Le marché français de l'e-commerce poursuit sa croissance remarquable. En 2024, il atteint un chiffre d'affaires record de 175,3 milliards d'euros, en hausse de 9,6% par rapport à 2023. Près de 39,4 millions de Français achètent désormais sur internet, avec un panier moyen stabilisé à 68 € et une moyenne de 60 commandes par an.
Sur les quelque 152 000 sites marchands recensés, la concurrence reste féroce et le marché demeure concentré autour de quelques acteurs majeurs. Il est devenu indispensable pour exister sur internet de mettre en place des solutions qui permettent de se démarquer de la concurrence et de proposer des produits ou services innovants.
Le recours à une solution de questionnaire en ligne vous permettra de créer une enquête de satisfaction et de collecter les avis clients et les avis consommateurs. Ces données vous permettront de mettre en place des plans d'actions et de mieux communiquer.
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Pourquoi collecter des avis clients et des avis consommateurs
Se faire connaître sur internet est un travail de longue haleine, et lorsque vous devenez visible, la concurrence est rude. Pour exister et gagner des parts de marché, vous devez vous démarquer. Pour cela, il ne vous suffit pas uniquement d’analyser par vous-même les éléments de différenciation. Vous allez devoir interroger directement vos acheteurs.
Souvent, les propriétaires de site e-commerce ont peur des mauvais retours, et il y en a forcément. Ils sont cependant une force. En analysant les données collectées, vous pourrez mettre en place des plans d’actions pour améliorer vos produits ou services. Vous découvrirez des manquements qu’il vous suffira de combler pour satisfaire vos consommateurs.
Transformer les avis négatifs en opportunités de croissance
Les commentaires défavorables constituent un levier de progression trop souvent négligé. Chaque critique exprimée par un acheteur équivaut à un audit gratuit de vos points faibles. Lorsqu'un consommateur manifeste son insatisfaction, il vous donne la possibilité d'identifier et de résoudre une faille avant qu'elle ne touche d'autres clients. Apportez une réponse visible et rapide en proposant une action corrective concrète. Cette démarche transparente inspire confiance aux visiteurs qui découvrent votre site. Par ailleurs, un acheteur mécontent dont vous avez traité le problème avec efficacité développe généralement un attachement plus fort à votre marque que celui qui n'a jamais eu à solliciter votre service client.
Comment collecter les avis clients et les avis consommateurs
Drag’n Survey est une solution de questionnaire en ligne qui vous permet de créer simplement votre enquête de satisfaction. Une fois réalisée, vous pouvez la diffuser de trois façons :
- Avec la solution d’emailing de Drag’n Survey (vous connaissez, si vous le souhaitez, l’adresse mail des répondants)
- Par lien web (vous publiez votre étude sur les réseaux sociaux et forums)
- Par code Iframe (vous intégrez votre questionnaire directement sur votre site internet ou dans une pop-up)
- Par Chatbot (vous intégrez un chatbot directement sur les pages de votre site e-commerce)
- Par QR Code (vous intégrer un QR Code dans vos différentes communication pour collecter des feedback)
L’un des avantages de Drag’n Survey est que vous pouvez rediriger automatiquement les personnes interrogées à la fin du questionnaire en ligne vers une page internet de votre choix.
Exemple :
Une fois qu’un acheteur a validé le paiement sur le site de votre banque, vous pouvez lui soumettre automatiquement votre enquête de satisfaction. Une fois la participation validée, vous le redirigez automatiquement sur votre page d’accueil ou sur une page de présentation d’un produit ou d’un service.
Ces cinq modes de diffusion sont cumulables et vous permettent de choisir précisément le moment où vous souhaitez envoyer votre questionnaire.
L’utilisation des résultats
L’un des objectifs de ces enquêtes de satisfaction en ligne est de fidéliser vos acheteurs. Pour cela, vous devez traiter les données rapidement et montrer que vous êtes réactif. Un client heureux revient, achète plus et parle de vous auprès de son cercle d’influence.
La solution de questionnaire en ligne Darg'n Survey propose une analyse temporelle des résultats. Cela permet de voir si le contentement des acheteurs s'améliore, stagne ou se dégrade. De plus, une Intelligence Artificielle va analyser les commentaires que les consommateurs renseignent dans le questionnaire. Elle en ressortira un tendance générale de satisfaction et précisera si un commentaire est positif, négatif ou neutre.
Mettre en évidence les résultats de l’étude sur votre site permet de rassurer les acheteurs qui ne vous connaissent pas encore. Ils seront rassurés d’apprendre que la moyenne de satisfaction est élevée. De plus, si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter les commentaires des répondants pour mettre en avant ce qui leur a plu chez vous.
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Sources :
ZDNet.fr : l'e-commerce en France, cliquez-ici