CSAT: Definicja, obliczanie i interpretacja wskaźnika satysfakcji klienta

CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaźnik mierzący poziom zadowolenia klientów bezpośrednio po interakcji z firmą, produktem lub usługą. Oblicza się go, dzieląc liczbę pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi, a następnie mnożąc przez 100. Wynik powyżej 80% jest uznawany za doskonały według American Customer Satisfaction Index.

Trzy elementy odróżniają CSAT od innych wskaźników satysfakcji: jego prostota (wystarczy jedno pytanie), natychmiastowość (pomiar „na gorąco » po interakcji) oraz wszechstronność (możliwość zastosowania we wszystkich punktach kontaktu: zakup, dostawa, wsparcie, nawigacja na stronie).

>> Odwiedź Drag’n Survey, aby stworzyć ankietę satysfakcji, kliknij tutaj

Prezentacja i obliczanie CSAT

CSAT umożliwia pomiar zadowolenia kupujących na wielu poziomach. W tym celu pytania najczęściej formułowane są w następujący sposób:

• W skali od 1 do 10, czy jest Pan/Pani zadowolony/a z usług oferowanych przez naszą firmę / nasz serwis posprzedażowy / porad udzielanych w punkcie sprzedaży itp.

Wynik CSAT jest wyrażany w procentach i mieści się w przedziale od 0 do 100%. Aby wskaźnik był reprezentatywny, kluczowe jest zebranie jak największej liczby odpowiedzi od kupujących.

Aby obliczyć wskaźnik satysfakcji, należy postępować w następujący sposób:

• CSAT = (liczba pozytywnych odpowiedzi / całkowita liczba odpowiedzi) × 100

Od 80% wynik uznaje się za bardzo zadowalający. Z kolei wskaźnik poniżej 50% świadczy o złej relacji z klientami i powinien zaalarmować zespoły marketingowe.

Zadawanie właściwych pytań i znajomość skali wartości

Aby odpowiedzi były łatwe do interpretacji i nie pozostawiały miejsca na niejednoznaczność, zaleca się proponowanie ograniczonego wyboru pytań zamkniętych. Można na przykład wybrać prosty wybór typu „tak » lub „nie », albo precyzyjną skalę wartości:

• Bardzo zadowolony
• Zadowolony
• Neutralny
• Mało zadowolony
• Zupełnie niezadowolony

Ta ostatnia opcja jest najczęściej stosowana. Uzyskane odpowiedzi są bowiem bardziej trafne, ponieważ są bardziej zniuansowane. Można je zatem łatwo sklasyfikować.

Opierając się na tej skali, odpowiedź uznaje się za pozytywną, jeśli mieści się w kategoriach „Bardzo zadowolony » lub „Zadowolony » (4/5 i 5/5).

Aby skutecznie zmierzyć wskaźnik satysfakcji klienta, należy pamiętać, że pytanie musi:

• Być zrozumiałe i kompletne
• Umożliwiać uzyskanie odpowiedzi dopasowanej do przedstawionej powyżej skali gradacji
• Być proste w sformułowaniu
• Być oczywiste i nie pozostawiać miejsca na wątpliwości lub niejednoznaczność
• Zachować całkowitą neutralność
• Jasno określać zakres doświadczenia kupującego (zakup produktu, interakcja z serwisem, dostawa konkretnego produktu itp.)

Wybór odpowiedniego momentu na zadanie pytań

Jak wspomniano na początku artykułu, najlepszym momentem na zadawanie pytań jest „na gorąco ». Pamięć jest wtedy świeża, emocje konsumenta nienaruszone, a pomiar stopnia jego zadowolenia znacznie bardziej reprezentatywny, jeśli chodzi o doświadczenie zakupowe lub interakcję z marką. Nie jest on zatem zafałszowany przez czynniki zewnętrzne, takie jak uprzedzenia, późniejsza lektura komentarzy o marce czy rozczarowanie przy odbiorze produktu.

W tym celu należy wdrożyć ankietę za pomocą formularza, który może być proponowany na zakończenie zakupu. Przy potwierdzeniu płatności lub mailowo, natychmiast po zakończeniu transakcji.

Wykorzystanie wyników CSAT do ulepszenia marketingu

Aby wskaźnik Customer Satisfaction Score miał rzeczywiste znaczenie marketingowe i aby jego wyniki były dogłębnie analizowane, nie należy ograniczać się do zaproponowanej powyżej skali.

W idealnej sytuacji każdy kwestionariusz powinien zawierać pytania otwarte, dotyczące przyczyn przyznania danej oceny. To właśnie w tych opiniach tkwią prawdziwe informacje dla marki. Na podstawie tych wyjaśnień dotyczących powodów zadowolenia lub niezadowolenia niektórych kupujących, zespoły marketingowe będą mogły wdrożyć odpowiednie plany działania i skorygować pewne błędy. Będą również uzbrojone, by pielęgnować lojalność zadowolonych klientów.

Uzyskanie lepszego ogólnego obrazu satysfakcji klienta

Chociaż Customer Satisfaction Score (CSAT) jest niezbędny i powinien być brany pod uwagę przy lepszym zrozumieniu działań do podjęcia, ważne jest porównanie uzyskanego wyniku z innymi wskaźnikami, takimi jak NPS (Net Promoter Score). Ten ostatni mierzy bowiem skłonność kupującego do polecenia lub niepolecenia Twojej firmy. Można również wykorzystać CES (Customer Effort Score). Ten wskaźnik mierzy wysiłek, jaki musi włożyć konsument, aby zrealizować doświadczenie zakupowe lub skontaktować się z marką.

Inne czynniki analityczne mogą zostać dodane, takie jak wskaźnik zwrotów do serwisu w przypadku sprzedaży produktów, reklamacje, a nawet współczynnik odrzuceń na stronie internetowej, liczba otwartych e-maili po kampanii mailingowej itp.

Należy pamiętać, że podobnie jak inne wskaźniki zadowolenia kupujących, CSAT należy konsultować i mierzyć w długim okresie. Powinien być regularnie porównywany, aby zaobserwować prawdziwą tendencję i móc ocenić wpływ działań wdrożonych przez zespoły marketingowe.

Jak skutecznie wykorzystać wynik CSAT?

Użyteczność CSAT nie ogranicza się do prostej liczby wyświetlanej na pulpicie nawigacyjnym. Jego wartość tkwi w analizie trendów i wdrażaniu ukierunkowanych działań korygujących. Regularne monitorowanie pozwala zidentyfikować punkty tarcia na ścieżce klienta i zmierzyć wpływ wprowadzonych ulepszeń.

W celu przeprowadzenia pełnej analizy zawsze uzupełniaj pytanie CSAT pytaniem otwartym typu „Dlaczego ta ocena? ». Te wypowiedzi stanowią kopalnię informacji jakościowych, które pozwalają zrozumieć motywacje stojące za wynikami i precyzyjnie ukierunkować plany doskonalenia.

FAQ dotyczące wskaźnika satysfakcji klienta

Jak obliczyć CSAT?

CSAT oblicza się, dzieląc liczbę pozytywnych odpowiedzi (klienci „zadowoleni » i „bardzo zadowoleni ») przez całkowitą liczbę odpowiedzi, a następnie mnożąc wynik przez 100. Na przykład, jeśli otrzymasz 1000 odpowiedzi, w tym 300 „bardzo zadowoleni » i 400 „zadowoleni », Twój CSAT wyniesie (300+400)/1000 × 100 = 70%. Tylko dwie najwyższe oceny na skali są uznawane za pozytywne, niezależnie od tego, czy używasz skali od 1 do 5, czy od 1 do 10.

Jaki jest dobry wynik CSAT?

Wynik CSAT powyżej 80% jest ogólnie uważany za doskonały i świadczy o wysokiej satysfakcji klientów. Wynik między 50% a 80% wskazuje na możliwość poprawy. Z kolei wynik poniżej 50% stanowi sygnał ostrzegawczy, który wymaga natychmiastowych działań korygujących. Te progi mogą się różnić w zależności od sektora: e-commerce zazwyczaj dąży do 85-90%, podczas gdy sektor bankowy oscyluje wokół 75-82%.

Jakiej skali ocen używać dla CSAT?

Do pomiaru CSAT powszechnie stosuje się dwa formaty skali. Skala od 1 do 5 (od „Bardzo niezadowolony » do „Bardzo zadowolony ») pozostaje najpopularniejsza, ponieważ oferuje dobry balans między precyzją a prostotą odpowiedzi. Skala od 1 do 10 pozwala na większą szczegółowość, ale może generować więcej wahań u respondenta. Można również wybrać reprezentację wizualną z emotikonami lub gwiazdkami, szczególnie skuteczną na terminalach w punktach sprzedaży lub w aplikacjach mobilnych.

Kiedy wysłać ankietę CSAT, aby uzyskać najlepszy wskaźnik odpowiedzi?

Optymalny moment na wysłanie ankiety CSAT to „na gorąco », czyli natychmiast po danej interakcji. W przypadku e-commerce preferuj wysyłkę 24-48 godzin po dostawie (średni wskaźnik odpowiedzi 22%). W przypadku obsługi klienta wyślij ankietę natychmiast po rozwiązaniu problemu (wskaźnik odpowiedzi 18%). W sklepie stacjonarnym terminal satysfakcji przy wyjściu lub SMS w ciągu godziny od wizyty generuje około 12% odpowiedzi. E-mail pozostaje najczęściej używanym kanałem (68% ankiet) i jest szczególnie skuteczny w B2B.

Dowiedz się więcej o ankietach:
Skuteczna ocena pracowników, kliknij tutaj
Skuteczna konsultacja pracownicza, kliknij tutaj
Quiz z cyberbezpieczeństwa w firmie, kliknij tutaj
Przewodnik po badaniu jakościowym, kliknij tutaj
Lepsze narzędzia do formularzy online, kliknij tutaj
Dobre praktyki tworzenia ankiet online, kliknij tutaj
Pytanie wielokrotnego wyboru w praktyce, kliknij tutaj
Korzyści z pytań otwartych w badaniach klientów, kliknij tutaj
Różnice między badaniem jakościowym a ilościowym, kliknij tutaj
Techniki zwiększania liczby odpowiedzi w ankiecie online, kliknij tutaj

Przeczytaj artykuł:
Angielski – customer satisfaction indicator, kliknij tutaj
Portugalski – índice de satisfação do cliente, kliknij tutaj
Francuski – indicateur de la satisfaction client, kliknij tutaj
Niemiecki – Indikator für die Kundenzufriedenheit, kliknij tutaj