{"id":8900,"date":"2024-01-29T17:34:55","date_gmt":"2024-01-29T16:34:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=8900"},"modified":"2024-02-24T18:48:15","modified_gmt":"2024-02-24T17:48:15","slug":"taux-attrition-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/taux-attrition-client\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">Comment calculer et r\u00e9duire efficacement<\/span>   votre taux d&rsquo;attrition client<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<p>Le taux d'attrition client est un indicateur cl\u00e9 de la sant\u00e9 et de la performance d'une entreprise. Il mesure le pourcentage de clients perdus sur une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>Selon une \u00e9tude men\u00e9e par le cabinet McKinsey, <strong>acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte en moyenne 5 fois plus cher que fid\u00e9liser un client existant<\/strong>. Il est donc crucial de calculer, analyser et surtout r\u00e9duire au maximum votre taux d'attrition client.<\/p>\n\n\n\n<p>En mettant en place les bonnes strat\u00e9gies pour diminuer votre attrition, vous boosterez la fid\u00e9lisation de votre client\u00e8le et doperez vos revenus sur le long terme !<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><em>&gt;&gt; Pour interroger vos clients avec un <strong>questionnaire en ligne<\/strong>, <strong><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/\">cliquez-ici<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"650\" height=\"433\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/croissance-pourcentage.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-8909\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/croissance-pourcentage.jpg 650w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/croissance-pourcentage-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 650px) 100vw, 650px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">D\u00e9finition : c'est quoi le taux d'attrition<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Le taux d'attrition, ou churn rate en anglais, d\u00e9signe le ph\u00e9nom\u00e8ne de perte de clients, d'abonn\u00e9s ou d'utilisateurs au cours d'une p\u00e9riode donn\u00e9e pour une entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Le taux d'attrition se calcule en divisant le nombre de clients perdus durant une p\u00e9riode (par exemple sur le trimestre ou sur l'ann\u00e9e) par le parc de clients total au d\u00e9but de la p\u00e9riode. Le r\u00e9sultat du calcul est exprim\u00e9 en pourcentage.<\/p>\n\n\n\n<p>Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, il existe <strong>deux types d'attrition<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>L'attrition totale<\/strong>, quand le client cesse totalement ses achats chez vous et part chez la concurrence. C\u2019est l\u2019abandon le plus probl\u00e9matique pour votre entreprise.<\/li><li><strong>L'attrition relative<\/strong>, quand le client change d'offre, de souscription ou de niveau de service tout en restant chez le m\u00eame fournisseur. Ce type d\u2019attrition peut s'av\u00e9rer moins probl\u00e9matique suivant la situation. Lorsque votre client \u00e9volue vers une offre de plus haute valeur par exemple.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Le taux d'attrition fait donc partie des indicateurs cl\u00e9s de fid\u00e9lisation et de satisfaction client. Il permet de quantifier concr\u00e8tement la perte de clients et d'en \u00e9valuer l'\u00e9volution au fil du temps. R\u00e9duire son taux de churn devient essentiel pour renforcer la r\u00e9tention et assurer la croissance p\u00e9renne de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/fr\/inscription\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-4559\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Comment calculer son taux d'attrition<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Le calcul du taux d'attrition est assez simple. Il suffit d'appliquer la formule suivante :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Taux d'attrition<\/strong> = (Nombre de clients perdus sur la p\u00e9riode \/ Nombre de clients total au d\u00e9but de la p\u00e9riode) x 100<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Par exemple, imaginons qu'une entreprise compte 1 500 clients au 1er janvier 2023. Sur l'ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, 150 clients ont r\u00e9sili\u00e9 leurs abonnements ou cess\u00e9 d'acheter aupr\u00e8s de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Le taux d'attrition annuel se calcule ainsi :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>(150 \/ 1500) x 100 = 10%<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>L'entreprise a donc enregistr\u00e9 un taux de churn de 10% sur l'ann\u00e9e pass\u00e9e. Ce qui signifie qu'elle a perdu 10% de sa client\u00e8le initiale.<\/p>\n\n\n\n<p>Bien que le calcul soit simple, <strong>il est important de bien d\u00e9finir la p\u00e9riode d'analyse<\/strong> (mois, trimestre, ann\u00e9e etc.) et d\u2019effectuer ce calcul r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p>\n\n\n\n<p>Cela permet de suivre l'\u00e9volution du taux dans le temps et d'\u00e9valuer l'impact des actions mises en place pour am\u00e9liorer la r\u00e9tention clients. Un taux d'attrition \u00e9lev\u00e9 doit alerter l'entreprise et l'inciter \u00e0 agir rapidement.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Quel taux d'attrition est consid\u00e9r\u00e9 comme bon<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Il n'existe pas de r\u00e9f\u00e9rentiel absolu permettant de d\u00e9finir un \"bon\" taux d'attrition. Tout d\u00e9pend du secteur d'activit\u00e9, du type d'offres et de la strat\u00e9gie de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale,<strong> plus le taux est faible, mieux c'est<\/strong>. Un taux inf\u00e9rieur \u00e0 5% est consid\u00e9r\u00e9 comme excellent dans la plupart des secteurs. \u00c0 l'inverse, au-del\u00e0 de 10-15%, le taux d'attrition est jug\u00e9 pr\u00e9occupant.<\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, dans le secteur bancaire et assurantiel, le taux moyen tourne autour de 5%. Dans la t\u00e9l\u00e9phonie et les fournisseurs d'acc\u00e8s internet, il est plus \u00e9lev\u00e9 aux alentours de 25-30%, ce secteur \u00e9tant r\u00e9put\u00e9 pour sa forte volatilit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour interpr\u00e9ter plus finement la significativit\u00e9 du taux d'attrition, il est recommand\u00e9 de le segmenter par typologie de clients, en dissociant les clients \u00e0 fort potentiel des clients peu qualifi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est \u00e9galement essentiel d'analyser l'\u00e9volution dans le temps du taux de churn et d'\u00e9valuer l'impact des actions mises en place par l'entreprise pour le r\u00e9duire.<\/p>\n\n\n\n<p>En somme, <strong>un taux d'attrition n'est pertinent \u00e0 analyser qu'en le recontextualisant dans la strat\u00e9gie client globale<\/strong> de l'entreprise. L'objectif reste de le minimiser autant que possible pour maximiser la r\u00e9tention et la rentabilit\u00e9 de votre client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/download\/telecharger_guide\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"509\" height=\"211\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-464\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg 509w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter-300x124.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 509px) 100vw, 509px\" \/><\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Les causes principales d'un fort taux d'attrition<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Un taux d'attrition \u00e9lev\u00e9 trouve son origine dans divers facteurs, qu'il est primordial d'identifier pour agir efficacement :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Des produits ou services ne r\u00e9pondant plus aux attentes et aux besoins des clients<\/strong> : obsolescence, d\u00e9faut de qualit\u00e9, manque d'innovation...<\/li><li><strong>Une mauvaise exp\u00e9rience client<\/strong> : parcours client complexe, usages compliqu\u00e9s, probl\u00e8mes relationnels, d\u00e9ficit de conseil et de support client...<\/li><li><strong>Un pricing inad\u00e9quat<\/strong> : tarifs trop \u00e9lev\u00e9s par rapport \u00e0 la valeur per\u00e7ue, offres discount agressives de la concurrence...<\/li><li><strong>Des probl\u00e9matiques op\u00e9rationnelles<\/strong> : ruptures de stock, d\u00e9lais de livraison non tenus, couverture client insuffisante...<\/li><li><strong>Un manque de communication<\/strong> : les clients ne per\u00e7oivent plus la valeur ajout\u00e9e des produits\/services et font d\u00e9faut dans leur utilisation.<\/li><li><strong>Une strat\u00e9gie digitale d\u00e9faillante<\/strong> : exp\u00e9rience en ligne d\u00e9grad\u00e9e, relation client non personnalis\u00e9e, absence de programme relationnel...<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Une analyse fine des parcours clients, associ\u00e9e \u00e0 une identification pr\u00e9cise des causes de r\u00e9siliation, est indispensable pour d\u00e9terminer les principaux leviers d'am\u00e9lioration. L'enjeu : renforcer l'ad\u00e9quation de vos offres aux attentes des clients et garantir leur pleine satisfaction \u00e0 chaque \u00e9tape.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"text-decoration: underline;\">5 conseils cl\u00e9s pour r\u00e9duire efficacement son taux d'attrition<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 les causes potentielles de d\u00e9part des clients, il est crucial de passer \u00e0 l'action pour r\u00e9duire efficacement l'attrition. Voici cinq conseils pratiques pour y parvenir.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Identifier les causes de d\u00e9part des clients<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Interroger syst\u00e9matiquement vos clients ayant r\u00e9sili\u00e9<\/strong> pour comprendre les v\u00e9ritables motivations de leur d\u00e9part. Ces enqu\u00eates r\u00e9guli\u00e8res sont essentielles pour identifier les principaux points douloureux et axes d\u2019am\u00e9lioration prioritaires.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Segmenter sa base clients<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Cat\u00e9goriser votre client\u00e8le en profils homog\u00e8nes<\/strong> selon leur valeur actuelle et potentielle. Adapter ensuite votre approche relationnelle et commerciale pour fid\u00e9liser vos meilleurs clients. D\u00e9ployez des programmes relationnels sur-mesure via des privil\u00e8ges et r\u00e9compenses exclusives.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fid\u00e9liser et accompagner les clients dans la dur\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n<p>Pilotez des campagnes proactives de formation et de conseil pour <strong>optimiser l\u2019exp\u00e9rience d\u2019usage<\/strong> et garantir l\u2019adoption p\u00e9renne de vos offres. Diffusez r\u00e9guli\u00e8rement tutos, guides pratiques et tips &amp; tricks selon les profils clients.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00catre \u00e0 leur \u00e9coute<\/h3>\n\n\n\n<p>Collectez et analysez les verbatims clients sur vos diff\u00e9rents canaux pour <strong>d\u00e9tecter les irritants et r\u00e9pondre rapidement aux probl\u00e8mes<\/strong>. Adoptez une posture proactive d\u2019\u00e9coute et de dialogue pour cr\u00e9er de la proximit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Optimiser en continu son offre produit\/service<\/h3>\n\n\n\n<p>En tenant compte des remont\u00e9es clients, faites r\u00e9guli\u00e8rement \u00e9voluer vos produits et services pour coller aux besoins \u00e9mergents des clients. Privil\u00e9giez des cycles courts d\u2019optimisation et une logique d\u2019innovation incr\u00e9mentale.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/request\/demo\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5399\" width=\"600\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long.png 902w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long-300x123.png 300w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long-768x315.png 768w\" sizes=\"(max-width: 902px) 100vw, 902px\" \/><\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong><br>Les d\u00e9fis li\u00e9s au RGPD, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/rgpd-startups-tech-experience-dragnsurvey-avec-astura\/\">cliquez-ici<\/a><br>Cr\u00e9er des quiz en ligne personnalis\u00e9s, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/quiz-en-ligne\">cliquez-ici<\/a><br>Options modernes et performantes \u00e0 Typeform, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/5-alternatives-incontournables-a-typeform\/\">cliquez-ici<\/a><br>Trouver la solution id\u00e9ale pour remplacer JotForm, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/alternatives-jotform\/\">cliquez-ici<\/a><br>Alternatives novatrices pour remplacer Google Forms, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/5-meilleures-alternatives-google-forms\/\">cliquez-ici<\/a><br>Top 10 des plateformes pour cr\u00e9er un formulaire en ligne, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/meilleurs-outils-creer-un-sondage-en-ligne\/\">cliquez-ici<\/a><br>Vers une compr\u00e9hension compl\u00e8te du Net Promoter Score, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/calcul-net-promoter-score-nps-definition-presentation\/\">cliquez-ici<\/a><br>Simplifier la cr\u00e9ation des sondages en ligne avec Drag'n Survey, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/sondage-en-ligne\">cliquez-ici<\/a><br>Les ressources id\u00e9ales pour \u00e9laborer une enqu\u00eate de satisfaction, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/meilleurs-outils-creer-une-enquete-de-satisfaction\/\">cliquez-ici<\/a><br>Les logiciels concurrents de surveymonkey pour une utilisation vari\u00e9e, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/5-alternatives-a-surveymonkey-pour-creer-un-questionnaire-en-ligne\/\">cliquez-ici<\/a><br>Les outils les plus simples pour concevoir rapidement un quiz en ligne, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/meilleurs-logiciels-creer-un-quiz-en-ligne\/\">cliquez-ici<\/a><br>Des questions pertinentes pour cr\u00e9er un questionnaire de satisfaction client, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/14-exemples-de-questions-questionnaire-de-satisfaction-client\/\">cliquez-ici<\/a><br>Conseils pour \u00e9viter les erreurs courantes dans la formulation de questions ouvertes, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/erreurs-a-eviter-formulation-question-ouverte\/\">cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lire l'article :<\/strong><br>Portugais - taxa de atrito, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/como-calcular-e-reduzir-eficazmente-sua-taxa-de-atrito-de-clientes\/\">cliquez-ici<\/a><br>Anglais - Customer Attrition Rate, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/en\/attrition-rate\/\">cliquez-ici<\/a><br>Allemand - Kundenabwanderungsrate, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/kundenabwanderungsrate\/\">cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:8px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le taux d&rsquo;attrition client est un indicateur cl\u00e9 de la sant\u00e9 et de la performance d&rsquo;une entreprise. 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