Deux paramètres essentiels doivent être pris en compte pour réaliser un questionnaire de satisfaction. Premièrement, il est nécessaire de bien définir les sources du contentement. Deuxièmement, il est important d'étudier attentivement l’organisation et la structure de l’enquête.
Pour une construction simple et efficace, de nombreuses entreprises et organismes ont recours à un logiciel de questionnaire en ligne. Il permet de diffuser son enquête par mail, sur les réseaux sociaux, forums, CRM et site web. Le dépouillement est automatisé et en temps réel. Le risque d’erreurs est supprimé. Vous partagez vos résultats à l’ensemble de vos collaborateurs en quelques clics seulement. Vous protégez vos données sensibles par un mot de passe.
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Fixer les objectifs à atteindre
Les objectifs se classent en cinq grandes catégories :
- Connaître - comprendre les besoins et les attentes
- Mesurer - la performance de son produit ou service, la valeur ajoutée face à la concurrence
- Expliquer - obtenir des réponses
- Solliciter – trouver des axes qui vous permettrons d’innover
- Manager – se servir de l’étude comme un outil de communication auprès de ses collaborateurs
Il n’est pas recommandé d’interroger vos clients sur ces cinq catégories en même temps. Le risque est de produire une enquête trop longue qui découragera les répondants en cours de route. Ou alors, vous risquez de trop synthétiser et de ne pas obtenir les informations dont vous avez besoin.
Les trois facteurs d’étude : le client, l’entreprise, les concurrents
Pour couvrir un objectif dans sa globalité il est recommandé d’inclure dans le questionnaire de satisfaction trois facteurs d'étude :
- le client – la phase d’exploration des attentes, préalable à la rédaction de l’étude, permet de comprendre leurs besoins et leurs attentes. Les questions en rapport avec ce sujet, intégrées dans l’enquête, permettront de faire émerger des pistes d’amélioration,
- l’entreprise – on déterminera la qualité de la prestation, du service et les axes d’amélioration,
- les concurrents – on comparera la performance d’un produit ou d’un service à celle des concurrents.
Comment rédiger un questionnaire de satisfaction ?
Afin de collecter des informations exploitables et fiables, il est nécessaire de bien structurer son enquête de satisfaction. Une des méthodes les plus utilisées est la structure sur trois niveau.
Une structure sur trois niveaux
Le contentement global
Il permet d’obtenir un avis général sur l’ensemble des produits ou services proposés.
Les domaines de contentement
On détermine ici les principaux points qui répondent aux attentes. On pourra évaluer la qualité de l’accueil ou la signalétique interne par exemple. Le choix des domaines à évaluer dépendra de la stratégie de l’entreprise ou de l’organisme.
Les sources de contentement
On détermine les éléments de qualité par rapport aux produits ou services fournis. On pourra, par exemple, évaluer la disponibilité du personnel ou encore évaluer les critères d’un produit qui répondent aux attentes des clients, etc.
Une structure qui détermine l’ordonnancement des questions
La structure sur 3 niveau permet de déterminer dans quel ordre il est nécessaire de poser les différentes questions.
1er niveau - les questions filtres
Les questions filtres permettent d’identifier les personnes interrogées et de légitimer leur appartenance à l’échantillon. On pourra par exemple poser des questions sur la tranche d'âge des répondants ou sur la catégorie socioprofessionnelle.
2ème niveau - évaluer la connaissance
Le deuxième niveau a pour objectif d’évaluer la connaissance et l’utilisation des produits ou services de l’organisme. Par exemple, on interrogera les clients la fréquance d'utilsiation et sur le contexte d'utilisation.
3ème niveau - évaluer le contentement global
Le troisième niveau permet d'évaluer la satisfaction générale des clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service. On posera des questions du type : "Quel est votre niveau de satisfaction ?". On utilisera principalement des questions de type "choix multiples".
4ème niveau - évaluer les domaines de satisfaction
L'objectif de quatrième niveai est de poser des questions pour évaluer les domaines de contentement. On déterminera les principaux points qui répondent aux besoins des acheteurs.
5ème niveau - identifier les critères de qualité
Le cinquième niveau a pour objectif d'évaluer la dimension du contentement. On posera alors des questions pour déterminer les critères de qualité d’un produit ou d’un service.
6ème niveau - identifier les habitudes d'utilisation
Le sixième niveau a pour but de détrminer les habitudes d’utilisation. On posera des questions pour comprendre comment est utilisé habituellement le produit ou service.
7ème niveau - déterminer l'intention
Ce niveau permet d'évaluer la fidélité des clients. On posera alors des questions sur l'intention d’utiliser les produits ou services de la structure. Il s'agit de la "fidélité déclarée".
8ème niveau - déterminer le taux de recommandation
L'objectif du huitième niveau est de déterminer le taux de recommandation. On posera alors des questions aux clients concernant leur intention de recommander ou non un produit ou un service.
A la fin du questionnaire de satisfaction, on collectera des informations sur le répondant.
Tester son questionnaire de satisfaction
Il est recommandé de tester son étude avant de la diffuser à l’échantillon que l’on souhaite interroger. Cela permet de corriger des erreurs passées inaperçues, et de reformuler certaines questions pour davantage de clarté.
A propos de Drag'n Survey
Drag'n Survey est une solution accessible qui vous offre tous les outils nécessaires à la mise en place de vos enquêtes et sondages. La simplicité et l'intuitivité de son interface vous permettent de les créer en quelques clics seulement. Grâce à la puissance et la diversité de ses fonctionnalités, vous réalisez rapidement des questionnaires efficaces, intelligents et ciblés. L'analyse des résultats est automatisée et vous les partagez aisément. De plus, avec la fonctionnalité Intelligence Artifcielle, il est possible d'identifier les éléments d'insatisfaction et de satisfaction sur de grandes quantités de commentaires clients.
Articles complémentaires :
L'organisation d'une étude client, cliquez-ici
Le baromètre de satisfaction client, cliquez-ici
Le fonctionnement d'un sondage client, cliquez-ici
Intégrer le principe d'expérience acheteur, cliquez-ici
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Rédiger le cahier des charges d'une étude client, cliquez-ici
Évaluer le contentement avec un sondage en ligne, cliquez-ici
Les questions à poser dans une enquête de satisfaction, cliquez-ici
Version anglaise de l'article
Satisfaction survey – creating a questionnaire, cliquez-ici
Source :
Faivre, Jean-Philippe. Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients. AFNOR, 2008