{"id":6358,"date":"2022-09-20T18:12:33","date_gmt":"2022-09-20T17:12:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=6358"},"modified":"2026-04-17T08:46:47","modified_gmt":"2026-04-17T07:46:47","slug":"les-astuces-pour-ameliorer-la-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/les-astuces-pour-ameliorer-la-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">Les astuces pour am\u00e9liorer<\/span>   la satisfaction client<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>La croissance d'une entreprise d\u00e9pend en grande partie de sa capacit\u00e9 \u00e0 fid\u00e9liser les clients<\/strong> qui ont recours \u00e0 ses services. Pour cela, il est n\u00e9cessaire de mettre en place un syst\u00e8me qui garantit la satisfaction permanente du consommateur. Le consommateur sera ainsi motiv\u00e9, non seulement pour adopter ses services, mais aussi pour en devenir un ambassadeur autour de lui. Plusieurs points essentiels sont \u00e0 travailler au sein d'une organisation pour aboutir \u00e0 une satisfaction client impeccable. Drag'n Survey pr\u00e9sente ici toutes les astuces \u00e0 mettre en pratique pour r\u00e9ussir ce d\u00e9fi.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><em>&gt;&gt; Poser les bonnes questions dans un <strong>questionnaire de satisfaction<\/strong>, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/14-exemples-de-questions-questionnaire-de-satisfaction-client\/\"><strong>cliquez-ici<\/strong><\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"331\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/ameliorer-satisfaction-client.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-6366\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/ameliorer-satisfaction-client.jpg 600w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/ameliorer-satisfaction-client-300x166.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-evaluer-regulierement-les-indices-de-satisfaction-des-clients\">\u00c9valuer r\u00e9guli\u00e8rement les indices de satisfaction des clients<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c0 chaque fois que les consommateurs interagissent avec une entreprise, ils se font une nouvelle opinion de ses services ou de ses produits. Cette opinion peut s'am\u00e9liorer de jour en jour, ou au contraire se d\u00e9t\u00e9riorer, en fonction de la qualit\u00e9 des prestations propos\u00e9es. Par cons\u00e9quent, il est important de <strong>recueillir r\u00e9guli\u00e8rement leur avis<\/strong> afin de toujours rendre meilleurs les produits ou services qui leur sont offerts.<\/p>\n\n\n\n<p>Le premier avantage de cette pratique est qu'elle met les acheteurs en confiance, et les rassure sur le fait que l'entreprise d\u00e9sire leur offrir un service irr\u00e9prochable. Le second avantage de cette pratique est que l'organisation a r\u00e9guli\u00e8rement de nouvelles informations qui peuvent l'aider \u00e0 perfectionner son syst\u00e8me de fonctionnement.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour collecter les avis des clients, l'entreprise peut utiliser <strong>plusieurs indicateurs de satisfaction<\/strong>, dont les plus connus sont le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), et le Customer Effort Score (CES).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/fr\/inscription\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-4559\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-net-promoter-score-nps\">Le Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n<p>Cet indicateur permet de d\u00e9terminer les clients d'une entreprise qui peuvent volontairement recommander ses services \u00e0 leurs proches. Pour le mesurer, il suffit pour l'entreprise de demander aux acheteurs, quelle est la probabilit\u00e9 sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, qu'ils fassent la promotion de ses services dans leur entourage. \u00c0 cette question, elle peut recenser <strong>3 cat\u00e9gories de consommateurs<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>les acheteurs insatisfaits, qui donneront une note comprise entre 0 et 6,<\/li>\n\n\n\n<li>les consommateurs passifs, qui donneront une notre de 7 ou 8,<\/li>\n\n\n\n<li>les clients satisfaits, dont la note sera comprise entre 9 et 10.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir recens\u00e9 les diff\u00e9rentes notes, l'entreprise peut obtenir les r\u00e9sultats de son <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/calcul-net-promoter-score-nps-definition-presentation\/\">Net Promoter Score<\/a> en soustrayant le pourcentage de clients m\u00e9contents du pourcentage de clients satisfaits.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"399\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/indicateur-client-satisfait.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-6361\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/indicateur-client-satisfait.jpg 600w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/indicateur-client-satisfait-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-csat\">Le CSAT<\/h3>\n\n\n\n<p>Le <strong>Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong>, traduit en fran\u00e7ais comme le <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/\">score de satisfaction client<\/a>, est l'un des indicateurs les plus connus. Il s'\u00e9value sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10 en recensant \u00e0 chaud les impressions des consommateurs d\u00e8s la fin d'une interaction avec l'entreprise. Lorsqu'il est sup\u00e9rieur \u00e0 6, cela r\u00e9v\u00e8le que le niveau de satisfaction des acheteurs est acceptable. Par contre, s'il est inf\u00e9rieur \u00e0 6, l'entreprise doit approfondir le questionnaire aupr\u00e8s de son audience pour identifier les failles \u00e0 corriger.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est important qu'elle entreprenne dans l'imm\u00e9diat des actions pour am\u00e9liorer les points \u00e9voqu\u00e9s car le cas \u00e9ch\u00e9ant, elle risque de perdre la confiance de ses consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-le-ces\">Le CES<\/h3>\n\n\n\n<p>Le <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/cinq-principaux-indicateurs-satisfaction-client\/\">Customer Effort Score (CES)<\/a> aide \u00e0 mesurer le niveau d'effort que doivent fournir les clients pour entrer en interaction avec une entreprise. Il s'\u00e9value sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5, avec 1 pour \u00ab niveau d'effort tr\u00e8s faible \u00bb et 5 pour \u00ab niveau d'effort tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9 \u00bb. Lorsque ce score est \u00e9lev\u00e9, cela signifie que les consommateurs doivent d\u00e9penser beaucoup d'\u00e9nergie avant d'acc\u00e9der aux services. Par cons\u00e9quent, cette entreprise court le risque de perdre leur fid\u00e9lit\u00e9, s'ils trouvent aupr\u00e8s de ses concurrents une meilleure accessibilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce au logiciel Drag'n Survey, chaque entreprise peut <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/calcul-net-promoter-score-nps-definition-presentation\/\">\u00e9laborer en quelques minutes un questionnaire NPS<\/a>, CSAT ou CES. Les fonctionnalit\u00e9s disponibles offrent m\u00eame la possibilit\u00e9 de diffuser directement les sondages sur les r\u00e9seaux sociaux afin de toucher une audience large. De plus, avec l'Intelligence Artificielle, l'analyse des r\u00e9sultats s'effectue instantan\u00e9ment pour permettre aux organisations d'adapter leur strat\u00e9gie marketing rapidement.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/download\/telecharger_guide\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"509\" height=\"211\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-464\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg 509w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter-300x124.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 509px) 100vw, 509px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-former-son-personnel-pour-repondre-aux-besoins-du-client\">Former son personnel pour r\u00e9pondre aux besoins du client<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans une entreprise, la <strong>satisfaction des besoins du client<\/strong> doit \u00eatre la priorit\u00e9 au sein de toutes les \u00e9quipes. Qu'il s'agisse des employ\u00e9s en contact direct avec les clients, ou qu'il s'agisse des salari\u00e9s en arri\u00e8re-plan, tout le personnel doit \u00eatre soucieux du bien-\u00eatre du consommateur. En effet, l'exp\u00e9rience a d\u00e9montr\u00e9 que la satisfaction du client ne d\u00e9pend pas seulement des employ\u00e9s qui interagissent avec lui. Il s'agit aussi de la qualit\u00e9 du travail effectu\u00e9 par les travailleurs de l'entreprise qu'il ne rencontrera peut-\u00eatre jamais.<\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple dans un restaurant, la satisfaction du client d\u00e9pend autant de la propret\u00e9 du couvert, que de l'accueil du serveur. Le principe \u00e0 retenir est que, si chaque membre d'une entreprise est consid\u00e9r\u00e9 comme le maillon d'une cha\u00eene, tous les maillons contribuent \u00e0 d\u00e9finir la qualit\u00e9 de celle-ci.<\/p>\n\n\n\n<p>Si cette valeur primordiale est imprim\u00e9e <strong>dans les habitudes de tous les collaborateurs<\/strong>, ils seront toujours dans l'optique de faire leur travail de la meilleure mani\u00e8re. Cela va in\u00e9vitablement se r\u00e9percuter sur le niveau de satisfaction du client, car ce dernier pourra ressentir l'int\u00e9r\u00eat que l'entreprise lui porte. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"550\" height=\"362\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/former-collaborateurs.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-6363\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/former-collaborateurs.jpg 550w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/former-collaborateurs-300x197.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 550px) 100vw, 550px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-tisser-des-liens-solides-avec-vos-clients\">Tisser des liens solides avec vos clients<\/h2>\n\n\n\n<p>En dehors du facteur qualit\u00e9 des produits ou services qu'une entreprise propose, les clients sont avant tout influenc\u00e9s par la relation que cette derni\u00e8re tisse avec eux. C'est pourquoi, toute entreprise doit mettre en avant l'humain dans les liens qu'elle d\u00e9veloppe avec chacun de ses acheteurs. <\/p>\n\n\n\n<p>Lorsqu'un chef d'entreprise r\u00e9ussit \u00e0 installer et \u00e0 cultiver une relation forte avec les consommateurs, ces derniers ne le consid\u00e8rent plus seulement comme un fournisseur, mais comme un partenaire de confiance. Gr\u00e2ce \u00e0 cet attachement, ils deviendront m\u00eame des ambassadeurs de l'entreprise aupr\u00e8s de leurs proches.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour <strong>tisser des liens solides avec ses acheteurs<\/strong>, il est recommand\u00e9 d'int\u00e9ragir r\u00e9guli\u00e8rement avec eux. Un responsable client peut, par exemple, recenser leur date d'anniversaire et leur pr\u00e9senter ses v\u0153ux \u00e0 cette occasion. Il peut aussi leur poser des questions pour d\u00e9couvrir leurs go\u00fbts et pr\u00e9f\u00e9rences, et les surprendre parfois avec des cadeaux. Il peut \u00e9galement proposer \u00e0 ses clients des solutions pour r\u00e9soudre certains probl\u00e8mes qu'ils rencontrent. L'objectif est de susciter aupr\u00e8s des consommateurs un attachement \u00e9motionnel \u00e0 la marque et entretenir cet attachement.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"550\" height=\"366\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/construire-relation-client.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-6365\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/construire-relation-client.jpg 550w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/construire-relation-client-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 550px) 100vw, 550px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-accepter-parfois-de-faire-des-concessions-avec-les-clients\">Accepter parfois de faire des concessions avec les clients<\/h2>\n\n\n\n<p>Une des <strong>r\u00e8gles d'or de la satisfaction client<\/strong>, c'est le fait de toujours trouver un moyen de r\u00e9pondre aux requ\u00eates du consommateur. Il est important que ce dernier ne sorte jamais d'une n\u00e9gociation avec l'entreprise en ayant un sentiment d'insatisfaction. Cela ne consiste pas \u00e0 c\u00e9der \u00e0 toutes ses demandes, mais \u00e0 t<strong>oujours trouver le moyen d'arrondir les angles pour qu'il se sente \u00e9cout\u00e9 et consid\u00e9r\u00e9<\/strong>. Il est aussi capital que l'entreprise fasse parfois des concessions pour fid\u00e9liser ses acheteurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Lorsqu'un client souhaite, par exemple, acheter un produit, mais que les conditions d'achat ne lui conviennent pas, l'entreprise peut dans certains cas lui proposer des solutions adapt\u00e9es \u00e0 ses capacit\u00e9s. En lui exprimant son d\u00e9sir de l'aider \u00e0 acqu\u00e9rir ce produit, elle le met davantage en confiance et suscite en lui un sentiment d'appartenance \u00e0 l'entreprise. Cette derni\u00e8re peut aussi offrir des r\u00e9ductions sur le prix des ses produits afin de satisfaire les consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<p>En appliquant ces astuces, les clients se sentiront en confiance car ils seront convaincus que l'entreprise fera toujours l'effort de les accompagner au mieux. Cela va in\u00e9vitablement <strong>augmenter leur degr\u00e9 de satisfaction<\/strong> et leur fid\u00e9lit\u00e9 sur le long terme.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-instaurer-un-programme-de-fidelite\">Instaurer un programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p>Le programme de fid\u00e9lit\u00e9 est une astuce pour booster la satisfaction des acheteurs les plus r\u00e9guliers et renforcer leur fid\u00e9lit\u00e9. Il a pour objectif de leur accorder des avantages et des r\u00e9compenses qui ne sont pas accessibles aux autres clients de l'entreprise. De ce fait, ils se sentent privil\u00e9gi\u00e9s, ce qui augmente leur satisfaction vis-\u00e0-vis de la marque ou de l'organisation.<\/p>\n\n\n\n<p>Le <strong>programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong> peut contenir des avantages comme une r\u00e9duction sur les achats. L'entreprise peut aussi leur offrir un abonnement \u00e0 sa newsletter pour qu'ils soient les premiers inform\u00e9s des nouveaux arrivages et des promotions qu'elle organise. \u00c0 d\u00e9faut de restreindre le programme de fid\u00e9lit\u00e9 aux acheteurs les plus fid\u00e8les, l'entreprise peut \u00e9galement le proposer \u00e0 tous ses clients d\u00e8s leur premier achat. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/request\/demo\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"902\" height=\"370\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5399\" style=\"width:600px\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long.png 902w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long-300x123.png 300w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long-768x315.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 902px) 100vw, 902px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong><br>Apprendre \u00e0 g\u00e9rer un acheteur insatisfait, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/comment-identifier-et-gerer-un-client-insatisfait\/\">cliquez-ici<\/a><br>Tout savoir sur la solution de questionnaire Typeform, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/5-alternatives-incontournables-a-typeform\/\">cliquez-ici<\/a><br>D\u00e9couvrir de nombreux mod\u00e8les de sondages gratuits, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/exemple-questionnaire\/\">cliquez-ici<\/a><br>Comprendre les besoins clients avec la technique VOC, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/voice-of-customer-mieux-comprendre-experience-client\/\">cliquez-ici<\/a><br>Les raisons de mesurer r\u00e9guli\u00e8rement l'exp\u00e9rience client, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/experience-client-essentiel-a-savoir\/\">cliquez-ici<\/a><br>Les 10 best practices pour une relation client performante, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/relation-client-10-principes-indispensables\/\">cliquez-ici<\/a><br>L'impact du contentement des acheteurs pour les soci\u00e9t\u00e9s, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/ameliorer-la-satisfaction-client-un-enjeu-pour-les-entreprises\/\">cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:10px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La croissance d&rsquo;une entreprise d\u00e9pend en grande partie de sa capacit\u00e9 \u00e0 fid\u00e9liser les clients qui ont recours \u00e0 ses services. 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