Perguntas abertas: 5 vantagens para feedbacks de clientes realmente úteis

As perguntas abertas permitem que os respondentes se expressem livremente, sem opções de resposta predefinidas. Ao contrário das perguntas fechadas que medem uma percepção, elas revelam o « porquê » por trás de cada nota.

Suas 5 principais vantagens: retornos mais relevantes, maior engajamento dos respondentes, melhor conhecimento do cliente, detecção de respostas não confiáveis e análise enriquecida graças à IA.

Por que se limitar a saber que um cliente está « insatisfeito » quando você poderia descobrir exatamente o que está causando o problema?

>> Descubra o Drag’n Survey e crie uma pesquisa de satisfação, clique aqui

O que é uma pergunta aberta?

As perguntas abertas permitem que os entrevistados se expressem livremente sobre um tópico. O tamanho do texto pode ser limitado quando se utiliza a opção de pesquisa on-line. No entanto, às vezes é útil permitir que os respondentes se expressem livremente.

Algumas pessoas questionam a utilidade de perguntas abertas, pois as respostas fornecidas nem sempre são relevantes ou formuladas de forma clara. Entretanto, há muitos benefícios para melhorar um produto ou serviço.

Aqui estão alguns dos benefícios de incluir perguntas abertas em sua próxima pesquisa. 

As 5 vantagens das perguntas abertas para a coleta de feedback do cliente

Há várias razões para usar perguntas abertas em um questionário online. Uma razão é obter informações mais precisas e melhorar o engajamento dos respondentes.

1. O feedback do cliente é mais relevante

Se você fizer apenas perguntas fechadas, você nunca saberá quais são os verdadeiros sentimentos dos entrevistados. Por exemplo, você pode descobrir que os clientes não gostam da embalagem de um produto. Isto identifica a necessidade de mudar a embalagem, mas o que você muda? Sem mais informações, você pode estar errado sobre o que deve mudar. Você corre o risco de prolongar o processo de melhoria e retardar o processo de tornar seu produto mais atraente para os consumidores.

As perguntas abertas permitem que os respondentes sejam mais específicos nas respostas que dão. Por exemplo, eles podem não gostar da embalagem porque algumas pessoas acham que ela é muito grande ou a cor não combina com o conteúdo. Você pode até mesmo perguntar aos entrevistados o que eles gostariam de mudar. Dessa forma é possível identificar se os comentários condizem e se há um consenso sobre o feedback.

2. O engajamento dos respondentes é maior

As perguntas do tipo múltipla escolha proporcionam pouco engajamento por parte dos entrevistados. Eles podem simplesmente percorrer o questionário e assinalar uma série de respostas sem pensar muito nas respostas que dão. Estes tipos de respostas são menos valiosas para você como empresa porque não dão uma avaliação honesta de seu produto ou serviço.

Quando você usa perguntas abertas, você pode envolver mais os respondentes. Isso os força a pensar mais cuidadosamente sobre o que dizem. 

3. Perguntas abertas revelam muito sobre seus clientes

Quando você pede aos entrevistados que escrevam suas respostas, a linguagem e a ortografia que eles usam podem lhe dizer muito sobre eles. Podem dar uma ideia de quem está usando seus produtos ou serviços e ajudá-lo a otimizar seu trabalho de marketing. O objetivo é atingir melhor os consumidores.

Um exemplo muito bom é quando as pessoas usam termos locais para seus produtos. Por exemplo, no norte dos Estados Unidos, se você quer uma bebida gaseificada açucarada, você pede « pop ». Se você estiver no sul, você pede « refrigerante ». Embora estas sejam pequenas diferenças, indicam onde sua estratégia de marketing é mais eficaz. 

4. Identifique o verdadeiro respondente a partir do “mau” respondente

Às vezes, quando você realiza pesquisas, pode obter respostas de pessoas que fazem a pesquisa, mas não sabem sobre o produto ou serviço.  Isto não acontece com muita frequência, mas pode acontecer. Essas pessoas precisam ser removidas porque elas podem distorcer os resultados. O risco dos dados irrelevantes é que eles podem fazer com que você tome más decisões.

Aqueles que realmente não respondem às suas perguntas muitas vezes dão a mesma resposta durante toda a pesquisa. Mas nem sempre é este o caso. Outra maneira de descobrir é incluir perguntas abertas. Aqueles que não querem realmente responder, escreverão muito pouco, se é que vão escrever alguma coisa. Uma vez identificadas estas pessoas, você pode removê-las de seus resultados. 

5. Perguntas abertas são mais divertidas de analisar

Embora as perguntas fechadas sejam importantes, elas também podem ser muito mundanas. É onde os erros podem ser cometidos. Isso ocorre porque você pode acabar ignorando informações importantes se você olhar apenas para estatísticas em uma tela.

As perguntas abertas permitem que você realmente interaja com os respondentes. Você pode se satisfazer com os comentários positivos e aprender com as respostas negativas. Portanto, você aprenderá mais do que com perguntas fechadas. 

Inteligência Artificial para analisar e processar o feedback do cliente

O software de questionário online Drag’n Survey permite a análise instantânea dos comentários dos clientes. As principais palavras-chave são renderizadas na forma de uma nuvem de tags. Isto economiza tempo porque o usuário se concentra em tarefas de valor agregado e não em processar os resultados.

Além disso, no feedback relacionado à satisfação do cliente, a Inteligência Artificial permite restaurar as tendências de satisfação. O usuário compreende imediatamente se seus clientes estão felizes ou infelizes.

Quando e como usar perguntas abertas: recomendações por situação

As perguntas abertas constituem uma ferramenta poderosa para enriquecer suas pesquisas de satisfação, desde que sejam utilizadas de forma estratégica de acordo com o seu contexto.

Para uma pesquisa pós-compra, prefira uma única pergunta aberta após sua pontuação NPS ou CSAT, perguntando « O que explica principalmente a sua nota? ». Essa abordagem permite obter um contexto qualitativo sem sobrecarregar a pesquisa. Para um estudo exploratório sobre um novo produto ou serviço, aumente o número de perguntas abertas para 3 ou 4 a fim de descobrir insights que você não havia antecipado. Para uma pesquisa de satisfação anual, combine 2 perguntas abertas direcionadas com seus indicadores quantitativos habituais para identificar tendências emergentes.

A combinação ideal para uma pesquisa de satisfação eficaz baseia-se em uma proporção de aproximadamente 70% de perguntas fechadas para medir e comparar, e 30% de perguntas abertas para compreender e aprofundar. Esse equilíbrio garante uma taxa de resposta ideal, ao mesmo tempo que capta a riqueza dos retornos dos clientes.

FAQ sobre perguntas abertas

Quantas perguntas abertas devem ser incluídas em uma pesquisa de satisfação?

Recomenda-se integrar entre 2 e 3 perguntas abertas no máximo em uma pesquisa de satisfação contendo de 8 a 12 perguntas no total. Idealmente, posicione uma pergunta aberta após uma pergunta com escala de avaliação para permitir que o respondente explique sua nota, e uma pergunta final livre para coletar observações não antecipadas. Acima de 3 perguntas abertas, a taxa de abandono aumenta significativamente, pois os respondentes precisam fazer um esforço de redação mais importante.

Como analisar eficientemente as respostas às perguntas abertas?

A análise das respostas às perguntas abertas pode ser realizada de três maneiras. A análise manual é adequada para menos de 50 respostas: leia cada verbatim e categorize-os por temática. Para volumes maiores, as ferramentas de inteligência artificial permitem processar automaticamente milhares de comentários, identificando temas recorrentes, o sentimento (positivo, negativo, neutro) e as palavras-chave dominantes. Os softwares de pesquisa modernos agora integram módulos de IA que geram nuvens de palavras e classificam os verbatins sem intervenção humana.

Qual é a diferença entre uma pergunta aberta e uma pergunta fechada?

Uma pergunta fechada oferece opções de resposta predefinidas entre as quais o respondente deve selecionar (escala de 1 a 10, sim/não, múltipla escolha). Ela gera dados quantitativos facilmente analisáveis estatisticamente. Uma pergunta aberta deixa um campo livre onde o respondente se expressa com suas próprias palavras. Ela gera dados qualitativos mais ricos em nuances, porém mais complexos de processar. Os dois formatos são complementares: as perguntas fechadas medem o « quê » e o « quanto », enquanto as perguntas abertas revelam o « porquê ».

Em que momento da pesquisa posicionar uma pergunta aberta?

O posicionamento ideal depende do objetivo. Após uma pergunta de avaliação (NPS, CSAT), coloque uma pergunta aberta para perguntar « Por que você deu essa nota? » a fim de contextualizar a pontuação. No final da pesquisa, proponha uma pergunta livre do tipo « Você tem outras observações a compartilhar conosco? » para capturar feedbacks não cobertos. Evite colocar perguntas abertas no início da pesquisa, pois elas podem desencorajar os respondentes antes mesmo de começarem. As perguntas abertas opcionais geralmente geram respostas mais qualitativas do que as perguntas obrigatórias.

Ler mais artigos:
Perguntas abertas, fechadas e mistas, clique aqui
Como fazer uma pesquisa qualitativa? clique aqui
Os 5 principais indicadores de satisfação do cliente, clique aqui
Como usar uma escala Likert em um questionário online? clique aqui
Transforme sua empresa com pesquisas de satisfação digitais, clique aqui

Leia o artigo:
Polonês – zalety pytań otwartych, clique aqui
Alemão – offene Fragen in einem Online-Fragebogen, clique aqui
Inglês – 5 Benefits To Open-Ended Questions For Feedback, clique aqui
Francês – L’intérêt des questions ouvertes pour obtenir des feedback, clique aqui