O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica universal de satisfação do cliente, ela também conhecida como uma metodologia. O NPS surgiu em meados de 2003 quando um executivo publicou o artigo “The number you need to grow” (O número que você precisa para crescer) na revista Harvard Business Review, fazendo com que grandes marcas enxergassem uma forma de fazer de seus clientes, os seus maiores produtores.
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A utilização do NPS é feita por uma pergunta feita ao cliente ao final de sua compra e/ou atendimento, essa pergunta é: O quão satisfeito de 0 a 10 você está com o atendimento? ou empresa, ou produto etc. E para calcular a resposta utilizamos a seguinte base:
- Se a resposta for de 0 a 6 é um detrator: Uma pessoa que não está satisfeita com seu produto, ou com seu atendimento, com o serviço prestado ou com a empresa. Esse tipo de usuário provavelmente não vai recomendar o seu produto para familiares, amigos, conhecidos etc.
- Se a resposta for de 7 e 8 é neutro: Uma pessoa que não conta positivamente para a pesquisa, mas também não conta negativamente. É como se fosse excluído da pesquisa
- Se a resposta for 9 ou 10 é um promotor: Essa pessoa ficou satisfeita com seu produto, ou o atendimento, ou a empresa. Essa pessoa vai promover o seu negócio, recomendando o seu trabalho para outras pessoas.
Essa metodologia é utilizada pelas maiores empresas internacionais e nacionais, por conta de sua facilidade e simplicidade, afinal, demanda menos tempo o cliente responder uma única pergunta rápida e certeira do que uma pesquisa de campo inteira. Esse tipo de métrica também não é utilizada só online, pois atualmente podemos encontrar em variadas lojas físicas um aparelho com cinco botões para o cliente avaliar o quão satisfeito ele ficou com seu negócio.
Para avaliar esse tipo de pesquisa é muito fácil, você faz uma soma de promotores e uma subtração dos detratores (sempre lembrando que as opiniões neutras são excluídas do resultado da pesquisa, ou seja, não são somadas). Então você multiplica o valor por 100 e divide pelo número de pessoas que responderam a sua pesquisa e assim você encontra um número que vai de -100 a 100. Feito isso você vai comparar o resultado com essa escala:
- 76 a 100: Zona de excelência;
- 51 a 75: Zona de qualidade;
- 01 a 50: Zona de aperfeiçoamento;
- -100 a 0: Zona de crítica.
Essa métrica é universal e fácil de ser utilizada, oferendo resultados certeiros e sendo a melhor opção para calcular a satisfação do cliente com a empresa, o produto e/ou o atendimento.
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