{"id":5727,"date":"2022-04-13T11:03:51","date_gmt":"2022-04-13T10:03:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=5727"},"modified":"2026-01-28T10:14:54","modified_gmt":"2026-01-28T09:14:54","slug":"comment-identifier-et-gerer-un-client-insatisfait","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/comment-identifier-et-gerer-un-client-insatisfait\/","title":{"rendered":"
Comment identifier et g\u00e9rer<\/span> un client insatisfait ?<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

Une entreprise sans clients n'a pas de raison d'\u00eatre. Les consommateurs des produits et services d'une organisation \u00e0 but lucratif repr\u00e9sentent en effet le facteur le plus important pour son d\u00e9veloppement. Il peut toutefois arriver que les clients soient insatisfaits. Dans cette situation, il est important de les g\u00e9rer rapidement pour ne pas les perdre. Drag'n Survey donne quelques astuces pour identifier et g\u00e9rer un client insatisfait.<\/p>\n\n\n\n

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>> D\u00e9couvrir des exemples de questions \u00e0 poser dans un questionnaire de satisfaction<\/strong>, cliquez-ici<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

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L'impact financier d'un client insatisfait sur votre entreprise<\/h2>\n\n\n\n

N\u00e9gliger un client m\u00e9content entra\u00eene des cons\u00e9quences \u00e9conomiques bien plus lourdes qu'on ne l'imagine. Les statistiques r\u00e9v\u00e8lent que 91 % des consommateurs insatisfaits ne referont plus jamais appel \u00e0 vos services, tandis que 32 % abandonneront votre marque d\u00e8s la premi\u00e8re d\u00e9ception. Le bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif amplifie consid\u00e9rablement ces pertes : chaque client m\u00e9content partage sa mauvaise exp\u00e9rience aupr\u00e8s de 8 \u00e0 10 personnes minimum, certains allant jusqu'\u00e0 en informer une vingtaine. Au-del\u00e0 du manque \u00e0 gagner imm\u00e9diat, l'insatisfaction engendre des d\u00e9penses cach\u00e9es substantielles : gestion des r\u00e9clamations, compensations commerciales, d\u00e9t\u00e9rioration de votre image et investissements marketing suppl\u00e9mentaires pour attirer de nouveaux clients.<\/p>\n\n\n\n

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Identifier les clients insatisfaits gr\u00e2ce aux outils adapt\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n

Pour g\u00e9rer les clients insatisfaits ou m\u00e9contents vis-\u00e0-vis d'une marque, il est essentiel de les identifier au pr\u00e9alable. Il existe \u00e0 cet effet plusieurs techniques pour reconna\u00eetre les consommateurs insatisfaits<\/strong>. La premi\u00e8re consiste \u00e0 utiliser un outil de sondage en ligne. Il permet de poser des questions aux clients et de prendre en consid\u00e9ration leurs r\u00e9ponses pour d\u00e9terminer ceux qui sont insatisfaits d'une entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Il est \u00e9galement recommand\u00e9 de consulter les pages sur les r\u00e9seaux sociaux des structures commerciales concern\u00e9es pour examiner les commentaires et avis laiss\u00e9s par les abonn\u00e9s. S'ils sont n\u00e9gatifs, il est important de les g\u00e9rer le plus rapidement possible pour les faire changer d'avis.<\/p>\n\n\n\n

Il faut aussi analyser le trafic et le parcours des utilisateurs<\/strong> sur le site web de l'entreprise. Gr\u00e2ce \u00e0 des outils tels que Google Analytics, il est possible de conna\u00eetre le taux de rebond et les paniers abandonn\u00e9s par exemple. Ils peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme des indicateurs d'une insatisfaction du client ou du potentiel acheteur. Apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 le consommateur m\u00e9content, il est important de le cat\u00e9goriser pour le g\u00e9rer convenablement.<\/p>\n\n\n\n

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La classification du client suivant son profil<\/h2>\n\n\n\n

Les consommateurs insatisfaits peuvent \u00eatre classifi\u00e9s suivant 6 profils<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n