Offene Fragen: 5 Vorteile für wirklich nützliches Kundenfeedback

Offene Fragen ermöglichen es den Befragten, sich frei zu äußern, ohne vorgegebene Antwortmöglichkeiten. Im Gegensatz zu geschlossenen Fragen, die ein Gefühl messen, offenbaren sie das „Warum“ hinter jeder Bewertung.

Ihre 5 wichtigsten Vorteile: relevantere Rückmeldungen, höheres Engagement der Befragten, bessere Kundenkenntnis, Erkennung unzuverlässiger Antworten und eine durch KI bereicherte Analyse.

Warum sich darauf beschränken zu wissen, dass ein Kunde „unzufrieden“ ist, wenn Sie genau herausfinden könnten, was das Problem ist?

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Was ist eine offene Frage?

Offene Fragen ermöglichen es den Teilnehmern, sich frei zu einem Thema zu äußern. Mit einem Online-Umfragetool lässt sich die Textlänge begrenzen. Manchmal ist jedoch von Interesse, den Befragten zu erlauben, sich ausführlich zu äußern.

Manche Menschen zweifeln den Nutzen offener Fragen an, weil die erhaltenen Antworten nicht immer relevant sind oder nicht klar formuliert sind. Dabei bieten Sie viele Vorteile, die zur Verbesserung eines Produkts oder einer Dienstleistung beitragen.

Hier sind einige der Vorteile, die Ihnen durch die Verwendung offener Fragen in Ihrer nächsten Umfrage entstehen.

5 Vorteile offener Fragen zum Sammeln von Kundenfeedback

Es gibt verschiedene Gründe, offene Fragen in einem Online-Fragebogen zu verwenden. Dazu gehört, dass man mit ihnen genauere Informationen erhält und die Beteiligung der Befragten verbessert.

1. Relevanteres Kundenfeedback

Wenn Sie nur geschlossene Fragen verwenden, erfahren Sie nie, was die Teilnehmer in Wirklichkeit empfinden. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass die Kunden die Verpackung eines Produkts nicht mögen. Die Erkenntnis ist, dass die Verpackung verändert werden muss, aber was ändern Sie genau? Ohne zusätzliche Informationen, könnten Sie die falschen Veränderungen durchführen. Sie würden den Verbesserungsprozess unnötig verlängern und mehr Zeit brauchen, um den Verbrauchern ein attraktiveres Produkt zu bieten.

Offene Fragen ermöglichene es den Teilnehmern, bei ihren Antworten mehr ins Detail zu gehen. Es könnte sich beispielsweise herausstellen, dass einige Kunden die Verpackung zu groß finden oder die Farbe als ungeeignet für das Produkt betrachten. Sie können die Teilnehmer sogar dazu befragen, welche Änderungen diese sich wünschen. So können Sie in Erfahrung bringen, ob es unter den erhaltenen Meinungen einen Konsens gibt.

2. Mehr Einsatz seitens der Teilnehmer

Multiple-Choice-Fragen erfordern nur wenig Einsatz von den Teilnehmern. Diese können einfach den Fragebogen abarbeiten und verschiedene Antworten ankreuzen, ohne darüber nachzudenken. Diese Antworten sind für Sie als Unternehmen weniger wertvoll, da sie keine ehrliche Einschätzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ermöglichen.

Wenn Sie hingegen offene Fragen verwenden, können Sie die Befragten stärker miteinbeziehen. Diese werden dazu gezwungen, genauer über ihre Antworten nachzudenken.

3. Offene Fragen haben eine hohe Aussagekraft über Ihre Kunden

Wenn Sie Ihre Teilnehmer um schriftliche Antworten bitten, können Ihnen Sprachstil und Rechtschreibung viel über Ihre Kunden verraten. Dies kann Ihnen eine Vorstellung davon geben, wer Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzt, um so Ihre Marketingmaßnahmen zu optimieren. Ziel ist es, die Verbraucher besser anzusprechen.

Ein gutes Beispiel dafür ist, wenn einzelne Personen lokale Begriffe für Ihre Produkte verwenden. Wenn Sie im Norden der USA ein kohlensäurehaltiges Süßgetränk möchten, bestellen Sie ein „Pop“. Wenn Sie im Süden sind, bestellen Sie ein „Soda“. Obwohl es sich um geringfügige Unterschiede handelt, zeigt dies, wo Ihre Marketingstrategie am effektivsten ist.

4. Ernsthafte Teilnehmer von schlechten Teilnehmern unterscheiden

Wenn Sie Umfragen versenden, kann es manchmal dazu kommen, dass Sie Antworten von Personen erhalten, die das Produkt oder die Dienstleistung gar nicht kennen. Dies geschieht nicht sehr oft, kommt aber durchaus vor. Diese Teilnehmer sollten entfernt werden, da sie die Ergebnisse verfälschen können. Die Gefahr irrelevanter Daten besteht darin, dass sie zu falschen Entscheidungen Ihrerseits führen können.

Die Personen, die Ihre Fragen nicht ehrlich beantworten, geben oft über die gesamte Umfrage hinweg die gleiche Antwort. Das ist allerdings nicht immer der Fall. Eine weitere Möglichkeit, diese Teilnehmer aufzudecken, besteht darin, offene Fragen zu verwenden. Diejenigen, die keine richtigen Antworten geben wollen, schreiben meist sehr wenig oder gar nichts. Sobald Sie diese Personen erkannt haben, können Sie diese aus Ihren Ergebnissen entfernen.

5. Die Analyse offener Fragen ist unterhaltsamer

Obwohl das Sammeln von Ergebnissen eine wichtige Rolle spielt, handelt es sich um eine sehr trockene Aufgabe. Das kann zu Fehlern führen. So können Sie wichtige Informationen übersehen, wenn Sie nur auf die Statistiken auf einem Bildschirm achten.

Offene Fragen ermöglichen eine echte Interaktion mit den Teilnehmern. Positive Meinungen können Sie zufrieden stimmen, während Sie von negativen Kommentaren lernen können. Folglich erfahren Sie auf diese Weise mehr als mit geschlossenen Fragen.

Künstliche Intelligenz zur Analyse und Verarbeitung des Kundenfeedbacks

Mit der Online-Umfragesoftware Drag’n Survey können Sie Kundenfeedback direkt analysieren. Die wichtigsten Stichwörter werden in einer Schlagwortwolke veranschaulicht. Das spart Zeit, da sich der Nutzer auf Aufgaben mit Mehrwert konzentrieren kann und sich nicht mit der Verarbeitung der Ergebnisse beschäftigen muss.

Außerdem erstellt die Künstliche Intelligenz Zufriedenheitstendenzen, wenn es um Feedback zur Kundenzufriedenheit geht. Der Nutzer kann also sofort erkennen, ob die Kunden zufrieden oder unzufrieden sind.

Wann und wie offene Fragen eingesetzt werden: Empfehlungen je nach Situation

Offene Fragen sind ein wirkungsvolles Instrument zur Bereicherung Ihrer Zufriedenheitsumfragen, vorausgesetzt, Sie setzen sie je nach Kontext strategisch ein.

Für eine Umfrage nach dem Kauf empfiehlt sich eine einzige offene Frage nach Ihrem NPS- oder CSAT-Score, etwa: „Was erklärt hauptsächlich Ihre Bewertung?“. Dieser Ansatz ermöglicht es, qualitativen Kontext zu erhalten, ohne die Umfrage zu überfrachten. Für eine explorative Studie zu einem neuen Produkt oder einer neuen Dienstleistung erhöhen Sie die Anzahl der offenen Fragen auf 3 oder 4, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie nicht vorhergesehen hatten. Für eine jährliche Zufriedenheitsumfrage kombinieren Sie 2 gezielte offene Fragen mit Ihren üblichen quantitativen Indikatoren, um aufkommende Trends zu identifizieren.

Die ideale Kombination für eine effektive Zufriedenheitsumfrage basiert auf einem Verhältnis von etwa 70 % geschlossenen Fragen zum Messen und Vergleichen und 30 % offenen Fragen zum Verstehen und Vertiefen. Diese Dosierung garantiert eine optimale Rücklaufquote bei gleichzeitiger Erfassung der Reichhaltigkeit des Kundenfeedbacks.

FAQ zu offenen Fragen

Wie viele offene Fragen sollten in einer Zufriedenheitsumfrage enthalten sein?

Es wird empfohlen, maximal 2 bis 3 offene Fragen in eine Zufriedenheitsumfrage mit insgesamt 8 bis 12 Fragen einzubauen. Platzieren Sie idealerweise eine offene Frage nach einer Bewertungsskala, damit der Befragte seine Bewertung erklären kann, und eine abschließende freie Frage, um nicht vorhergesehene Anmerkungen zu erfassen. Bei mehr als 3 offenen Fragen steigt die Abbruchrate erheblich, da die Befragten einen größeren Formulierungsaufwand leisten müssen.

Wie können Antworten auf offene Fragen effektiv analysiert werden?

Die Analyse der Antworten auf offene Fragen kann auf drei Arten erfolgen. Die manuelle Analyse eignet sich für weniger als 50 Antworten: Lesen Sie jedes Verbatim und kategorisieren Sie es nach Themen. Für größere Mengen ermöglichen KI-Tools die automatische Verarbeitung von Tausenden von Kommentaren, indem sie wiederkehrende Themen, die Stimmung (positiv, negativ, neutral) und die dominierenden Schlüsselwörter identifizieren. Moderne Umfragesoftware integriert mittlerweile KI-Module, die Wortwolken generieren und Verbatims ohne menschliches Eingreifen klassifizieren.

Was ist der Unterschied zwischen einer offenen und einer geschlossenen Frage?

Eine geschlossene Frage bietet vorgegebene Antwortmöglichkeiten, aus denen der Befragte auswählen muss (Skala von 1 bis 10, Ja/Nein, Multiple Choice). Sie erzeugt quantitative Daten, die statistisch leicht auszuwerten sind. Eine offene Frage lässt ein freies Feld, in dem sich der Befragte mit eigenen Worten äußern kann. Sie erzeugt qualitative Daten, die nuancenreicher, aber komplexer zu verarbeiten sind. Beide Formate ergänzen sich: Geschlossene Fragen messen das „Was“ und „Wie viel“, während offene Fragen das „Warum“ enthüllen.

An welcher Stelle der Umfrage sollte eine offene Frage platziert werden?

Die optimale Platzierung hängt vom Ziel ab. Nach einer Bewertungsfrage (NPS, CSAT) setzen Sie eine offene Frage ein und fragen „Warum haben Sie diese Bewertung gegeben?“, um die Punktzahl in einen Kontext zu setzen. Am Ende der Umfrage bieten Sie eine freie Frage an, etwa „Haben Sie weitere Anmerkungen für uns?“, um Feedback zu erfassen, das nicht abgedeckt wurde. Vermeiden Sie es, offene Fragen am Anfang der Umfrage zu platzieren, da sie die Befragten entmutigen können, noch bevor sie begonnen haben. Optionale offene Fragen erzeugen in der Regel qualitativ hochwertigere Antworten als Pflichtfragen.

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Lesen Sie den Artikel:
Polnisch – zalety pytań otwartych, klicken Sie hier
Englisch – 5 Benefits To Open-Ended Questions For Feedback, klicken Sie hier
Portugiesisch – perguntas abertas em um questionário online, klicken Sie hier
Französisch – l’intérêt des questions ouvertes pour obtenir des feedback, klicken Sie hier