{"id":6035,"date":"2022-05-16T11:05:51","date_gmt":"2022-05-16T10:05:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=6035"},"modified":"2026-04-17T08:49:34","modified_gmt":"2026-04-17T07:49:34","slug":"ameliorer-la-satisfaction-client-un-enjeu-pour-les-entreprises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/ameliorer-la-satisfaction-client-un-enjeu-pour-les-entreprises\/","title":{"rendered":"
Am\u00e9liorer la satisfaction client :<\/span> un enjeu pour les entreprises<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

La performance d'une entreprise d\u00e9pend en grande partie de la satisfaction client. Trouver de nouveaux consommateurs peut \u00eatre un parcours du combattant et une op\u00e9ration assez on\u00e9reuse. Il est donc pr\u00e9f\u00e9rable de se concentrer sur le portefeuille client existant. Dans cette optique, la mesure du contentement client est indispensable. Elle permet d'analyser les sentiments des acheteurs \u00e0 l'\u00e9gard de la marque, ceci dans le but de prendre les dispositions pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n

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La satisfaction client : de quoi s'agit-il ?<\/h2>\n\n\n\n

La satisfaction client<\/strong> indique l'\u00e9tat de contentement d'un consommateur apr\u00e8s l'achat d'un produit ou d'un service. Il r\u00e9sulte notamment de la correspondance entre les besoins de ce dernier et le produit ou le service qui lui est offert. L'acheteur ne peut \u00eatre satisfait que si le produit ou le service concorde parfaitement avec ses attentes. Il s'agit toutefois d'une \u00e9valuation subjective puisque le contentement est fonction du consommateur et du moment tout en comportant une dimension \u00e9motionnelle.<\/p>\n\n\n\n

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Pourquoi la satisfaction client doit-elle \u00eatre au centre de vos pr\u00e9occupations ?<\/h2>\n\n\n\n

Le contentement de l'acheteur est primordiale pour une entreprise<\/strong>. Il s'agit d'ailleurs du facteur le plus important pour 3 raisons en particulier.<\/p>\n\n\n\n

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La fid\u00e9lisation du client<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Un client satisfait du produit ou du service acquis est une personne qui n'h\u00e9sitera pas \u00e0 revenir. Par contre, un acheteur m\u00e9content a de fortes de chance d'abandonner l'entreprise ou la marque. Il est donc essentiel pour tout organisme, quelle qu'il soit, de s'employer \u00e0 garder son portefeuille client. Il doit ainsi tout mettre en \u0153uvre pour r\u00e9pondre aux attentes de sa client\u00e8le<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Favoriser la recommandation du client<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Un consommateur satisfait du produit achet\u00e9 ou du service rendu aura tendance \u00e0 en vanter les m\u00e9rites dans son entourage \u00e0 l'inverse d'un client insatisfait qui en fera une mauvaise publicit\u00e9. Le bouche-\u00e0-oreille ainsi que les r\u00e9seaux sociaux peuvent avoir de r\u00e9elles influences sur les ventes. Tels de v\u00e9ritables ambassadeurs, les acheteurs satisfaits participent au d\u00e9veloppement d'une organisation. Les mauvais avis d'un autre c\u00f4t\u00e9 peuvent fortement porter atteinte \u00e0 l'image et \u00e0 la r\u00e9putation d'un produit, d'un service ou de l'entreprise elle-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n

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L'optimisation de la valeur client<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Il est bien plus facile et plus \u00e9conomique<\/strong> de conserver sa propre client\u00e8le que d'en chercher une nouvelle. \u00c0 cet effet, la satisfaction client repr\u00e9sente un enjeu majeur pour toutes les organisations.<\/p>\n\n\n\n

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Mesure de la satisfaction client : quelle utilit\u00e9 ?<\/h2>\n\n\n\n

La mesure du contentement pr\u00e9sente de nombreux atouts pour une entreprise. Peu importe la taille ou le secteur d'activit\u00e9 dans lequel \u00e9volue cette derni\u00e8re, auditer le contentement et l'am\u00e9liorer par la suite constitue une vraie strat\u00e9gie pour son d\u00e9veloppement.<\/p>\n\n\n\n

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L'insatisfaction peut \u00eatre tr\u00e8s on\u00e9reuse<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

En plus d'une diminution de la r\u00e9tention client, l'insatisfaction<\/strong> repr\u00e9sente un enjeu \u00e9conomique<\/strong> de taille. Selon certaines \u00e9tudes, elle serait m\u00eame \u00e0 l'origine d'une perte de plusieurs dizaines de milliards de dollars dans le monde, et ce tous les ans. En effet, en plus de ne plus rapporter de l'argent, les acheteurs insatisfaits peuvent aussi en faire perdre. D\u00e9\u00e7us, ils n'h\u00e9siteront pas \u00e0 renvoyer le produit achet\u00e9 comme le font pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des Fran\u00e7ais. Le co\u00fbt de ces renvois et celui du service client ont un impact sur les finances de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Les clients m\u00e9contents ont tendance \u00e0 partager sur les r\u00e9seaux sociaux leur mauvaise exp\u00e9rience<\/strong>. Cela peut \u00eatre tr\u00e8s n\u00e9faste pour la r\u00e9putation de l'entreprise et m\u00eame g\u00e9n\u00e9rer un bad buzz. Il est pour cela imp\u00e9ratif de veiller \u00e0 la satisfaction client afin de pr\u00e9server aussi bien les finances que l'image de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n

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La fid\u00e9lisation impacte v\u00e9ritablement les r\u00e9sultats financiers<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9 que les chances pour une entreprise de vendre un produit ou un service \u00e0 un consommateur existant sont de 60 \u00e0 70 % contre 5 \u00e0 20 % pour un prospect<\/strong>. Il est donc plus judicieux de faire des \u00e9conomies sur les co\u00fbts d'acquisition afin d'attribuer ses ressources additionnelles \u00e0 d'autres axes strat\u00e9giques \u00e0 l'instar de la relation acheteur ou du marketing de fid\u00e9lisation. Les acheteurs satisfaits sont de vrais promoteurs qui offrent la possibilit\u00e9 \u00e0 une entreprise d'am\u00e9liorer son portefeuille client.<\/p>\n\n\n\n

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Un moyen d'am\u00e9liorer les produits et les services de l'entreprise<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

La mesure du contentement est aussi une occasion id\u00e9ale pour recueillir le plus d'informations possible sur la cible de l'entreprise. En ayant une connaissance pr\u00e9cise des raisons de leur insatisfaction, celle-ci pourra s'appliquer pour rendre leur exp\u00e9rience meilleure et perfectionner celle des consommateurs satisfaits<\/strong>. Elle est ainsi indispensable pour toute entreprise d\u00e9sirant offrir le meilleur \u00e0 sa client\u00e8le. Elle aide \u00e0 am\u00e9liorer les ventes tout en veillant \u00e0 l'image de marque.<\/p>\n\n\n\n

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L'enjeu \u00e9conomique de la fid\u00e9lisation face \u00e0 l'acquisition client<\/h2>\n\n\n\n

Acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte entre 5 et 25 fois plus cher que fid\u00e9liser un client existant. Cette diff\u00e9rence s'explique par les investissements n\u00e9cessaires en marketing et en prospection commerciale pour convaincre des prospects qui ne connaissent pas encore la marque. \u00c0 l'inverse, les clients satisfaits pr\u00e9sentent un taux de conversion bien sup\u00e9rieur avec 60 \u00e0 70% de chances de r\u00e9aliser une vente contre seulement 5 \u00e0 20% pour un nouveau prospect. De plus, am\u00e9liorer le taux de fid\u00e9lisation de seulement 5% peut augmenter les b\u00e9n\u00e9fices de 25 \u00e0 95%. Ces chiffres d\u00e9montrent que la satisfaction client n'est pas seulement une question d'image, mais un levier de rentabilit\u00e9 majeur pour toute entreprise.<\/p>\n\n\n\n

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Mesure de la satisfaction client : comment s'y prendre ?<\/h2>\n\n\n\n

De nombreuses m\u00e9thodes permettent de mesurer le contentement acheteur. Elles se basent davantage sur l'\u00e9coute client qui repr\u00e9sente le facteur incontournable d'une \u00e9tude de contentement. Les taux de satisfaction peuvent \u00eatre \u00e9tablis soit en interrogeant oralement la client\u00e8le de l'entreprise (par t\u00e9l\u00e9phone, sur le lieu de vente\u2026), soit par l'interm\u00e9diaire d'un questionnaire de satisfaction et d'un questionnaire relation client.<\/p>\n\n\n\n

Cette approche va aider \u00e0 collecter des informations capitales sur les besoins des acheteurs, leurs attentes, leurs exp\u00e9riences qu'elles soient satisfaisantes ou non. La mesure de la satisfaction du client<\/strong> va aussi se concentrer sur les comportements en ce qui concerne les rachats et les promotions. Pour un audit efficace, il est essentiel de mettre une grande rigueur dans la r\u00e9alisation de la mesure du contentement acheteur.<\/p>\n\n\n\n

Il existe \u00e0 cet effet plusieurs indicateurs de performance. La strat\u00e9gie la plus ad\u00e9quate est de privil\u00e9gier la qualit\u00e9 de ces derniers plut\u00f4t que la quantit\u00e9. De ce fait, certains indices de mesure sont incontournables lorsqu'il s'agit d'une \u00e9valuation de la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n

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Le Net Promoter Score (NPS)<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Indice de mesure, le NPS offre la possibilit\u00e9 d'estimer la propension des clients d'une entreprise \u00e0 recommander ses produits<\/a>, ses services ou sa marque. Faisant partie d'un questionnaire de satisfaction<\/strong>, il est efficace pour d\u00e9terminer le taux de contentement de la client\u00e8le sur le long terme. Par l'interm\u00e9diaire de cet indicateur, les organisations d\u00e9sirent savoir si leurs consommateurs sont enclins \u00e0 parler positivement des offres \u00e0 leurs entourages, leurs familles, leurs proches, etc. Les acheteurs sont aussi les ambassadeurs de la marque et des acteurs tr\u00e8s importants en ce qui concerne la vente de leurs produits ou services \u00e0 de nouveaux prospects.<\/p>\n\n\n\n

Dans un questionnaire, le NPS s'\u00e9value gr\u00e2ce \u00e0 la question suivante : \u00ab Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre produit\/service\/entreprise \u00e0 un coll\u00e8gue ou un ami ? \u00bb. Les r\u00e9ponses recueillies permettront \u00e0 l'entreprise de distinguer 3 cat\u00e9gories de clients :<\/p>\n\n\n\n