Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?

    Connaître la satisfaction de ses clients englobe plusieurs enjeux pour une entreprise ou un organisme. Elle est liée à la rentabilité, à la fidélisation et à l’image d’un produit ou d’un service. Il existe plusieurs raison de réaliser une enquête de satisfaction et plusieurs dispositifs pour la mettre en place.

    Réaliser une étude auprès de ses acheteurs permet d'obtenir des données complémentaires aux indicateurs internes d’une entreprise ou d’un organisme.

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    De la satisfaction clients à la rentabilité

    Le contentement des clients est étroitement lié à la rentabilité. La qualité délivrée par un produit ou un service entraîne la satisfaction des acheteurs et véhicule une image de qualité. Les clients heureux, à leur tour, véhiculent une bonne image et sont fidélisés. Ceux-ci achètent plus et plus souvent, ce qui entraîne une meilleure rentabilité. Quant à la bonne image véhiculée, elle entraîne un développement de la clientèle et donc de la rentabilité.

    La relation entre satisfaction et fidélité

    La société TARP a conduit des études qui mettent en évidence la relation entre contentement des clients et fidélité. Il a été constaté que 17% des clients insatisfaits restent fidèles contre 73% des clients satisfaits. Il a aussi été mis en avant que les clients mécontents se plaignent peu et partent sans ne rien dire.

    La relation entre fidélité et rentabilité

    Un client mécontent va en moyenne communiquer son ressenti à une dizaine de personnes et une personne satisfaite à environ quatre. Le mécontentement des clients est donc très fortement liée à l’image.

    Le contentement entraîne la fidélité et une meilleure rentabilité. Les clients satisfaits recommandent un produit ou un service à de potentiels nouveaux acheteurs. Cela permet de gagner sur le coût de leur acquisition.

    Le contentement permet de fidéliser sa clientèle et rend plus difficile l’entrée sur le marché de nouveaux concurrents.

    L’enquête de satisfaction pour une meilleure qualité et une meilleure écoute

    Elle a pour objectif d’identifier les priorités d’amélioration et de suivre l’évolution de la perception d'un produit ou service dans le temps. La finalité est de définir l’orientation de la politique qualité, de positionner les objectifs qualité, de sensibiliser le personnel et de lancer des actions d’amélioration de la qualité.

    L’enquête a pour avantage de donner l’occasion aux clients de s’exprimer directement sans passer par les services internes d’une entreprise ou d’un organisme. Les filtres sont ainsi évités et les clients s’expriment librement.

    Mettre en place une enquête grâce au questionnaire en ligne

    La mise en place d’un questionnaire en ligne est un des dispositifs pour réaliser une enquête de satisfaction. Afin d'atteindre un grand nombre d'individus, la diffusion peut se faire par email, lien web et QR Code. Les résultats sont actualisés en temps réel et sont diffusables facilement à travers des exports au format Excel ou PDF.

    Une analyse des données optimisée

    Un des avantages du questionnaire en ligne est que le traitement des résultats est réalisé par l'application elle-même. Il n'est pas nécessaire de faire le traitement sur Excel ou de trouver un logiciel sur lequel il sera nécessaire d'intégrer les données. La solution d'enquête en ligne restitue directement les informations sous la forme de graphiques. De plus, l'Intelligence Artificielle permet, après avoir analyser une grande quantité de commentaires, de faire ressortir un indice de satsifaction.

    L'intelligence Artificielle pour étudier les tendances de satisfaction

    Une des difficultés que l'on rencontre lors de la réalisation d'une enquête pour mesurer le contentement est l'analyse des commentaires clients. En effet, dans un questionnaire, il arrivera un moment où il sera nécessaire de demander aux acheteurs de s'exprimer librement à travers une question de type "champ libre". Lorsqu'il y a plusieurs centaines, voir plusieurs milliers de commentaires, l'analyse devient fastidieuse.

    Avec un module d'intelligence artificelle intégré à la solution de sondage en ligne, il est possible de traiter une grande quantité de texte. L'IA ressort une tendance générale sur le contentement des acheteurs (exemple : 85% de commentaires positifs, 10% de négatifs et 5% de neutres). Un nuage de mots-clés sur les indices Positif et Négatif est restitué. Cela permet d'identifier immédiatement ce qui va et ne va pas.

    La norme ISO 9001 version 2000 et le contentement des clients

    La version 2000 de la norme ISO 9001 définit les exigences à respecter pour qu’une entreprise maîtrise les étapes du processus de satisfaction client et de création de valeur.

    Elle accorde une attention particulière à l’écoute du client et à la mesure du contentement. Elle précise que la direction doit montrer son engagement en communiquant au sein de l’entreprise ou de l’organisme l’importance à satisfaire les exigences des clients. Elle doit s’assurer que les exigences des acheteurs ont été déterminées et respectées afin d’accroître leur contentement. De plus, la direction doit nommer un membre de l’encadrement dont la mission est de s’assurer que la sensibilisation aux exigences des clients est encouragée.

    La norme ISO précise que l’entreprise ou l’organisme doit mettre à disposition des ressources pour accroître le contentement des acheteurs et mettre en place des processus relatifs aux clients (déterminer les exigences relatives au produit).

    Elle indique que l’entreprise ou l’organisme doit mettre en aval un système de mesure du contentement, d’analyse des données et d’amélioration.

    L’enquête de satisfaction comme stimulant interne à l’entreprise ou l’organisme

    La mise en place d’une étude permet d'obtenir une écoute plus attentive de la part des équipes d’encadrement, contrairement aux remontées du personnel en contact avec les clients. A l’inverse, les équipes d’encadrement pourront se servir de l’étude pour motiver et justifier les évolutions en interne.

    Articles complémentaires :
    Le déroulement global d'une étude client, cliquez-ici
    Obtenir des données auprès de ses acheteurs avec une étude qualitative, cliquez-ici
    Définir les besoins d'une enquête sur le contentement client, cliquez-ici
    Comprendre le contentement client, cliquez-ici
    Mesurer le contentement en créant un sondage en ligne, cliquez-ici
    Rédiger le cahier des charges d'une étude client, cliquez-ici
    Les principales questions à poser dans un questionnaire de satisfaction, cliquez-ici

    Lire la version anglaise de l'article
    Why a satisfaction survey?, cliquez-ici

    Sources :
    Ray, Daniel. Mesurer et développer la satisfaction clients. Eyrolles, 2001
    Millot, Sophie. L'enquête de satisfaction : guide méthodologique. AFNOR, 2007