Définir les besoins d’une enquête de satisfaction

    Un client est un individu ou une entité qui décide d’acheter un produit ou un service auprès d’un fournisseur. Une enquête de satisfaction peut concerner les clients internes ou externes d’une structure. Il arrive qu’une seule et même étude réponde à l’ensemble des besoins.

    Avant de la mettre place, il est recommandé de mener une réflexion préalable pour prioriser les besoins. Une entreprise ou un organisme souhaite souvent tout mesurer sur ses produits ou services et en profiter pour obtenir des informations sur des domaines supplémentaires comme la notoriété. Il en résulte que les coûts (humains et financiers) et le niveau d’analyse des résultats restreignent les ambitions.

    Cet article présente comment choisir le type d’enquête à réaliser et comment prioriser les besoins.

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    Définir les besoins de l'enquête de satisfaction

    L’enquête de satisfaction globale

    L’étude globale permet de suivre l’évolution dans le temps de certains indicateurs. Elle s’articule autour de l’ensemble des produits et services proposés.

    L’étude globale sert généralement à définir une politique qualité et mesurer son efficacité à moyen terme.

    Créer un questionnaire en ligne

    Une vision générale facilitée par le questionnaire en ligne

    Tous les ans, on pourra diffuser un questionnaire auprès de ses clients pour déterminer la satisfaction vis-à-vis de l’accueil sur le site, le temps d’attente au téléphone, etc. On ne rentrera pas dans les détails.

    L'avantage d'utiliser une solution de questionnaire en ligne est qu'il est possible de réaliser une analyse temporelle. On pourra ainsi suivre l'évolution du contentement dans le temps sur différents indicateurs comme le service après-vente.

    Les risques d'une enquête globale

    Comme les détails ne sont pas précisés et qu’on interroge le client sur l’ensemble de ses expériences, sa réponse pourra être influencée par quelques points précis. De plus, si le client est un acheteur occasionnel, il devra chercher dans ses souvenirs pour déterminer son contentement. Cela peut parfois se limiter à un souvenir plus ou moins clair.

    Guide créer un questionnaire en ligne

    L’enquête de satisfaction ciblée

    A l’inverse, l’étude ciblée se focalise sur un produit ou un service. Elle peut être mise en place après une étude globale qui n’apporte pas suffisamment d’informations. Elle permet d’obtenir des pistes d’actions précises.

    Les résultats sont à forte valeur ajoutée pour les équipes de direction car très opérationnels.

    Une enquête ciblée peut être diffusée, par exemple, grâce à l’utilisation d’un logiciel de questionnaire en ligne, directement après l’acte d’achat. Les clients ont ainsi une idée claire des points de contentement.

    Prioriser les besoins de l’enquête de satisfaction

    Tous les besoins ne doivent pas nécessairement être couverts au même moment. Il est recommandé de les prioriser en fonction de la stratégie de la structure.

    Pour hiérarchiser les besoins, il faut prendre en compte les contraintes internes et la stratégie de l'entreprise.

    Les contraintes internes correspondent au budget, à la charge de travail, aux compétences, etc.

    La stratégie varie en fonction des besoins. Il peut s’agir d’améliorer la fidélisation des acheteurs les plus rentables ou d’améliorer les produits ou services proposés.

    Prioriser les besoins permet de sécuriser la diffusion de l’enquête. Si des erreurs méthodologiques ont été commises sur l’ensemble des questionnaires, le résultat sera dans un premier temps déstabilisant. Dans un second temps, il faudra attendre de produire une nouvelle enquête de même nature pour pouvoir analyser l’évolution des résultats dans le temps.

    Il est recommandé de bien structurer et tester son étude avant de la diffuser. De plus, communiquer à ses clients une seule enquête à la fois permet d’acquérir de l’expérience.

    Articles complémentaires :
    De nombreuses astuces pour faire un questionnaire client, cliquez-ici
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    Sources :
    Ray, Daniel. Mesurer et développer la satisfaction clients. Eyrolles, 2001
    Faivre, Jean-Philippe. Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients. AFNOR, 2008
    Millot, Sophie. L'enquête de satisfaction : guide méthodologique. AFNOR, 2007