La croissance d'une entreprise dépend en grande partie de sa capacité à fidéliser les clients qui ont recours à ses services. Pour cela, il est nécessaire de mettre en place un système qui garantit la satisfaction permanente du consommateur. Le consommateur sera ainsi motivé, non seulement pour adopter ses services, mais aussi pour en devenir un ambassadeur autour de lui. Plusieurs points essentiels sont à travailler au sein d'une organisation pour aboutir à une satisfaction client impeccable. Drag'n Survey présente ici toutes les astuces à mettre en pratique pour réussir ce défi.
>> Poser les bonnes questions dans un questionnaire de satisfaction, cliquez-ici
Évaluer régulièrement les indices de satisfaction des clients
À chaque fois que les consommateurs interagissent avec une entreprise, ils se font une nouvelle opinion de ses services ou de ses produits. Cette opinion peut s'améliorer de jour en jour, ou au contraire se détériorer, en fonction de la qualité des prestations proposées. Par conséquent, il est important de recueillir régulièrement leur avis afin de toujours rendre meilleurs les produits ou services qui leur sont offerts.
Le premier avantage de cette pratique est qu'elle met les acheteurs en confiance, et les rassure sur le fait que l'entreprise désire leur offrir un service irréprochable. Le second avantage de cette pratique est que l'organisation a régulièrement de nouvelles informations qui peuvent l'aider à perfectionner son système de fonctionnement.
Pour collecter les avis des clients, l'entreprise peut utiliser plusieurs indicateurs de satisfaction, dont les plus connus sont le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), et le Customer Effort Score (CES).
Le Net Promoter Score (NPS)
Cet indicateur permet de déterminer les clients d'une entreprise qui peuvent volontairement recommander ses services à leurs proches. Pour le mesurer, il suffit pour l'entreprise de demander aux acheteurs, quelle est la probabilité sur une échelle de 1 à 10, qu'ils fassent la promotion de ses services dans leur entourage. À cette question, elle peut recenser 3 catégories de consommateurs :
- les acheteurs insatisfaits, qui donneront une note comprise entre 0 et 6,
- les consommateurs passifs, qui donneront une notre de 7 ou 8,
- les clients satisfaits, dont la note sera comprise entre 9 et 10.
Après avoir recensé les différentes notes, l'entreprise peut obtenir les résultats de son Net Promoter Score en soustrayant le pourcentage de clients mécontents du pourcentage de clients satisfaits.
Le CSAT
Le Customer Satisfaction Score (CSAT), traduit en français comme le score de satisfaction client, est l'un des indicateurs les plus connus. Il s'évalue sur une échelle de 1 à 10 en recensant à chaud les impressions des consommateurs dès la fin d'une interaction avec l'entreprise. Lorsqu'il est supérieur à 6, cela révèle que le niveau de satisfaction des acheteurs est acceptable. Par contre, s'il est inférieur à 6, l'entreprise doit approfondir le questionnaire auprès de son audience pour identifier les failles à corriger.
Il est important qu'elle entreprenne dans l'immédiat des actions pour améliorer les points évoqués car le cas échéant, elle risque de perdre la confiance de ses consommateurs.
Le CES
Le Customer Effort Score (CES) aide à mesurer le niveau d'effort que doivent fournir les clients pour entrer en interaction avec une entreprise. Il s'évalue sur une échelle de 1 à 5, avec 1 pour « niveau d'effort très faible » et 5 pour « niveau d'effort très élevé ». Lorsque ce score est élevé, cela signifie que les consommateurs doivent dépenser beaucoup d'énergie avant d'accéder aux services. Par conséquent, cette entreprise court le risque de perdre leur fidélité, s'ils trouvent auprès de ses concurrents une meilleure accessibilité.
Grâce au logiciel Drag'n Survey, chaque entreprise peut élaborer en quelques minutes un questionnaire NPS, CSAT ou CES. Les fonctionnalités disponibles offrent même la possibilité de diffuser directement les sondages sur les réseaux sociaux afin de toucher une audience large. De plus, avec l'Intelligence Artificielle, l'analyse des résultats s'effectue instantanément pour permettre aux organisations d'adapter leur stratégie marketing rapidement.
Former son personnel pour répondre aux besoins du client
Dans une entreprise, la satisfaction des besoins du client doit être la priorité au sein de toutes les équipes. Qu'il s'agisse des employés en contact direct avec les clients, ou qu'il s'agisse des salariés en arrière-plan, tout le personnel doit être soucieux du bien-être du consommateur. En effet, l'expérience a démontré que la satisfaction du client ne dépend pas seulement des employés qui interagissent avec lui. Il s'agit aussi de la qualité du travail effectué par les travailleurs de l'entreprise qu'il ne rencontrera peut-être jamais.
Par exemple dans un restaurant, la satisfaction du client dépend autant de la propreté du couvert, que de l'accueil du serveur. Le principe à retenir est que, si chaque membre d'une entreprise est considéré comme le maillon d'une chaîne, tous les maillons contribuent à définir la qualité de celle-ci.
Si cette valeur primordiale est imprimée dans les habitudes de tous les collaborateurs, ils seront toujours dans l'optique de faire leur travail de la meilleure manière. Cela va inévitablement se répercuter sur le niveau de satisfaction du client, car ce dernier pourra ressentir l'intérêt que l'entreprise lui porte.
Tisser des liens solides avec vos clients
En dehors du facteur qualité des produits ou services qu'une entreprise propose, les clients sont avant tout influencés par la relation que cette dernière tisse avec eux. C'est pourquoi, toute entreprise doit mettre en avant l'humain dans les liens qu'elle développe avec chacun de ses acheteurs.
Lorsqu'un chef d'entreprise réussit à installer et à cultiver une relation forte avec les consommateurs, ces derniers ne le considèrent plus seulement comme un fournisseur, mais comme un partenaire de confiance. Grâce à cet attachement, ils deviendront même des ambassadeurs de l'entreprise auprès de leurs proches.
Pour tisser des liens solides avec ses acheteurs, il est recommandé d'intéragir régulièrement avec eux. Un responsable client peut, par exemple, recenser leur date d'anniversaire et leur présenter ses vœux à cette occasion. Il peut aussi leur poser des questions pour découvrir leurs goûts et préférences, et les surprendre parfois avec des cadeaux. Il peut également proposer à ses clients des solutions pour résoudre certains problèmes qu'ils rencontrent. L'objectif est de susciter auprès des consommateurs un attachement émotionnel à la marque et entretenir cet attachement.
Accepter parfois de faire des concessions avec les clients
Une des règles d'or de la satisfaction client, c'est le fait de toujours trouver un moyen de répondre aux requêtes du consommateur. Il est important que ce dernier ne sorte jamais d'une négociation avec l'entreprise en ayant un sentiment d'insatisfaction. Cela ne consiste pas à céder à toutes ses demandes, mais à toujours trouver le moyen d'arrondir les angles pour qu'il se sente écouté et considéré. Il est aussi capital que l'entreprise fasse parfois des concessions pour fidéliser ses acheteurs.
Lorsqu'un client souhaite, par exemple, acheter un produit, mais que les conditions d'achat ne lui conviennent pas, l'entreprise peut dans certains cas lui proposer des solutions adaptées à ses capacités. En lui exprimant son désir de l'aider à acquérir ce produit, elle le met davantage en confiance et suscite en lui un sentiment d'appartenance à l'entreprise. Cette dernière peut aussi offrir des réductions sur le prix des ses produits afin de satisfaire les consommateurs.
En appliquant ces astuces, les clients se sentiront en confiance car ils seront convaincus que l'entreprise fera toujours l'effort de les accompagner au mieux. Cela va inévitablement augmenter leur degré de satisfaction et leur fidélité sur le long terme.
Instaurer un programme de fidélité
Le programme de fidélité est une astuce pour booster la satisfaction des acheteurs les plus réguliers et renforcer leur fidélité. Il a pour objectif de leur accorder des avantages et des récompenses qui ne sont pas accessibles aux autres clients de l'entreprise. De ce fait, ils se sentent privilégiés, ce qui augmente leur satisfaction vis-à-vis de la marque ou de l'organisation.
Le programme de fidélité peut contenir des avantages comme une réduction sur les achats. L'entreprise peut aussi leur offrir un abonnement à sa newsletter pour qu'ils soient les premiers informés des nouveaux arrivages et des promotions qu'elle organise. À défaut de restreindre le programme de fidélité aux acheteurs les plus fidèles, l'entreprise peut également le proposer à tous ses clients dès leur premier achat.
Articles complémentaires :
Apprendre à gérer un acheteur insatisfait, cliquez-ici
Tout savoir sur la solution de questionnaire Typeform, cliquez-ici
Découvrir de nombreux modèles de sondages gratuits, cliquez-ici
Comprendre les besoins clients avec la technique VOC, cliquez-ici
Les raisons de mesurer régulièrement l'expérience client, cliquez-ici
Les 10 best practices pour une relation client performante, cliquez-ici
L'impact du contentement des acheteurs pour les sociétés, cliquez-ici