{"id":6255,"date":"2022-09-05T08:46:46","date_gmt":"2022-09-05T07:46:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=6255"},"modified":"2026-04-17T08:48:17","modified_gmt":"2026-04-17T07:48:17","slug":"voice-of-customer-mieux-comprendre-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/voice-of-customer-mieux-comprendre-experience-client\/","title":{"rendered":"
Voice of Customer :<\/span> mieux comprendre l\u2019exp\u00e9rience client<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

La Voix du client, ou Voice Of Customer (VOC) pour les anglophones, est une technique utilis\u00e9e par les marketeurs pour comprendre les retours clients. Une VOC fid\u00e8le \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 peut am\u00e9liorer votre business. <\/strong>En quoi consiste-t-elle ? En r\u00e9alit\u00e9, toute entreprise dispose d\u00e9j\u00e0 d'une partie des informations qui la composent, encore faut-il savoir les extraire et les examiner pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client. Dans cet article, nous vous expliquons la d\u00e9marche VOC et comment l\u2019utiliser de mani\u00e8re efficace. <\/p>\n\n\n\n

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Qu'est-ce que la Voix du Client<\/span> ?<\/h2>\n\n\n\n

Par d\u00e9finition, la Voix du client se base sur l\u2019\u00e9coute active ou passive de ses clients. <\/strong>Dans ce dernier cas, l'entreprise attend que le feedback des acheteurs leur revienne naturellement, par manque de compr\u00e9hension des m\u00e9canismes de la VOC ou de temps.  <\/p>\n\n\n\n

La composition d\u2019une VOC s\u2019articule autour de l\u2019exp\u00e9rience client, qui in fine, touche \u00e0 plusieurs couches de l\u2019activit\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/strong> Ce serait donc une erreur de la r\u00e9duire au cadre du marketing, car elle indique bien plus qu\u2019une mani\u00e8re d\u2019interagir avec ses acheteurs. <\/p>\n\n\n\n

En pratique, la VOC r\u00e9sulte de la synth\u00e8se de l\u2019ensemble des commentaires et des avis des clients recueillis par diverses sources internes et externes<\/strong>. Des acteurs de la tech accompagnent d\u00e9sormais les entreprises dans leurs \u00e9tudes de satisfaction client, leur faisant gagner un temps pr\u00e9cieux. <\/p>\n\n\n\n

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Pourquoi est-ce important de conna\u00eetre sa VOC ?<\/h3>\n\n\n\n

La VOC r\u00e9sume l\u2019opinion des utilisateurs d\u2019un produit, d\u2019un service ou d\u2019une offre. En exer\u00e7ant une \u00e9coute pouss\u00e9e, on peut non seulement rendre compte des leviers d\u2019attractivit\u00e9 et de fid\u00e9lisation, mais aussi mieux comprendre les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les clients en les contextualisant<\/strong>. Ces derniers se sentent \u00e9cout\u00e9s et les donn\u00e9es recueillies, trait\u00e9es et analys\u00e9es offrent une base solide pour prendre des d\u00e9cisions de mani\u00e8re efficace. <\/p>\n\n\n\n

La Voix du client peut \u00eatre utilis\u00e9e pour am\u00e9liorer l\u2019image que retient le client de l\u2019entreprise et booster la performance des produits et services<\/strong>. Elle aide \u00e0 affiner les interactions avec les acheteurs dans l\u2019objectif de leur proposer une exp\u00e9rience satisfaisante et marquante qui leur donnera envie de revenir. Dans ce sens, la VOC doit int\u00e9grer non seulement les facteurs de satisfaction, mais aussi les demandes et r\u00e9clamations des clients. <\/p>\n\n\n\n

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Les composants de la VOC<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Une Voix du client efficace demande une posture active dans le recueil des informations<\/strong>. Il existe de multiples sources de donn\u00e9es auxquelles ont peut faire appel pour construire sa VOC : les formulaires de satisfaction, le social listening, le CRM et le service client, entre autres. <\/p>\n\n\n\n

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Le questionnaire de satisfaction<\/h3>\n\n\n\n

Un e-questionnaire qui pose les bonnes questions saura faire ressortir les v\u00e9ritables motivations et attentes des clients. <\/strong>Le formulaire et l'enqu\u00eate sont des formats tout indiqu\u00e9s pour recueillir l'avis des acheteurs, si l\u2019on sait poser les bonnes questions<\/a>. Par exemple, les questions \u00e0 choix multiples aident \u00e0 mesurer le niveau de satisfaction, de \"tr\u00e8s satisfait\" \u00e0 \"tr\u00e8s insatisfait\". Pour plus de facilit\u00e9 et de rapidit\u00e9, les services comme Dragn\u2019Survey proposent des mod\u00e8les de questionnaires <\/strong>\u00e0 utiliser tels quels ou \u00e0 personnaliser selon ses besoins. Dans le cas d\u2019une cr\u00e9ation plus cibl\u00e9e, une banque de plus de 500 questions est \u00e0 disposition pour construire son questionnaire complet. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ensuite vient la phase cruciale de diffusion, \u00e9largir le champ de communication permet d\u2019obtenir un maximum de retours<\/strong>. Le questionnaire de satisfaction peut \u00eatre envoy\u00e9 par email, par un lien web ou partag\u00e9 \u00e0 l\u2019aide d\u2019un QR Code. Il peut m\u00eame \u00eatre int\u00e9gr\u00e9 sous la forme d\u2019un chatbot sur une page du site de l\u2019entreprise. <\/p>\n\n\n\n

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Le social listening<\/h3>\n\n\n\n

Cette strat\u00e9gie se base sur une veille des r\u00e9seaux sociaux de l\u2019entreprise<\/strong>. Par ce biais, dans un premier temps, on cherche \u00e0 \u00e9valuer l\u2019\u00e9tendue de la notori\u00e9t\u00e9 de la marque. Dans un deuxi\u00e8me temps, on mesure la satisfaction exprim\u00e9e par les clients en rapportant ce qui se dit sur la marque. Les indicateurs peuvent inclure :<\/p>\n\n\n\n