{"id":7556,"date":"2022-12-24T11:33:05","date_gmt":"2022-12-24T10:33:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=7556"},"modified":"2026-04-27T18:15:37","modified_gmt":"2026-04-27T17:15:37","slug":"e-reputation-entreprise-definition-et-enjeux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/e-reputation-entreprise-definition-et-enjeux\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">E-r\u00e9putation d&rsquo;entreprise :<\/span>   d\u00e9finition et enjeux<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00c9l\u00e9ment cl\u00e9 de la strat\u00e9gie digitale de toute entreprise, l'<strong>e-r\u00e9putation<\/strong> se pr\u00e9sente comme l'image subie ou v\u00e9hicul\u00e9e par cette derni\u00e8re sur le web. Elle s'applique \u00e0 tous les supports num\u00e9riques, qu'il s'agisse des moteurs de recherche, des r\u00e9seaux sociaux ou des plateformes d'avis.<\/p>\n\n\n\n<p>L'importance de <strong>la r\u00e9putation d'une marque est telle qu'elle influence d\u00e9sormais les d\u00e9cisions d'achat des Fran\u00e7ais<\/strong> de mani\u00e8re d\u00e9cisive. Une mauvaise e-r\u00e9putation peut aussi conduire l'entreprise \u00e0 manquer les talents susceptibles de lui permettre de se d\u00e9marquer de ses concurrents et de prendre le lead dans son secteur. \u00c0 ce titre, Drag'n Survey propose un guide pour optimiser le management de la r\u00e9putation de marque.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"361\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/e-reputation-entreprise-commmenatires.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7557\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/e-reputation-entreprise-commmenatires.jpg 600w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/e-reputation-entreprise-commmenatires-300x181.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-e-reputation-d-entreprise-de-quoi-s-agit-il\"><span style=\"text-decoration: underline;\">E-r\u00e9putation d'entreprise : de quoi s'agit-il<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Les recherches li\u00e9es aux entreprises s'effectuent principalement sur le web. Une fausse information peut ainsi mettre \u00e0 mal la renomm\u00e9e de la soci\u00e9t\u00e9 concern\u00e9e. <strong>L'e-r\u00e9putation<\/strong> <strong>se distingue n\u00e9anmoins de l'identit\u00e9 num\u00e9rique<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-un-vecteur-de-credibilite-sur-internet\">Un vecteur de cr\u00e9dibilit\u00e9 sur internet<\/h3>\n\n\n\n<p>L'e-r\u00e9putation d\u00e9signe l'ensemble des \u00e9l\u00e9ments qui d\u00e9finissent la r\u00e9putation d'une entreprise, d'un produit, d'un particulier ou d'une marque sur internet. Il s'agit donc de l'image positive ou n\u00e9gative que renvoie une entit\u00e9 en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p>En termes de statistiques, <strong>74 % des consommateurs effectuent des recherches sur Google avant d'acheter<\/strong> un service ou un produit. Si 64 % d'entre eux tiennent compte des avis et retours d'exp\u00e9rience des autres internautes, il devient clair que <strong>la r\u00e9putation d'une marque<\/strong> est sa meilleure publicit\u00e9. Seuls 16 % des acheteurs se limitent d'ailleurs \u00e0 la publicit\u00e9 d'une entreprise dans le cadre d'un achat !<\/p>\n\n\n\n<p>En plus d'impacter les activit\u00e9s de l'entreprise sur le long terme, une mauvaise e-r\u00e9putation suffit \u00e0 faire baisser les ventes de cette derni\u00e8re de mani\u00e8re significative. A contrario, une r\u00e9putation en ligne positive est le gage d'un business florissant. La gestion de cet aspect, autrefois ignor\u00e9 par les compagnies, est d\u00e9sormais la pierre angulaire de toute strat\u00e9gie d'acquisition de clients.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-e-reputation-et-identite-numerique-quelle-difference\">E-r\u00e9putation et identit\u00e9 num\u00e9rique : quelle diff\u00e9rence ?<\/h3>\n\n\n\n<p>M\u00eame s'il s'agit de deux notions semblables, il existe <strong>une importante nuance entre l'identit\u00e9 num\u00e9rique et l'e-r\u00e9putation<\/strong>. La premi\u00e8re appellation d\u00e9signe l'image que les soci\u00e9t\u00e9s laissent transpara\u00eetre sur internet. Elle r\u00e9sulte d'un ensemble d'actions comme les :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Publications sur les r\u00e9seaux sociaux<\/li>\n\n\n\n<li>Sites vitrine<\/li>\n\n\n\n<li>Vid\u00e9os promotionnelles<\/li>\n\n\n\n<li>Communiqu\u00e9s de presse<\/li>\n\n\n\n<li>Etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>L'identit\u00e9 num\u00e9rique d\u00e9pend enti\u00e8rement des \u00e9l\u00e9ments que l'entreprise d\u00e9cide de montrer ou non. L'e-r\u00e9putation d\u00e9pend quant \u00e0 elle de ce que les internautes publient \u00e0 son propos. Il peut s'agir des commentaires sur Google, des avis sur les r\u00e9seaux sociaux ou encore des articles de blog.<\/p>\n\n\n\n<p>L'identit\u00e9 num\u00e9rique est donc l'aspect g\u00e9rable de l'image en ligne d'une entreprise tandis que <strong>l'e-r\u00e9putation est l'aspect \u00ab subie \u00bb<\/strong>. Elle peut \u00eatre positive ou n\u00e9gative.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/fr\/inscription\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-4559\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quelle-est-l-importance-de-la-reputation-d-une-marque-sur-internet\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Quelle est l'importance de la r\u00e9putation d'une marque sur internet<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>L'objectif d'une entreprise est de proposer des produits de bonne qualit\u00e9, qui r\u00e9pondent \u00e0 un r\u00e9el besoin et dont les prix sont en ad\u00e9quation avec les pratiques sur le march\u00e9. Si ces \u00e9l\u00e9ments \u00e9taient suffisants pour garantir un rendement optimal, ce n'est d\u00e9sormais plus le cas sans une bonne r\u00e9putation en ligne.<\/p>\n\n\n\n<p>La concurrence de plus en plus accrue entre les entreprises sur des march\u00e9s parfois satur\u00e9s pousse chaque \u00e9tablissement \u00e0<strong> s\u00e9duire et fid\u00e9liser sa client\u00e8le<\/strong>. L'id\u00e9e que les consommateurs ont d'une entreprise n'a donc jamais \u00e9t\u00e9 aussi importante. En d'autres termes, les acheteurs ne sont fid\u00e8les qu'aux marques ayant r\u00e9ussi \u00e0 gagner leur confiance. Ils sont m\u00eame dispos\u00e9s \u00e0 d\u00e9penser plus d'argent pour un service ou un produit si ce dernier est propos\u00e9 par une structure cr\u00e9dible.<\/p>\n\n\n\n<p>Quand il s'agit d'am\u00e9liorer son image en ligne, faire preuve d'\u00e9thique et revendiquer des valeurs fortes est un facteur important pour les clients. 64 % des acheteurs mentionnent des valeurs communes avec les entreprises comme \u00e9tant la principale raison de leur fid\u00e9lit\u00e9 selon la Harvard Business Review. Un bad buzz ou une publication n\u00e9gative sur les structures concern\u00e9es suffit \u00e0 \u00e9corner leur image aupr\u00e8s du public. Il s'ensuit <strong>une brusque rupture de la relation commerciale<\/strong> entre les clients et l'entreprise dans la tourmente, ce qui ouvre la porte \u00e0 une offre concurrente.<\/p>\n\n\n\n<p>L'e-r\u00e9putation a une importance de premier plan pour les entreprises. Malgr\u00e9 ce constat sans appel, tr\u00e8s peu de structures r\u00e9alisent de grands investissements pour construire et mettre en place une strat\u00e9gie de gestion efficiente. Pire, la majorit\u00e9 des entreprises d\u00e9signent leur brand reputation management comme \u00e9tant inexistant ou basique !<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-quels-sont-les-acteurs-qui-influencent-l-e-reputation\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Quels sont les acteurs qui influencent l'e-r\u00e9putation<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Plusieurs acteurs ont le pouvoir d'<strong>influencer l'image de marque d'une entreprise<\/strong> de mani\u00e8re positive ou n\u00e9gative. L'audit de l'e-r\u00e9putation permet de les identifier avec pr\u00e9cision tandis que la veille informationnelle est capitale pour \u00e9viter les situations de crise.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-internautes\">Les internautes<\/h3>\n\n\n\n<p>S'il est vrai que le client est roi, l'internaute est alors ma\u00eetre en mati\u00e8re d'e-r\u00e9putation. \u00c0 travers les \u00e9changes sur les r\u00e9seaux sociaux, le bouche-\u00e0-oreille num\u00e9rique, les avis sur Google ou le partage d'informations, les surfeurs sont les principaux acteurs qui influencent la renomm\u00e9e d'une marque.<\/p>\n\n\n\n<p>L'internaute est en mesure de cr\u00e9er une pol\u00e9mique ou un engouement en tr\u00e8s peu de temps avec quelques tweets. Selon une \u00e9tude men\u00e9e par Nielsen, <strong>53 % des consommateurs fran\u00e7ais<\/strong> <strong>font confiance aux avis d'autres consommateurs<\/strong> en ligne. Une enqu\u00eate de l'IFOP r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement que 25 % des utilisateurs sont pr\u00eats \u00e0 boycotter une marque sur les r\u00e9seaux sociaux. Il est donc crucial de faire attention \u00e0 ces acteurs.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-l-entreprise-et-ses-collaborateurs\">L'entreprise et ses collaborateurs<\/h3>\n\n\n\n<p>84 % des crises d'entreprises sont provoqu\u00e9es par un probl\u00e8me interne. Cette conclusion de l'Universit\u00e9 Libre de Bruxelles apr\u00e8s une \u00e9tude sur la question suffit \u00e0 prouver qu'une enseigne peut nuire \u00e0 sa propre image sur internet. Comment ? En commercialisant un produit d\u00e9faillant, avec une strat\u00e9gie marketing douteuse ou en diffusant des informations priv\u00e9es. La structure doit commencer par \u00eatre irr\u00e9prochable pour pr\u00e9tendre garder sa popularit\u00e9 intacte.<\/p>\n\n\n\n<p>Les <strong>collaborateurs d'une entreprise influencent aussi l'e-r\u00e9putation<\/strong> de cette derni\u00e8re. S'ils ne sont pas bien sensibilis\u00e9s \u00e0 l'utilisation des r\u00e9seaux sociaux dans le cadre de leur travail, ils peuvent provoquer un v\u00e9ritable raz-de-mar\u00e9e. La diffusion d'informations confidentielles ou une publication malencontreuse suffit pour impacter le chiffre d'affaires de la compagnie.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/clients-satisfaits.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7558\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/clients-satisfaits.jpg 600w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/clients-satisfaits-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-concurrence-et-e-reputation\">Concurrence et e-r\u00e9putation<\/h3>\n\n\n\n<p>La concurrence est une menace permanente pour la r\u00e9putation d'une entreprise en ligne. Il est fr\u00e9quent de voir des tentatives pour briser l'e-r\u00e9putation d'un concurrent \u00e0 l'aide de critiques sur les forums, de faux avis sur Google ou de commentaires mesquins sur les r\u00e9seaux sociaux. L'approche classique consiste \u00e0 s'acharner sur les meilleurs produits du concurrent avec un ton diffamatoire pour dissuader les clients. <strong>Certaines structures lancent des rumeurs outrageuses et infond\u00e9es<\/strong> pouvant nuire drastiquement \u00e0 l'activit\u00e9 de l'entreprise cible.<\/p>\n\n\n\n<p>La concurrence telle que d\u00e9crite plus haut se retrouve dans les secteurs de l'artisanat, de la restauration, de l'h\u00f4tellerie et du commerce de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale. Il est crucial de se pr\u00e9munir de cette menace pour \u00e9viter de voir son e-r\u00e9putation entach\u00e9e sans aucun fondement.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-influenceurs-et-les-medias\">Les influenceurs et les m\u00e9dias<\/h3>\n\n\n\n<p>Avec des milliards d'utilisateurs, les r\u00e9seaux sociaux comme Facebook, Instagram et Twitter cristallisent le trafic sur internet. Les leaders de ces empires num\u00e9riques sont les influenceurs, et aucune entreprise ne devrait les ignorer. Pr\u00e9sents dans la plupart des secteurs porteurs comme la mode, le domaine high-tech et les voyages, ils peuvent \u00eatre <strong>de v\u00e9ritables lanceurs de tendances<\/strong>. Il est possible d'obtenir des centaines, voire des milliers de clients sur la base d'un simple placement de produit. A contrario, un influenceur populaire qui d\u00e9conseille un produit peut mettre un terme \u00e0 l'engouement autour de ce dernier.<\/p>\n\n\n\n<p>Les m\u00e9dias classiques ne sont pas en reste quand il s'agit de la r\u00e9putation en ligne. Avec un article ou une enqu\u00eate, il est possible de retrouver son nom dans les premi\u00e8res pages de Google. Leur audience ne doit pas \u00eatre minimis\u00e9e, car elle leur permet de provoquer une crise d'e-r\u00e9putation assez rapidement.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"316\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/reputation-entreprise-reseaux-sociaux.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7559\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/reputation-entreprise-reseaux-sociaux.jpg 600w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/reputation-entreprise-reseaux-sociaux-300x158.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-construire-et-asseoir-sa-reputation-en-ligne\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Comment construire et asseoir sa r\u00e9putation en ligne<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>La gestion de l'e-r\u00e9putation est primordiale pour les nouvelles soci\u00e9t\u00e9s comme pour les enseignes populaires qui souhaitent maintenir une bonne image de marque. \u00c0 ce titre, il existe de bonnes pratiques et des mesures efficaces pour ajouter de la valeur \u00e0 une marque et la faire progresser.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-prendre-en-compte-l-avis-du-public\">Prendre en compte l'avis du public<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour savoir ce que le public pense d'elle, l'entreprise doit <strong>surveiller les avis des internautes<\/strong>. En plus de mettre en lumi\u00e8re l'\u00e9tat actuel de sa r\u00e9putation, cette approche permet de conna\u00eetre ses potentielles vuln\u00e9rabilit\u00e9s. Une veille constante sur les r\u00e9seaux sociaux permet d'avoir un bon aper\u00e7u de l'avis du public. Il convient aussi d'int\u00e9grer les moteurs de recherche \u00e0 cette strat\u00e9gie. L'entreprise peut ainsi conna\u00eetre la mani\u00e8re dont son nom de marque et ses produits sont cit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Les commentaires laiss\u00e9s par les consommateurs \u00e0 travers le service client ou le service apr\u00e8s-vente sont \u00e9galement de v\u00e9ritables mines d'or. Ici, il est important de soumettre r\u00e9guli\u00e8rement des sondages pour recueillir le maximum de feedbacks possible. En passant par <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/14-exemples-de-questions-questionnaire-de-satisfaction-client\/\">un sp\u00e9cialiste des enqu\u00eates de satisfaction<\/a> comme <strong>Drag'n Survey<\/strong>, il est possible d'optimiser un questionnaire selon des objectifs pr\u00e9cis.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-consolider-son-e-reputation-avec-des-reponses-efficaces\">Consolider son e-r\u00e9putation avec des r\u00e9ponses efficaces<\/h3>\n\n\n\n<p>Le <strong>brand tracking<\/strong> ne suffit pas pour asseoir l'e-r\u00e9putation d'une entreprise. Il est indispensable de r\u00e9agir convenablement aux sollicitations de la client\u00e8le, surtout quand des avis n\u00e9gatifs apparaissent. Loin d'\u00eatre un probl\u00e8me, ces commentaires constituent de v\u00e9ritables occasions pour reconqu\u00e9rir et fid\u00e9liser un client. On parle alors de \u00ab closed-loop \u00bb ou de boucle ferm\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>La meilleure strat\u00e9gie consiste \u00e0 anticiper les r\u00e9clamations et les commentaires n\u00e9gatifs sur le site de l'entreprise. Il faut pour cela contacter ses d\u00e9tracteurs sur les m\u00e9dias sociaux ou sur les sites d'avis.<\/p>\n\n\n\n<p>Prendre les devants, aller \u00e0 la rencontre des personnes m\u00e9contentes et trouver des solutions \u00e0 leurs probl\u00e8mes t\u00e9moignent d'un r\u00e9el int\u00e9r\u00eat. <strong>Il est m\u00eame possible de convertir des clients m\u00e9contents en ambassadeurs d'une marque<\/strong> gr\u00e2ce \u00e0 cette technique.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-promouvoir-les-points-forts-de-son-entreprise\">Promouvoir les points forts de son entreprise<\/h3>\n\n\n\n<p>S'il est crucial de r\u00e9agir aux avis d\u00e9favorables, il est tout aussi important de mettre en avant les points forts d'une entreprise. La promotion des atouts permet de sensibiliser le public sur la mission et les valeurs que pr\u00f4ne une structure.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour renforcer la perception que les prospects et les clients ont de ses prestations, l'entreprise peut communiquer sur les actions positives qu'elle accomplit. Il s'agit d'un excellent moyen pour mettre le public en confiance et <strong>construire une relation commerciale p\u00e9renne<\/strong> avec lui.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/download\/telecharger_guide\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"509\" height=\"211\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-464\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg 509w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter-300x124.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 509px) 100vw, 509px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-e-reputation-d-entreprise-quels-sont-les-vecteurs-a-considerer\"><span style=\"text-decoration: underline;\">E-r\u00e9putation d'entreprise : quels sont les vecteurs \u00e0 consid\u00e9rer<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Construire, renforcer et \u00e9tendre l'influence d'une entreprise passent par des actions concr\u00e8tes sur plusieurs supports en ligne. On distingue \u00e0 ce titre 4 principaux vecteurs pour consolider l'e-r\u00e9putation d'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-google-et-les-autres-moteurs-de-recherche\">Google et les autres moteurs de recherche<\/h3>\n\n\n\n<p>Les moteurs de recherche sont les principaux outils utilis\u00e9s par les internautes pour se renseigner sur une entreprise. Ici, le principal vecteur est Google, car il cumule \u00e0 lui seul <strong>plus de 91 % des parts du march\u00e9<\/strong>. Une fois que le nom de la soci\u00e9t\u00e9 est renseign\u00e9 dans l'espace r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 cet effet, les 10 sources les plus populaires apparaissent \u00e0 l'\u00e9cran.<\/p>\n\n\n\n<p>Autrement dit, le moteur de recherche affiche les contenus les mieux r\u00e9f\u00e9renc\u00e9s plut\u00f4t que les articles les plus r\u00e9cents. En ce sens, <strong>Google ne peut \u00eatre ignor\u00e9 pour optimiser l'e-r\u00e9putation<\/strong>. Une forte pol\u00e9mique autour de l'entreprise ressortira toujours sur la plateforme, m\u00eame si elle existe depuis plusieurs ann\u00e9es. Les sp\u00e9cialistes de l'e-r\u00e9putation cr\u00e9ent alors des articles bien r\u00e9f\u00e9renc\u00e9s de mani\u00e8re continue pour ensevelir les articles qui ternissent la renomm\u00e9e d'une enseigne.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-reseaux-sociaux\">Les r\u00e9seaux sociaux<\/h3>\n\n\n\n<p>Le besoin d'\u00eatre proche s'est renforc\u00e9 en 2021 dans l'Hexagone. Selon M\u00e9diam\u00e9trie, <strong>6 Fran\u00e7ais sur 10<\/strong> <strong>se rendent sur les messageries instantan\u00e9es et les r\u00e9seaux sociaux au quotidien<\/strong>. Le temps consacr\u00e9 \u00e0 ces canaux est de 45 minutes en moyenne. Cette hyper connectivit\u00e9 a augment\u00e9 la capacit\u00e9 des internautes \u00e0 influencer les choix des consommateurs, car l'e-r\u00e9putation d'une enseigne se joue d\u00e9sormais sur les m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n\n\n\n<p>Facebook, Instagram ou Twitter permettent aux soci\u00e9t\u00e9s de construire leur communaut\u00e9 et de cr\u00e9er une partie de leur identit\u00e9 en ligne. Une double dimension entre en ligne de compte :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L'entreprise qui \u00e9change avec les utilisateurs<\/li>\n\n\n\n<li>Les internautes qui \u00e9changent entre eux \u00e0 propos d'une compagnie<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tirer parti de ces multiples possibilit\u00e9s permet de <strong>renforcer l'e-r\u00e9putation d'une enseigne<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-sites-d-avis-sur-internet\">Les sites d'avis sur internet<\/h3>\n\n\n\n<p>Loin du tumulte des r\u00e9seaux sociaux, les plateformes d'avis en ligne offrent une v\u00e9ritable vitrine aux entreprises. Trivago, Tripadvisor, Foursquare, etc. La renomm\u00e9e d'une entreprise peut s'am\u00e9liorer ou se d\u00e9t\u00e9riorer en fonction des avis \u00e9mis \u00e0 son propos sur ces sites. L'achat de faux avis sur une plateforme populaire peut cependant nuire \u00e0 l'image d'une enseigne et impacter son activit\u00e9 !<\/p>\n\n\n\n<p>Pour \u00eatre s\u00fbre que son image n'est pas \u00e9corn\u00e9e sur les sites d'avis, l'entreprise doit <strong>effectuer une veille strat\u00e9gique<\/strong>. Cette approche lui permet de mettre en place des solutions efficaces pour contrer les faux avis de la concurrence et traiter les commentaires n\u00e9gatifs des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-bouche-a-oreille-en-ligne\">Le bouche-\u00e0-oreille en ligne<\/h3>\n\n\n\n<p>Il s'agit probablement du vecteur d'e-r\u00e9putation le moins connu. Pourtant, le bouche-\u00e0-oreille en ligne est tout aussi efficace, car il a trait \u00e0 tous les \u00e9changes sur internet. Autrement dit, les discussions sur les r\u00e9seaux sociaux, les blogs, les forums ainsi que les \u00e9changes par e-mail influencent la renomm\u00e9e d'une entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Le <strong>bouche-\u00e0-oreille num\u00e9rique <\/strong>est associ\u00e9 au buzz en ligne, car il peut ruiner la r\u00e9putation d'une marque en l'espace d'un instant. Il suffit le plus souvent d'un commentaire maladroit ou d'un tweet sorti de son contexte. Dans le m\u00eame temps, une entreprise au c\u0153ur d'un bouche-\u00e0-oreille positif voit sa popularit\u00e9 exploser en ligne.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/bouche-a-oreille-media-reputation.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7560\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/bouche-a-oreille-media-reputation.jpg 600w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/bouche-a-oreille-media-reputation-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-maitriser-son-e-reputation-un-defi-permanent-pour-l-entreprise\"><span style=\"text-decoration: underline;\">Ma\u00eetriser son e-r\u00e9putation : un d\u00e9fi permanent pour l'entreprise<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>La r\u00e9putation en ligne d\u00e9pend d'un nombre impressionnant de param\u00e8tres. Sa gestion rel\u00e8ve donc de la veille permanente et de l'utilisation des outils d'analyse ad\u00e9quats au risque de perdre en popularit\u00e9 aupr\u00e8s du public.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-risques-d-une-mauvaise-maitrise-de-l-e-reputation\">Les risques d'une mauvaise ma\u00eetrise de l'e-r\u00e9putation<\/h3>\n\n\n\n<p>En plus du discr\u00e9dit, de la perte de clients et de l'effondrement du chiffre d'affaires, la <strong>mauvaise ma\u00eetrise de l'e-r\u00e9putation<\/strong> peut conduire une entreprise \u00e0 arr\u00eater ses activit\u00e9s. Bien qu'il s'agisse d'une menace de tous les instants, l'exposition sur le web 2.0 n'entra\u00eene aucune r\u00e9percussion imm\u00e9diate. Seules les enseignes qui n\u00e9gligent trop longtemps leur renomm\u00e9e sont susceptibles d'en faire les frais.<\/p>\n\n\n\n<p>Des lacunes dans la strat\u00e9gie digitale d'une entreprise peuvent conduire \u00e0 une campagne de diffamation, \u00e0 une s\u00e9rie de commentaires n\u00e9gatifs et \u00e0 plusieurs articles critiquant l'\u00e9thique de sa marque. Aucune structure ne peut se le permettre, pas m\u00eame les g\u00e9ants Apple et Amazon.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-la-veille-informationnelle-pour-surveiller-l-e-reputation\">La veille informationnelle pour surveiller l'e-r\u00e9putation<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Ma\u00eetriser l'e-r\u00e9putation passe par une veille informationnelle efficace<\/strong>. Cette m\u00e9thode consiste dans un premier temps \u00e0 cartographier le contenu en lien avec une marque, un produit ou une entreprise. Il s'agit donc d'identifier les supports li\u00e9s \u00e0 ce contenu. Il peut s'agir :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des r\u00e9seaux sociaux professionnels ou non<\/li>\n\n\n\n<li>Des forums<\/li>\n\n\n\n<li>Des blogs<\/li>\n\n\n\n<li>Des plateformes vid\u00e9o<\/li>\n\n\n\n<li>Etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il s'agit ensuite de classer ces diff\u00e9rents supports par ordre d'importance afin d'y <strong>optimiser la surveillance de l'e-r\u00e9putation<\/strong>. Dans les faits, une \u00e9quipe de veille est d\u00e9sign\u00e9e pour consulter r\u00e9guli\u00e8rement les sites identifi\u00e9s et lire les commentaires en lien avec l'entreprise. Elle doit recueillir toutes les informations pertinentes, prendre en compte les remarques cl\u00e9s et mettre en place une strat\u00e9gie pour r\u00e9pondre aux consommateurs m\u00e9contents.<\/p>\n\n\n\n<p>La mani\u00e8re de r\u00e9pondre aux d\u00e9tracteurs ne doit ni \u00eatre le fruit du hasard ni \u00eatre calqu\u00e9e sur celle d'un concurrent. Elle d\u00e9pend enti\u00e8rement de l'image que l'enseigne souhaite renvoyer. Certaines structures optent pour une approche diplomatique quand d'autres adoptent une strat\u00e9gie de r\u00e9ponse plus os\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-les-outils-en-ligne-pour-maitriser-la-reputation-d-une-societe\">Les outils en ligne pour ma\u00eetriser la r\u00e9putation d'une soci\u00e9t\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p>Il s'agit d\u00e9sormais d'agir en fonction des donn\u00e9es collect\u00e9es lors de la veille informationnelle. L'<strong>utilisation des outils d'e-r\u00e9putation en ligne<\/strong> permet non seulement d'optimiser cette d\u00e9marche, mais aussi de r\u00e9duire le temps de veille au quotidien. Deux options s'offrent aux managers : les applications gratuites et les logiciels payants.<\/p>\n\n\n\n<p>Les outils gratuits n'offrent pas la possibilit\u00e9 d'effectuer une surveillance parfaite et totale de la popularit\u00e9 sur internet. Ils peuvent n\u00e9anmoins servir de base \u00e0 l'\u00e9dification d'une tr\u00e8s bonne e-r\u00e9putation. \u00c0 titre illustratif, Google Alerts permet de recevoir une notification d\u00e8s que le nom de l'entreprise est mentionn\u00e9 en ligne. Netvibes est, quant \u00e0 lui, un lecteur de flux RSS qui suit l'actualit\u00e9 en fonction des expressions, mots cl\u00e9s ou sites web choisis.<\/p>\n\n\n\n<p>Les logiciels d'e-r\u00e9putation payants co\u00fbtent en g\u00e9n\u00e9ral entre 10 et 100 euros par mois et favorisent <strong>une surveillance approfondie de la renomm\u00e9e sur internet<\/strong>. Les recherches qu'ils r\u00e9alisent couvrent les r\u00e9seaux sociaux et le contenu qui s'y trouve. Les utilisateurs peuvent m\u00eame examiner les r\u00e9sultats en temps r\u00e9el, ce qui donne une longueur d'avance sur la strat\u00e9gie de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Le logiciel Mention fait office de r\u00e9f\u00e9rence en mati\u00e8re de veille d'e-r\u00e9putation. En plus de surveiller les pages fans et le profil Twitter d'une entreprise, il permet d'analyser la concurrence. Hootsuite offre quant \u00e0 lui l'avantage de conna\u00eetre les \u00e9changes \u00e0 propos d'une entreprise sur les r\u00e9seaux sociaux. En prime, son utilisateur peut r\u00e9pondre directement aux publications de ses clients.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"336\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/collecte-information-e-reputation.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7561\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/collecte-information-e-reputation.jpg 600w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/collecte-information-e-reputation-300x168.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-e-reputation-et-developpement-d-entreprise-quelles-sont-les-actions-a-mener\"><span style=\"text-decoration: underline;\">E-r\u00e9putation et d\u00e9veloppement d'entreprise : quelles sont les actions \u00e0 mener<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Collecter et analyser les informations li\u00e9es \u00e0 l'e-r\u00e9putation ne suffisent pas pour impacter le d\u00e9veloppement d'une entreprise. Il faut imp\u00e9rativement mener des actions pour <strong>nettoyer ou prot\u00e9ger sa popularit\u00e9 sur internet<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-mesurer-l-e-reputation\">Mesurer l'e-r\u00e9putation<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour mesurer son e-r\u00e9putation, l'entreprise doit tenir compte de deux \u00e9l\u00e9ments : les canaux \u00e0 surveiller et les KPIs \u00e0 utiliser. En premier lieu, elle doit se concentrer sur les supports les plus importants, compte tenu de la veille informationnelle r\u00e9alis\u00e9e. Il peut s'agir de certains r\u00e9seaux sociaux en particulier, des forums ou des suggestions de Google.<\/p>\n\n\n\n<p>En second lieu, l'enseigne doit d\u00e9terminer <strong>les KPIs (Key Performance Indicators)<\/strong> ad\u00e9quats pour les canaux retenus. Il peut s'agir :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Du nombre de mentions de sa marque sur les m\u00e9dias sociaux<\/li>\n\n\n\n<li>De la moyenne des avis sur Google My Business (appel\u00e9 dor\u00e9navant Google Business Profile)<\/li>\n\n\n\n<li>Du nombre de mots cl\u00e9s n\u00e9gatifs sur les moteurs de recherche<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La combinaison de ces trois points permet de <strong>mesurer l'\u00e9volution de l'e-r\u00e9putation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-nettoyer-l-e-reputation\">Nettoyer l'e-r\u00e9putation<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans le cas o\u00f9 la renomm\u00e9e d'une entreprise est \u00e9corn\u00e9e, celle-ci doit s'atteler \u00e0 rectifier le tir. Il n'existe pour cela aucun rem\u00e8de miracle, mais bien des techniques \u00e9prouv\u00e9es : le \u00ab curing \u00bb et le \u00ab flooding \u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Le curing, ou la gu\u00e9rison en fran\u00e7ais, consiste \u00e0 r\u00e9clamer la suppression ou le retrait du contenu qui porte pr\u00e9judice<\/strong> \u00e0 l'entreprise. Il s'applique notamment aux avis n\u00e9gatifs \u00e9mis dans le non-respect des r\u00e8gles d'une plateforme d'avis.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Le flooding consiste quant \u00e0 lui \u00e0 inonder internet avec une quantit\u00e9 importante de contenus \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e<\/strong>. Positifs et pertinents pour les clients, ces derniers permettent de d\u00e9caler les articles pr\u00e9judiciables hors des premi\u00e8res pages de r\u00e9sultats des moteurs de recherche. L'id\u00e9e est donc d'\u00e9viter que le n\u00e9gatif ressorte lors des recherches des internautes.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-proteger-l-e-reputation\">Prot\u00e9ger l'e-r\u00e9putation<\/h3>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re protection est d'ordre l\u00e9gal, car <strong>la loi prot\u00e8ge l'identit\u00e9 num\u00e9rique<\/strong>. Le passage sur la r\u00e9putation dans l'article 12 de la D\u00e9claration universelle des droits de l'homme s'applique aussi \u00e0 l'e-r\u00e9putation. Une fois que l'entreprise est victime d'actions injustifi\u00e9es qui entachent sa renomm\u00e9e, elle peut donc engager une proc\u00e9dure judiciaire.<\/p>\n\n\n\n<p>La meilleure approche pour prot\u00e9ger son e-r\u00e9putation reste n\u00e9anmoins la veille permanente sur internet. Il est indispensable de conna\u00eetre tout ce qui se dit sur sa marque afin d'anticiper une crise d'e-r\u00e9putation pour son entreprise.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/request\/demo\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"902\" height=\"370\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5399\" style=\"width:600px\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long.png 902w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long-300x123.png 300w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long-768x315.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 902px) 100vw, 902px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong><br>Cr\u00e9er et diffuser simplement un sondage en ligne, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/sondage-en-ligne\">cliquez-ici<\/a><br>Engager une communaut\u00e9 avec des quiz ludiques, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/quiz-en-ligne\">cliquez-ici<\/a><br>Bien utiliser les questions ouvertes dans uen \u00e9tude, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/questions-ouvertes\/\">cliquez-ici<\/a><br>Mesurer le contentement des acheteurs avec le NPS, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/calcul-net-promoter-score-nps-definition-presentation\/\">cliquez-ici<\/a><br>Guide pas \u00e0 pas, devenez un pro de la relation client, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/relation-client-10-principes-indispensables\/\">cliquez-ici<\/a><br>Trouver une solution de questionnaire conforme RGPD, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/5-meilleures-alternatives-google-forms\/\">cliquez-ici<\/a><br>Promouvoir l'exp\u00e9rience client au sein d'une entreprise, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/experience-client-essentiel-a-savoir\/\">cliquez-ici<\/a><br>Int\u00e9grer des questions \u00e0 choix multiples dans une enqu\u00eate, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/question-a-choix-multiple\/\">cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:10px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c9l\u00e9ment cl\u00e9 de la strat\u00e9gie digitale de toute entreprise, l&rsquo;e-r\u00e9putation se pr\u00e9sente comme l&rsquo;image subie ou v\u00e9hicul\u00e9e par cette derni\u00e8re sur le web. Elle s&rsquo;applique \u00e0 tous les supports num\u00e9riques, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse des moteurs de recherche, des r\u00e9seaux sociaux ou des plateformes d&rsquo;avis. 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