En tant que restaurateur, vous avez besoin de fidéliser votre clientèle et de faire fonctionner le bouche à oreille pour augmenter la fréquentation de votre établissement. Pour y arriver, vous devez connaître le niveau de contentement de vos clients. Pour cela, la mise en place d’une enquête de satisfaction vous sera indispensable. Afin d'en faciliter l’accès et la diffusion, de nombreux établissement ont recours à un logiciel de questionnaire en ligne. La construction de l’étude se fait simplement, vous disposez de plusieurs moyens de diffusions et l’analyse des résultats est informatisé.
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Que doit contenir un questionnaire de satisfaction restaurant ?
L’objectif est de collecter les informations nécessaires à l’amélioration de vos services et de ce fait augmenter vos bénéfices. Votre enquete de satisfaction restaurant pourra être structurée en quatres parties majeures. Il s’agit ici d’un modèle qu’il est possible de modifier et d’améliorer en fonction de vos spécificités.
La question Net Promoter Score
Cet indicateur permet de savoir si un client va recommander ou non votre établissement à un collègue ou un amis. Placée au début du questionnaire, cette question est très importante car elle donne un indicateur fiable de satisfaction. De plus, étant facile à répondre, le taux de participation est élevé.
La fréquentation
- Quel est le jour de la venue dans l’établissement ? : pour identifier les axes d’amélioration, vous devez vous situer dans le temps.
- A quel moment de la journée ? : déterminez à quel moment de la journée les personnes interrogées se sont trouvées dans votre établissement ; le midi ou le soir ? : vous pourrez ainsi identifier des disfonctionnements dans le service.
- S’agit-il d’une première visite ? : elle permet, entre autres choses, de déterminer à quel moment les nouveaux visiteurs se présentent en plus grand nombre (le midi ou le soir), de comprendre pourquoi et de mettre en place des actions pour en améliorer la fréquentation.
- A quelle fréquence vous rendez-vous dans l’établissement ? : déterminez si vos clients se rendent moins de trois fois par an, une fois tous les trois mois ou une à deux fois par mois. Vous pourrez ainsi déterminer si vos clients sont fidèles ou non et mettre en place des améliorations pour les faires venir plus régulièrement.
- Comment avez-vous connu l’établissement ? : déterminez s’il s’agit de la publicité, du bouche à oreille, en voyant la devanture, par le site internet ou encore par des sites spécialisés de réservation en ligne. Vous identifiez ainsi les éléments qui fonctionnent et ceux qu’il faut améliorer ou revoir complètement.
La qualité des services
De manière générale, comment jugez-vous la qualité des services ? : proposez une question à choix multiples avec les éléments de réponses suivants :
- Très satisfaisant
- Satisfaisant
- Pas satisfaisant
- Pas du tout satisfaisant
Vous identifiez ainsi le contentement général.
Puis, posez des questions plus spécifiques concernant la qualité de l'accueil, la rapidité du service, la disponibilité, l’amabilité du personnel, la qualité de la cuisine, la décoration, la propreté, le rapport qualité / prix.
Fidélité, recommandation et suggestion
- Reviendrez-vous dans l’établissement ? : déterminez si le répondant ne reviendra jamais car trop mécontent, s’il reviendra éventuellement ou sûrement.
- Recommanderiez-vous l’établissement ? : déterminez si le bouche à oreille peut fonctionner et sur quels critères.
Offrez la possibilité aux répondants de laisser des suggestions : parfois il est difficile d’identifier les facteurs du mécontentement. Vos clients sont les mieux placés pour mettre en lumière les axes d’amélioration.
A la fin de votre sondage, demandez aux personnes interrogées de renseigner leur adresse mail. Cela permet d’envoyer des newsletters pour communiquer sur les nouveautés ou les soirées organisées.
Comment diffuser un questionnaire de satisfaction restaurant
Drag’n Survey propose à ses utilisateurs quatre modes de diffusion. Votre enquête est diffusée largement et vous-en facilitez la participation.
Le lien web
Une fois votre enquête créée, vous pouvez générer un lien web et le poster sur les forums, commentaires de blog, réseaux sociaux… Par exemple, vous pouvez poster le lien sur des sites de réservation en ligne et proposer un questionnaire lafourchette.
L'emailing
Si vous connaissez l’adresse mail des clients de votre établissement, vous pouvez diffuser vote étude directement par email depuis Drag’n Survey. Vous ciblez précisément les personnes que vous souhaitez interroger.
Le code Iframe
Intégrez directement votre sondage restaurant sur une page de votre site internet. Vous pouvez également l’intégrer dans un widget.
Le QR Code
Générer un QR Code de votre sondage directement depuis Drag’n Survey. Collez-le sur tous types de support pour que vos clients accèdent à votre étude en le flashant avec leur tablette ou téléphone portable.
Articles complémentaires :
Découvrir le Net Promoter Score, cliquez-ici
Créer une enquête pour un hôtel, cliquez-ici
Evaluer la qualité d'un site internet, cliquez-ici
Créer une enquête sur Google Forms, cliquez-ici
Créer un questionnaire en ligne pour camping, cliquez-ici
Collecter les avis clients sur un site e-commerce, cliquez-ici
Les types de questions d'une enquête de satisfaction, cliquez-ici
Drag'n Survey, le logiciel français pour créer un sondage en ligne, cliquez-ici