{"id":6419,"date":"2022-09-29T14:17:12","date_gmt":"2022-09-29T13:17:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=6419"},"modified":"2023-10-10T13:26:17","modified_gmt":"2023-10-10T12:26:17","slug":"experience-client-essentiel-a-savoir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/experience-client-essentiel-a-savoir\/","title":{"rendered":"
Exp\u00e9rience client :<\/span> l’essentiel \u00e0 savoir<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

L'exp\u00e9rience client est actuellement l'un des concepts marketing les plus en vogue au sein des entreprises. C'est un \u00e9l\u00e9ment crucial que les organisations doivent absolument inclure \u00e0 leur marketing, pour la r\u00e9ussite de leur activit\u00e9 et augmenter leur chiffre d'affaires. Il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9 qu'une mauvaise exp\u00e9rience lors d'un achat aupr\u00e8s d'une soci\u00e9t\u00e9 suffirait \u00e0 propulser l'acheteur vers le concurrent dans 89 % des cas<\/strong>. En revanche, les structures qui offrent une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 b\u00e9n\u00e9ficieraient d'une croissance sup\u00e9rieure de 4 \u00e0 8 %, comparativement aux concurrents. Avec ces donn\u00e9es, il est essentiel de comprendre pourquoi l'exp\u00e9rience client est si importante pour une soci\u00e9t\u00e9, ainsi que les moyens de l'\u00e9valuer et l'am\u00e9liorer. <\/p>\n\n\n\n

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>> D\u00e9couvrir les principales questions \u00e0 poser dans un questionnaire de satisfaction<\/strong>, cliquez-ici<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

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\u200bL'exp\u00e9rience client : de quoi s'agit-il<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n

Avant de s'immerger totalement dans le concept de l'exp\u00e9rience client<\/strong>, il est n\u00e9cessaire de le d\u00e9finir.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bD\u00e9finition de l'exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n

L'exp\u00e9rience client repr\u00e9sente l'ensemble des sensations et perceptions ressenties par la cible d'une soci\u00e9t\u00e9 au cours de ses multiples contacts avec la compagnie. Cela concerne les interactions entre la structure et le consommateur, avant, pendant ou apr\u00e8s un achat<\/strong>. Bien que l'exp\u00e9rience client soit li\u00e9e principalement \u00e0 la qualit\u00e9 des produits et services que l'entreprise propose, elle est aussi impact\u00e9e par la qualit\u00e9 de la relation client<\/strong>. C'est un \u00e9l\u00e9ment tr\u00e8s important pour les entreprises, car il contribue grandement \u00e0 leur succ\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n

Cela est d\u00fb \u00e0 l'essor des r\u00e9seaux sociaux et des technologies de l'information. Gr\u00e2ce \u00e0 ces outils, le consommateur dispose d'une large tribune pour faire part de son appr\u00e9ciation des services ou produits qu'il a achet\u00e9s. Son influence est alors plus grande et il peut ainsi nuire \u00e0 la r\u00e9putation d'une entreprise ou renforcer son image de marque. C'est pour ces raisons qu'il est indispensable de travailler \u00e0 l'am\u00e9lioration constante de l'exp\u00e9rience client. L'inclure dans la strat\u00e9gie commerciale de la soci\u00e9t\u00e9, c'est garantir un maximum de satisfaction<\/strong> parmi les consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bLa gestion de l'exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n

Connaissant l'importance de l'exp\u00e9rience client pour une compagnie, il est indispensable de mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies pour la surveiller et l'am\u00e9liorer. C'est l\u00e0 qu'intervient la gestion de l'exp\u00e9rience client. C'est un ensemble d'outils et techniques destin\u00e9s \u00e0 comprendre le ressenti et la perception des acheteurs vis-\u00e0-vis d'une soci\u00e9t\u00e9, puis les rehausser.<\/p>\n\n\n\n

Pour ce faire, la gestion de l'exp\u00e9rience client<\/strong> repose sur la collecte des retours d'acheteurs, puis leur analyse et la fourniture d'une r\u00e9ponse appropri\u00e9e. Cette technique permet ainsi d'augmenter le degr\u00e9 de satisfaction des consommateurs d'une soci\u00e9t\u00e9, ainsi que leur engagement et leur fid\u00e9lit\u00e9. Cela se fait \u00e0 travers des programmes tels que l'EFM (Enterprise Feedback Managment) ou la VOC (Voice Of Customer).<\/p>\n\n\n\n

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\u200bAvantages d'une bonne exp\u00e9rience client et tendances \u00e9mergentes<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Faire vivre une exp\u00e9rience client m\u00e9morable<\/strong> aux acheteurs d'une marque, pr\u00e9sente de nombreux avantages.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bL'exp\u00e9rience client pour augmenter la satisfaction des consommateurs<\/h3>\n\n\n\n

Le premier b\u00e9n\u00e9fice qu'il est possible de tirer d'une am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience client est l'obtention d'une client\u00e8le toujours plus satisfaite<\/strong>. Gr\u00e2ce au suivi et \u00e0 l'optimisation de l'exp\u00e9rience client, l'entreprise en apprend plus sur les diff\u00e9rents points d'insatisfaction de ses acheteurs. Cela lui permet alors de trouver des solutions adapt\u00e9es et de r\u00e9pondre finalement aux attentes des consommateurs. Par cons\u00e9quent, ceux-ci seront plus fid\u00e8les et n'\u00e9prouveront pas le besoin de se tourner vers la concurrence. De plus, la relation qui lie la soci\u00e9t\u00e9 au consommateur en sera consolid\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

L'augmentation du taux de satisfaction client d'une compagnie est aussi un atout de taille sur le plan financier. Cette action entraine un gain consid\u00e9rable de revenus, car la majorit\u00e9 des acheteurs satisfaits feront \u00e0 nouveau un achat chez cette compagnie. 86 % des acheteurs qui ont v\u00e9cu une exp\u00e9rience plaisante reviennent acheter un produit de l'entreprise<\/strong> contre 13 % de ceux qui sont m\u00e9contents. La valeur vie client (VVC) des consommateurs en sera \u00e9galement am\u00e9lior\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

De plus, l'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience client entrainera \u00e9galement le renforcement de l'image de marque de l'entreprise<\/strong>. Gr\u00e2ce aux nombreux retours positifs laiss\u00e9s par les acheteurs sur le site web de la compagnie ou les r\u00e9seaux sociaux, sa strat\u00e9gie commerciale sera plus convaincante. Les consommateurs satisfaits deviendront de r\u00e9els ambassadeurs de la marque et cela permettra de r\u00e9duire les co\u00fbts marketing.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bLes tendances \u00e9mergentes de l'exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n

L'exp\u00e9rience client prend un tournant majeur ces derniers temps. Celui-ci est une cons\u00e9quence de la pand\u00e9mie mondiale de COVID-19, qui a profond\u00e9ment chang\u00e9 les habitudes de consommation des acheteurs. Dans ce sens, il existe 4 grandes tendances<\/strong> que toute entreprise devrait inclure dans son suivi de l'exp\u00e9rience client, pour rester un leader dans son domaine.<\/p>\n\n\n\n

Le premier point concerne l'automatisation<\/strong>. Il s'agit ici de trouver des moyens technologiques pour permettre au consommateur de g\u00e9rer certaines actions basiques par lui-m\u00eame, en toute autonomie. Il peut s'agir de passer sa commande par le biais du site web ou d'une application par exemple. En plus d'autonomiser le consommateur, cela permet de d\u00e9barrasser le personnel des t\u00e2ches peu productives. Il pourra alors se concentrer sur des t\u00e2ches plus importantes pour la soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

La deuxi\u00e8me tendance est relative \u00e0 la pr\u00e9diction et la personnalisation<\/strong>. Ce volet de l'exp\u00e9rience client a pour but d'anticiper les besoins de chaque acheteur et de lui sugg\u00e9rer une offre personnalis\u00e9e. C'est un processus qui permet d'acqu\u00e9rir plus d'acheteurs, puis de fid\u00e9liser les anciens. Une meilleure personnalisation de l'offre est un moyen redoutable de faire cro\u00eetre rapidement le chiffre d'affaires d'une compagnie.<\/p>\n\n\n\n

Concernant la troisi\u00e8me tendance \u00e9mergente de la gestion de l'exp\u00e9rience client, elle est relative aux labels et engagements d'entreprise<\/strong>. Les consommateurs sont plus attach\u00e9s aux entreprises qui adoptent une d\u00e9marche \u00e9cologique ou sociale. Cela concerne autant les produits ou services commercialis\u00e9s, que les valeurs g\u00e9n\u00e9rales de la soci\u00e9t\u00e9. Elle devra alors communiquer sur les actions men\u00e9es dans ce contexte, pour renforcer l'attachement des clients envers elle.<\/p>\n\n\n\n

En dernier, bien g\u00e9rer l'exp\u00e9rience client au sein d'une compagnie implique aussi d'assurer la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es de consommateurs<\/strong>. Pour les acheteurs, l'id\u00e9e de savoir que leurs donn\u00e9es sont s\u00e9curis\u00e9es et conserv\u00e9es soigneusement est un \u00e9l\u00e9ment de prise de d\u00e9cision majeur. Il est alors indispensable de prouver que l'entreprise est fiable sur le volet confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es, pour attirer et fid\u00e9liser plus de consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bComment \u00e9valuer l'exp\u00e9rience client d'une marque<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n

\u00c9valuer le ressenti per\u00e7u par les acheteurs d'une soci\u00e9t\u00e9 est une activit\u00e9 indispensable pour bien g\u00e9rer l'exp\u00e9rience client. Cela permet tout d'abord de conna\u00eetre la progression des actions mises en place. De m\u00eame, la compagnie sera capable de d\u00e9terminer le retour sur investissement de sa strat\u00e9gie d'exp\u00e9rience client. Pour faire cette \u00e9valuation du ressenti des acheteurs concernant une marque, il existe 3 indicateurs de performance<\/strong> \u00e0 utiliser.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bLe Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n

Le Net Promoter Score (NPS)<\/strong> est un indicateur de performance cl\u00e9<\/a> utilis\u00e9 pour d\u00e9terminer la proportion de la client\u00e8le d'une soci\u00e9t\u00e9 qui est pr\u00eate \u00e0 la recommander. C'est une m\u00e9trique \u00e0 utiliser avec d\u00e9licatesse, pour faire une \u00e9valuation pertinente de l'exp\u00e9rience client. Il est recommand\u00e9 de d\u00e9finir les objectifs et de segmenter minutieusement la cible, pour obtenir des r\u00e9sultats int\u00e9ressants. Avec le Net Promoteur Score, l'entreprise a la possibilit\u00e9 de cat\u00e9goriser la cible en 3 groupes : les promoteurs, les passifs et les d\u00e9tracteurs<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Pour ce faire, il est en g\u00e9n\u00e9ral demand\u00e9 aux consommateurs de donner leur propension \u00e0 recommander la marque par une note situ\u00e9e entre 0 et 10. Les promoteurs donneront une note situ\u00e9e entre 9 et 10. Les passifs, quant \u00e0 eux, se contenteront d'une note situ\u00e9e entre 7 et 8. Les d\u00e9tracteurs donneront enfin comme r\u00e9ponse une note situ\u00e9e entre 0 et 6<\/strong>. Le calcul du NPS se fera en d\u00e9duisant le pourcentage de d\u00e9tracteurs de celui des promoteurs. Le r\u00e9sultat obtenu sera pr\u00e9sent\u00e9 sans le pourcentage, comme un simple nombre. S'il est sup\u00e9rieur \u00e0 0, cela signifie le plus souvent que l'exp\u00e9rience client de la soci\u00e9t\u00e9 est bonne.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bLe Customer Effort Score<\/h3>\n\n\n\n

Cet indicateur de performance repr\u00e9sente l'effort n\u00e9cessaire au consommateur pour pouvoir r\u00e9aliser l'achat du service ou du produit d'une marque ou simplement pour contacter le service client. Le Customer Effort Score (CES)<\/strong> est introduit sous la forme d'une question qui demande d'attribuer une note sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 5, pour \u00e9valuer l'effort n\u00e9cessaire pour r\u00e9aliser une action donn\u00e9e. Plus la moyenne obtenue apr\u00e8s analyse de l'\u00e9tude sera basse, moins il sera difficile aux clients d'effectuer les actions dont il a besoin. C'est la situation la plus d\u00e9sirable pour une entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Avec le Customer Effort Score, il est possible de fid\u00e9liser les acheteurs<\/strong> et d'am\u00e9liorer les divers canaux d'acquisition des prospects, en les simplifiant au maximum. Les points de friction seront \u00e9galement diminu\u00e9s, ce qui augmentera le taux de conversion des campagnes marketing de la soci\u00e9t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bLe Customer Satisfaction score<\/h3>\n\n\n\n

Lorsque l'entreprise d\u00e9sire \u00e9valuer la satisfaction des acheteurs sur des points pr\u00e9cis, le Customer Satisfaction score (CSAT)<\/strong> est l'indicateur de performance \u00e0 utiliser<\/a>. Il peut s'utiliser autant pour \u00e9valuer un produit ou un service, que la relation client. Cela se fait simplement en posant une question qui demande au consommateur s'il est satisfait de l'\u00e9l\u00e9ment audit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9ponse peut \u00eatre donn\u00e9e sous la forme de : note, choix entre \u00ab oui \u00bb ou \u00ab non \u00bb, liste d'\u00e9mojis, etc. En rassemblant les donn\u00e9es obtenues avec le CSAT, la compagnie aura une vision claire sur les origines de bonne et mauvaise exp\u00e9rience client. Il sera alors plus facile d'en faire une optimisation.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bQuelles actions mener pour une am\u00e9lioration consid\u00e9rable de l'exp\u00e9rience client<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n

Pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client d'une marque, il est important de cerner les attentes des acheteurs<\/strong>. Les marketeurs doivent avoir une connaissance approfondie des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s qui participent \u00e0 une bonne exp\u00e9rience de la cible. Il sera alors possible de cr\u00e9er une offre sur mesure pour les consommateurs, qui leur donne une satisfaction totale. De m\u00eame, la structure pourra ainsi prioriser et optimiser ses investissements marketing.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bLa cartographie du parcours client<\/h3>\n\n\n\n

C'est la premi\u00e8re action \u00e0 mener pour am\u00e9liorer le ressenti et la perception actuelle de la cible concernant une soci\u00e9t\u00e9. La cartographie du parcours client<\/strong> apporte une connaissance approfondie des canaux de communication majeurs entre une structure et sa client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

De m\u00eame, cet outil permet \u00e9galement \u00e0 l'entreprise d'identifier les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9clencheurs d'achat chez le consommateur. En combinant ces informations, il est alors possible de comprendre les facteurs de r\u00e9duction de la base de clients actifs d'une soci\u00e9t\u00e9. Avec l'adoption d'une approche centr\u00e9e sur les besoins de la cible, l'entreprise sera capable de fournir une exp\u00e9rience acheteur de qualit\u00e9 sur tous les plans. Ce nouveau ressenti reposera sur des plans marketing efficaces et pertinents.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bL'implication de tous les services au contact des clients au processus d'optimisation<\/h3>\n\n\n\n

La fourniture d'une exp\u00e9rience agr\u00e9able et compl\u00e8te aux acheteurs<\/strong> d'une soci\u00e9t\u00e9 est une t\u00e2che tr\u00e8s complexe. Sachant qu'il est n\u00e9cessaire de consid\u00e9rer tous les points de contact, il est alors recommand\u00e9 d'associer les salari\u00e9s concern\u00e9s \u00e0 la proposition de solution. En effet, ceux-ci \u00e9tablissent des interactions diff\u00e9rentes avec la client\u00e8le de l'entreprise. Par cons\u00e9quent, leurs opinions concernant l'exp\u00e9rience client<\/strong> peuvent \u00eatre tr\u00e8s pertinentes et m\u00e9connues des marketeurs.<\/p>\n\n\n\n

Le caissier en magasin, par exemple, peut faire remonter les plaintes d'acheteurs concernant leurs difficult\u00e9s r\u00e9currentes \u00e0 effectuer des paiements par voie digitale. Par rapport aux livreurs de la compagnie, ils peuvent transmettre les mauvais retours d'exp\u00e9rience \u00e0 propos du d\u00e9lai de livraison ou l'\u00e9tat du colis. C'est cet ensemble d'informations concernant les points de contact de la compagnie qui permettra de fournir une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 au consommateurs. Il n\u00e9cessite alors une action coordonn\u00e9e de toutes les personnes de la soci\u00e9t\u00e9<\/strong> au contact des acheteurs et une bonne coop\u00e9ration entre les diff\u00e9rents d\u00e9partements concern\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

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\u200bLe marketing relationnel pour cr\u00e9er une relation privil\u00e9gi\u00e9e avec le consommateur<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9tablir une relation privil\u00e9gi\u00e9e avec chaque acheteur est \u00e9galement un moyen tr\u00e8s efficace d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client. Cette d\u00e9marche contrairement au marketing transactionnel, vise \u00e0 transformer les consommateurs en partenaires privil\u00e9gi\u00e9s \u00e0 qui des offres personnalis\u00e9es seront propos\u00e9es. Pour ce faire, il est indispensable d'\u00e9tudier le profil de chaque acheteur<\/strong> avec soin.<\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s avoir segment\u00e9 la client\u00e8le, l'\u00e9tape suivante n\u00e9cessitera de faire une offre taill\u00e9e sur mesure pour ces consommateurs, au moment le plus adapt\u00e9. Il est aussi n\u00e9cessaire que la relation de l'entreprise avec chaque acheteur soit tr\u00e8s humaine au moment de partager l'offre. C'est indispensable pour garantir l'efficacit\u00e9 de cette strat\u00e9gie d'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

La pertinence de cette action commerciale repose alors en totalit\u00e9 sur une compr\u00e9hension profonde des motifs \u00e9motionnels<\/strong> pour lesquels un client ach\u00e8te chez une soci\u00e9t\u00e9 particuli\u00e8re. Gr\u00e2ce \u00e0 ce savoir, la soci\u00e9t\u00e9 sera alors capable de d\u00e9finir sa propre strat\u00e9gie de marketing relationnel et cela peut se faire de plusieurs mani\u00e8res. Il s'agit entre autres de :<\/p>\n\n\n\n