CSAT: Definition, Berechnung und Interpretation des Kundenzufriedenheitsscores

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist ein Indikator, der die Kundenzufriedenheit unmittelbar nach einer Interaktion mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung misst. Er wird berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und anschließend mit 100 multipliziert wird. Ein Score über 80 % gilt laut dem American Customer Satisfaction Index als ausgezeichnet.

Drei Merkmale unterscheiden den CSAT von anderen Zufriedenheitsindikatoren: seine Einfachheit (eine einzige Frage genügt), seine Unmittelbarkeit (Messung direkt nach der Interaktion) und seine Vielseitigkeit (anwendbar auf alle Kontaktpunkte: Kauf, Lieferung, Support, Website-Navigation).

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Vorstellung und Berechnung des CSAT

Der CSAT ermöglicht es, die Zufriedenheit der Käufer auf mehreren Ebenen zu messen. In dieser Hinsicht werden die Fragen oft wie folgt gestellt:

• Auf einer Skala von 1 bis 10, sind Sie mit den von unserem Unternehmen / unserem Kundendienst / den in den Geschäften gegebenen Ratschlägen angebotenen Dienstleistungen zufrieden usw.?

Die Ergebnisse des CSAT werden in Prozentwerten zwischen 0 und 100% angegeben. Damit die Rate repräsentativ ist, ist es entscheidend, so viele Antworten wie möglich von den Käufern zu sammeln.

Um die Zufriedenheitsrate zu berechnen, gehen Sie wie folgt vor:

• CSAT = (Anzahl positiver Antworten / Gesamtzahl der Antworten) X 100

Ab 80% gilt das Ergebnis als sehr zufriedenstellend. Umgekehrt deutet eine Rate von unter 50% auf eine schlechte Beziehung zu den Kunden hin und sollte die Marketing-Teams alarmieren.

Stellen Sie die richtigen Fragen und kennen Sie die Werteskala

Damit die Antworten leicht interpretierbar sind und keinen Raum für Mehrdeutigkeit lassen, wird empfohlen, eine begrenzte Auswahl an geschlossenen Fragen anzubieten. So können Sie beispielsweise eine einfache Auswahl wie « ja » oder « nein » oder eine genaue Werteskala wählen:

• Sehr zufrieden
• Zufrieden
• Neutral
• Wenig zufrieden
• Überhaupt nicht zufrieden

Die letzte Option wird am häufigsten verwendet. Tatsächlich sind die erhaltenen Antworten relevanter, weil sie nuancierter sind. Sie können so leicht sortiert werden.

Basierend auf dieser Skala wird eine Antwort als positiv bewertet, wenn sie in die Kategorien « Sehr zufrieden » oder « Zufrieden » fällt.

Um Ihre CSAT-Messung erfolgreich zu gestalten, behalten Sie im Hinterkopf, dass eine Frage:

• Verständlich und vollständig sein muss
• Einfach formuliert sein muss
• Eindeutig sein und keinen Raum für Zweifel oder Mehrdeutigkeit lassen darf
• Vollkommen neutral bleiben muss
• Den Umfang der betreffenden Kauferfahrung klar abstecken muss (Kauf eines Produkts, Interaktion mit dem Kundendienst, Lieferung eines bestimmten Produkts usw.)

Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt, um Ihre Fragen zu stellen

Der beste Zeitpunkt, um Ihre Fragen zu stellen, ist « in der Hitze des Gefechts ». Das Gedächtnis ist dann frisch, die Emotionen des Verbrauchers unberührt und die Messung seines Zufriedenheitsgrades in Bezug auf sein Kauferlebnis oder seine Interaktion mit der Marke viel repräsentativer. Sie wird nicht durch externe Faktoren wie die Lektüre nachträglicher Kommentare zu Ihrer Marke oder eine Enttäuschung beim Erhalt des Produkts verfälscht.

Dazu können Sie eine Umfrage in Form eines Formulars einrichten, das am Ende des Kaufs angeboten wird. Bei der Zahlungsbestätigung oder per E-Mail unmittelbar nach Abschluss der Transaktion.

Nutzen Sie die Ergebnisse des CSAT, um Ihr Marketing zu verbessern

Damit der Customer Satisfaction Score einen echten Marketing-Nutzen hat und seine Ergebnisse einer tiefgreifenden Analyse unterzogen werden, sollten Sie sich nicht auf die oben vorgeschlagene Skala beschränken.

Idealerweise sollte jeder Fragebogen von offenen Fragen begleitet werden, die die Gründe für die vergebene Note hinterfragen. In diesen Feedbacks liegen die wahren Informationselemente für die Marke. Anhand dieser Erklärungen über die Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit bestimmter Käufer können die Marketing-Teams geeignete Aktionspläne umsetzen und bestimmte Fehler korrigieren. Sie werden auch in der Lage sein, die Treue ihrer zufriedenen Kunden zu erhalten.

Erhalten Sie eine bessere Gesamtübersicht über die Kundenzufriedenheit

Auch wenn der Customer Satisfaction Score (CSAT) unerlässlich ist und für ein besseres Verständnis der erforderlichen Maßnahmen berücksichtigt werden muss, ist es wichtig, das erzielte Ergebnis mit anderen Kennzahlen wie dem NPS (Net Promoter Score) zu vergleichen. Letzterer misst nämlich die Neigung eines Käufers, Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen oder nicht. Es ist auch möglich, den CES (Customer Effort Score) zu verwenden. Dieser Indikator misst die Anstrengungen, die ein Verbraucher unternehmen muss, um sein Kauferlebnis zu realisieren oder Kontakt mit Ihrer Marke aufzunehmen.

Weitere Analysefaktoren können wie die Absprungrate auf einer Webseite, die Anzahl geöffneter E-Mails nach einer Mailkampagne usw. hinzugefügt werden.

Es ist wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass der CSAT, ebenso wie andere Kennzahlen zur Zufriedenheit der Käufer, regelmäßig eingesehen und gemessen werden muss. Er sollte regelmäßig verglichen werden, um einen echten Trend zu beobachten und die Auswirkungen der von den Marketing-Teams ergriffenen Maßnahmen beurteilen zu können.

Wie nutzen Sie Ihren CSAT-Score effektiv?

Der Nutzen des CSAT beschränkt sich nicht auf eine einfache Zahl in einem Dashboard. Sein Wert liegt in der Trendanalyse und der Umsetzung gezielter Korrekturmaßnahmen. Eine regelmäßige Überwachung ermöglicht es, Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren und die Wirkung von Verbesserungen zu messen.

Für eine vollständige Analyse sollten Sie Ihre CSAT-Frage stets durch eine offene Frage wie „Warum haben Sie diese Bewertung abgegeben? » ergänzen. Diese Kommentare sind eine wahre Fundgrube qualitativer Informationen, die es ermöglichen, die Beweggründe hinter den Bewertungen zu verstehen und Verbesserungsmaßnahmen gezielt auszurichten.

FAQ zum Kundenzufriedenheitsscore

Wie berechnet man den CSAT?

Der CSAT wird berechnet, indem die Anzahl der positiven Antworten (Kunden, die „zufrieden » und „sehr zufrieden » sind) durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert wird. Wenn Sie beispielsweise 1.000 Antworten erhalten, davon 300 „sehr zufrieden » und 400 „zufrieden », beträgt Ihr CSAT (300+400)/1.000 × 100 = 70 %. Nur die beiden höchsten Bewertungen der Skala werden als positiv gewertet – unabhängig davon, ob Sie eine Skala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10 verwenden.

Was ist ein guter CSAT-Score?

Ein CSAT-Score über 80 % gilt allgemein als ausgezeichnet und zeugt von hoher Kundenzufriedenheit. Ein Score zwischen 50 % und 80 % deutet auf Verbesserungspotenzial hin. Ein Score unter 50 % hingegen ist ein Warnsignal, das sofortige Korrekturmaßnahmen erfordert. Diese Schwellenwerte können je nach Branche variieren: Der E-Commerce strebt in der Regel 85–90 % an, während der Bankensektor bei etwa 75–82 % liegt.

Welche Bewertungsskala sollte für den CSAT verwendet werden?

Zwei Skalenformate werden üblicherweise zur Messung des CSAT eingesetzt. Die Skala von 1 bis 5 (Sehr unzufrieden bis Sehr zufrieden) ist am weitesten verbreitet, da sie eine gute Balance zwischen Genauigkeit und einfacher Beantwortung bietet. Die Skala von 1 bis 10 ermöglicht eine feinere Abstufung, kann beim Befragten jedoch zu mehr Unsicherheit führen. Sie können auch eine visuelle Darstellung mit Smileys oder Sternen wählen – besonders wirkungsvoll an Feedback-Terminals im stationären Handel oder in mobilen Apps.

Wann sollte eine CSAT-Umfrage versendet werden, um die beste Rücklaufquote zu erzielen?

Der optimale Zeitpunkt für den Versand einer CSAT-Umfrage ist „im Moment », also unmittelbar nach der betreffenden Interaktion. Im E-Commerce empfiehlt sich ein Versand 24 bis 48 Stunden nach der Lieferung (durchschnittliche Rücklaufquote: 22 %). Beim Kundensupport sollte die Umfrage unmittelbar nach der Problemlösung versendet werden (Rücklaufquote: 18 %). Im stationären Handel erzielt ein Feedback-Terminal am Ausgang oder eine SMS innerhalb einer Stunde nach dem Besuch etwa 12 % Rücklauf. E-Mail bleibt der am häufigsten genutzte Kanal (68 % der Umfragen) und ist besonders im B2B-Bereich effektiv.

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Lesen Sie den Artikel:
Polnisch – wskaźnika satysfakcji klienta, klicken Sie hier
Französisch – Score de Satisfaction Client, klicken Sie hier
Portugiesisch – índice de satisfação do cliente, klicken Sie hier
Englisch – Improving Business Performance with the CSAT, klicken Sie hier