliente é fundamental para qualquer empresa que deseja crescer e manter sua posição a longo prazo. Visto como uma métrica-chave de satisfação do cliente, o Net Promoter Score (NPS) pode ser utilizado para medir a probabilidade dos consumidores recomendarem um produto ou marca. O Drag’n Survey explica tudo o que você precisa saber sobre esse indicador e como utilizá-lo para aumentar a satisfação do cliente.
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NPS, uma ferramenta obrigatória para uma experiência superior ao cliente
O Net Promoter Score foi originalmente criado em 2003 pelo especialista em fidelidade do consumidor Fred Reichheld. Seu principal objetivo é medir a satisfação do cliente. Essa ferramenta permite que uma empresa avalie a probabilidade de seus clientes se tornarem defensores e recomendarem seus produtos em seu círculo social. A premissa do NPS é que clientes satisfeitos tendem a falar espontaneamente sobre uma marca com a qual gostam de fazer negócios entre amigos e familiares.
Ao avaliar essa probabilidade, a empresa obtém informações sobre o quão felizes os clientes estão com o serviço prestado. Ter esses dados é invaluable para qualquer organização, pois aponta áreas para melhoria em hospitalidade e ofertas. O objetivo final é reter clientes e transformá-los em verdadeiros embaixadores da marca.
Como funciona a pontuação do NPS
A avaliação do NPS consiste simplesmente em perguntar aos clientes quão propensos eles estão a recomendar os produtos e serviços da empresa para outras pessoas. A pergunta requer resposta em uma escala de 0 a 10. A pontuação fornece orientação sobre o nível de satisfação do cliente e os esforços necessários para mantê-los voltando.
Com o construtor de pesquisas online Drag’n Survey, realizar um estudo NPS pode ser feito em minutos. A pesquisa também pode ser distribuída instantaneamente para clientes através das mídias sociais ou e-mail.
NPS: Segmentando seus clientes
A estrutura NPS permite dividir os clientes em 3 categorias principais, dependendo de sua pontuação.
Detratores
Este grupo inclui clientes que deram uma classificação entre 0 e 6. Isso sinaliza que eles se sentem muito insatisfeitos com sua experiência com os serviços da empresa. Este grupo deve se tornar uma prioridade máxima, pois é provável que difamem a marca e prejudiquem sua reputação se suas questões não forem abordadas. Planos de ação específicos são necessários para consertar relacionamentos com detratores e mitigar riscos de retaliação.
Passivos
Os passivos são clientes que forneceram uma classificação de 7 ou 8 no estudo NPS. Eles são muito mais fáceis de reter, já que sua pontuação já reflete níveis decentes de satisfação. No entanto, os passivos ainda podem mudar para um concorrente se lhes for oferecido um acordo melhor. Para evitar isso, conhecer esses clientes e suas necessidades pode revelar oportunidades para encantá-los com regalias personalizadas. Essas atenções especiais provavelmente aumentarão sua pontuação de satisfação.
Promotores
Os promotores são os entusiastas que falam positivamente da empresa sem precisar de estímulo e impulsionam o crescimento por meio de indicações. Manter os promotores deve se tornar o objetivo número 1 de qualquer negócio. Eles são responsáveis por uma parcela desproporcional das vendas e pelo ativo de marketing mais eficiente. O tratamento especial contínuo é fundamental para que continuem se sentindo valorizados e permaneçam fiéis ao longo do tempo. As táticas podem incluir dar a eles acesso a regalias exclusivas por meio de um programa formal de promotores.
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Leia o artigo:
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Inglês – How to use NPS to boost customer loyalty, clique aqui
Alemão – So steigern Sie mit NPS die Kundenbindung, clique aqui