Aujourd’hui, de nombreuses entreprises investissent dans la satisfaction de leurs clients. Mais ce n’est pas tout, elles cherchent aussi à améliorer celle de leurs collaborateurs et mettent en place des outils pour la mesurer. Pourquoi se préoccuper de la satisfaction des salariés ? La réponse est simple, plus les employés seront satisfaits de leurs conditions de travail, de l’ambiance générale, de la façon dont ils sont considérés, plus ils seront efficaces. Cette efficacité permettra bien sûr de répondre de façon optimale aux demandes des clients. De plus, un collaborateur heureux au travail n’aura pas envie d’apporter son expertise aux concurrents.
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Satisfaction et engagement des employés
Le cabinet Gallup a réalisé des études concernant le contentement et l’engagement des employés. Il en a tiré plusieurs observations et analyses :
- 300 milliards de dollars : voici ce que coûte par année le désengagement des salariés à l’industrie américaine
- Quand la motivation des travailleurs augmente de deux points, le contentement client voit son score augmenter d’un point
Ainsi, Gallup révèle deux principes fondateurs grâce à une étude réalisée sur 230 000 employés issus de 142 pays :
- Succès financier de l’entreprise et clients satisfaits sont directement reliés à l’engagement des collaborateurs
- Les employés engagés apportent de l’innovation et améliorent l’économie de l’entreprise
Ces études posent donc le principe de la symétrie des attentions.
La symétrie des attentions : quand la satisfaction client dépend de celle des employés
L’idée est en fait logique. Plus les collaborateurs sont heureux au travail, plus leur productivité et leur efficacité sont élevées. Cette constatation est vraie en général mais elle est encore plus vérifiée dans le contexte de la relation client.
Ainsi la symétrie des relations prouve que la qualité relationnelle entre une structure et ses salariés est égale à la qualité relationnelle entre l’entreprise et ses clients. Si on part du constat qu’un travailleur bien traité a plus de facilité à reproduire ce comportement bienveillant, un collaborateur heureux au travail, motivé et engagé aura plus de capacités à répondre de façon efficace aux demandes des clients. Ce même client sera donc ravi.
Les entreprises qui œuvrent pour le bonheur au travail de leurs salariés ont un meilleur taux de contentement auprès de leurs clients.
Cette théorie est d’autant plus significative lorsqu'on aborde le cas des équipes directement en contact avec les clients. Une étude démontre même qu’une augmentation de 10 % de l’engagement des travailleurs aurait pour effet une augmentation de 5 % de la qualité du service fourni et de 2 % du profit.
Pour obtenir une expérience client optimale, il est donc important de prendre en compte le bien-être des employés au travail. C’est pourquoi sa mesure est essentielle. En effet, des clients mécontents deviennent des clients perdus, l'image de marque de l'entreprise se fragilise, la fidélisation devient plus difficile et bien sûr cela entraîne une diminution du chiffre d’affaires.
Ainsi, mettre en place des stratégies pertinentes de connaissance et satisfaction client est nécessaire. Mais tout ce travail peut être mis à mal si l’ambiance générale de travail est négative. Stress, fatigue, agacement des collaborateurs ont aussi un impact négatif sur les clients.
La démarche GPS pour mesurer la satisfaction des collaborateurs
L’ANACT (Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail) a développé une démarche nommée GPS ou Gestion des Perspectives Sociales. Elle sert à mesurer, grâce à un questionnaire, le degré de contentement ou de mécontentement des salariés d’une structure. Un comité de pilotage composé de représentants du personnel et de la direction, présents en proportions égales doit accepter le questionnaire avant de le diffuser aux travailleurs. Il aborde différents thèmes comme le travail, l’entreprise, les relations avec les collègues et la direction, les relations avec les clients, l’avenir professionnel, etc. Les interrogés ont la possibilité d’exprimer leur degré d’accord ou de désaccord.
La question ouverte suivante vient le clôturer : « Quelle est l’amélioration prioritaire à apporter dans votre entreprise ? ». Les questionnaires sont ensuite remis à l’ANACT qui les traite et les analyse informatiquement avant de restituer les résultats à l’entreprise. Ainsi la présentation des résultats devient un véritable outil de dialogue social et de négociation.
Il en ressort que pour améliorer le bien-être au travail et ainsi accroître le contentement des collaborateurs, il est nécessaire de :
- Créer un environnement de travail matériel confortable
- Privilégier les relations de respect mutuel
- Favoriser la réciprocité et la confiance
- Valoriser les travailleurs dans leur réussite et ainsi reconnaître leur expertise
- Offrir des responsabilités et permettre l’autonomie au travail pour augmenter l’engagement
- Être à l’écoute de l’ensemble des collaborateurs. C’est une technique de management très efficace qui permet deux choses : les travailleurs écoutés se sentent valorisés et reconnus en voyant que leur avis est pris en compte. Les managers, de leur côté ont l’opportunité de repérer les difficultés rencontrées par les salariés et d’y apporter des réponses et des axes d’amélioration. Ils évitent aussi la fuite de leurs meilleurs éléments vers des concurrents et limitent ainsi le turn-over des équipes
Aujourd’hui la tendance est claire. Mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction des employés est primordial. Les grandes structures ont tout intérêt à prendre soin de leurs salariés afin d’augmenter leur efficacité et leur engagement pour un contentement client toujours plus importante.
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