Améliorer la fidélité de ses clients et son image de marque est aujourd'hui indispensable pour augmenter son chiffre d'affaires, séduire de nouveaux acheteurs et gagner des parts de marché. Pour y arriver, les entreprises doivent interroger leurs clients à travers une enquête de satisfaction. L'objectif est d'identifier les domaines de contentement et de mécontentement pour améliorer la qualité de ses produits ou services. Cet article présente 5 astuces pour réussir son questionnaire et collecter des données de qualité.
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Cadrer votre enquête de satisfaction
Pour obtenir des données exploitables et pertinentes, il est nécessaire de définir au préalable les objectifs à atteindre, ce que vous souhaitez mesurer et votre cible.
Définir les objectifs et la finalité de l'étude
Les informations récoltées doivent servir un ou des objectifs. Par exemple, elles devront permettre d'améliorer certains aspects de son produit ou service. Pour cela, il est nécessaire d'inclure dans la réflexion les personnes concernées par les données collectées. Il s'agit par exemple des directeurs, des managers, etc.
Identifier ce que vous souhaitez mesurer
Une enquête de satisfaction ne doit pas avoir pour objectif de tout mesurer. En effet, si votre questionnaire est trop long, les répondants abandonneront leur participation en cours de route ou répondront de manière distrète. Les données récoltées seront alors difficilement exploitables et ne refléteront pas la réalité. Il est donc important de définir ce que vous souhaitez mesurer :
- Le contentement global
- Un point spécifique d'un produit ou service
- Le contentement sur plusieurs périodes pour suivre son évolution
Définir la cible à interroger
En fonction de l'objectif à atteindre, il est important de définir quel type de clients vous souhaiter consulter. Par exemple, il n'est pas nécessaire d'interroger tous vos acheteurs si vous souhaitez connaître le niveau de contentement sur un produit haut de gamme consommé par un petit pourcentage de vos clients.
Avant de diffuser votre questionnaire, il est nécessaire de définir si vous souhaiter interroger l'ensemble de la clientèle, seulement une partie, les mécontents ou les acheteurs de vos concurrents.
Comprendre en amont les attentes des clients
Avant de construire votre questionnaire, il est parfois nécessaire d'interroger un petit groupe de clients par téléphone ou en face à face. Cette méthode permet de comprendre les besoins, les attentes et d'identifier les critères liés à la qualité du produit ou service. Ces informations sont souvent promordiales pour bien construire une enquête de satisfaction avant de la diffuser à un grand nombre de clients.
Inclure 3 facteurs d'étude pour atteindre votre objectif
Pour évaluer le contentement des consommateurs, il est nécessaire d'inclure les 3 facteurs d'étude suivant :
- Le client, pour comprendre les besoins, les attentes et déterminer les axes d'amélioration
- L'entreprise, pour déterminer la qualité du produit ou service et définir les axes d'amélioration
- Les concurrents, pour comparer le poduit / service proposé à celui des concurrents
Créez votre enquête de satisfaction de A à Z en suivant les étapes ci-dessous
1. Évaluez le contentement global
Cette 1ère étape consiste à obtenir un avis général sur le produit ou service commercialisé.
2. Évaluer les grands domaines de satisfaction
Cette 2ème étape a pour objectif de mesurer les principaux composants du contentement. Elle permet par exemple d'évaluer la qualité du service fourni, la qualité de l'accueil, etc.
3. Evaluer les éléments spécifiques de satisfaction
Cette 3ème étape permet de déterminer précisément les points qui génèrent du contentement ou du mécontentement. On pourra, par exemple, évaluer la disponibilité du personnel ou son professionnalisme, évaluer la qualité des matériaux, etc.
Partager les résultats de l'enquête
Les résultats du questionnaire doivent être partagés dans un premier temps aux équipes internes. Cela permet d'impliquer les collaborateurs dans le projet et de présenter les éléments à améliorer et corriger.
Dans un second temps, les résultats doivent être partagés auprès des clients. Ainsi, vous leur montrez que des actions à court, moyen et long terme sont mises en place. L'objectif est d'améliorer la satisfaction générale, son image de marque et de fidéliser les consommateurs.
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