{"id":274,"date":"2015-06-26T12:48:49","date_gmt":"2015-06-26T11:48:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=274"},"modified":"2026-01-09T15:04:29","modified_gmt":"2026-01-09T14:04:29","slug":"le-deroulement-global-dune-enquete-de-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/le-deroulement-global-dune-enquete-de-satisfaction\/","title":{"rendered":"
Comment faire une enqu\u00eate<\/span> de satisfaction ?<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

Une enqu\u00eate de satisfaction se d\u00e9roule en quatre \u00e9tapes <\/strong>majeures :<\/p>\n\n\n\n

1) La pr\u00e9paration pour d\u00e9terminer les objectifs et la finalit\u00e9 de l\u2019\u00e9tude
2) L\u2019exploration des attentes. On parle alors d\u2019\u00e9tude qualitative
3) La mesure du contentement. On parle alors d\u2019\u00e9tude quantitative
4) La communication<\/p>\n\n\n\n

Pour optimiser l\u2019\u00e9laboration, la diffusion et l\u2019analyse des r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude, de nombreuses structures utilisent une solution de questionnaire en ligne<\/strong>. La construction se fait simplement gr\u00e2ce \u00e0 une interface conviviale. La diffusion se fait par mail, sur les r\u00e9seaux sociaux, CRM, forums ou sur votre site internet. L\u2019analyse des donn\u00e9es est automatis\u00e9e et en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n

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1) La pr\u00e9paration d'une enqu\u00eate de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n

Souvent n\u00e9glig\u00e9e, la phase de pr\u00e9paration est indispensable<\/strong> pour obtenir une \u00e9tude de qualit\u00e9. Il est vivement recommand\u00e9 d\u2019inclure dans la r\u00e9flexion globale les individus concern\u00e9s par les r\u00e9sultats (direction, managers, etc...). Dans le cas contraire, il existe un risque qu\u2019ils remettent en question le projet et qu\u2019ils ne prennent pas pleinement part au processus.<\/p>\n\n\n\n

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La phase de pr\u00e9paration comprend trois \u00e9tapes principales :<\/p>\n\n\n\n

1) d\u00e9finir les objectifs et la finalit\u00e9 de l\u2019\u00e9tude,
2) d\u00e9finir et r\u00e9diger le cahier des charges,
3) organiser le d\u00e9roulement.<\/p>\n\n\n\n

Le contentement des acheteurs se mesure dans le temps. Afin d\u2019obtenir des r\u00e9sultats comparables, il est recommand\u00e9, \u00e0 chaque fois, d\u2019utiliser la m\u00eame m\u00e9thodologie.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

2) L\u2019exploration de l\u2019attente client<\/h2>\n\n\n\n

Cette phase permet de comprendre les besoins et les attentes du client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Elle est r\u00e9alis\u00e9e aupr\u00e8s des acheteurs par des entretiens en face \u00e0 face, par t\u00e9l\u00e9phone ou par le biais de r\u00e9unions de groupe. On utilisera principalement des questions ouvertes<\/a>. De plus, il est possible de segmenter sa client\u00e8le si celle-ci a des besoins diff\u00e9rents (exemple : r\u00e9seau de distribution et consommateurs).  Au pr\u00e9alable, il est n\u00e9cessaire de r\u00e9diger un guide d\u2019entretien.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

L\u2019analyse des donn\u00e9es permettra d\u2019identifier les crit\u00e8res de qualit\u00e9, de les hi\u00e9rarchiser, de comprendre les causes du contentement et du m\u00e9contentement. Elle pourra mesurer les \u00e9carts de performance d\u2019un produit ou d\u2019un service avec la concurrence.<\/p>\n\n\n\n

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Les r\u00e9sultats produits lors de l\u2019exploration des attentes peuvent parfois suffire \u00e0 une entreprise ou un organisme pour comprendre les pistes d\u2019am\u00e9lioration. Cependant, elle est souvent un pr\u00e9requis \u00e0 la mise en place d\u2019un questionnaire diffus\u00e9 en grande quantit\u00e9 dont l\u2019objectif est de mesurer le contentement.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

3) La mesure de la satisfaction\u00a0client<\/h2>\n\n\n\n

Nous traitons dans cette partie du recours \u00e0 internet ou de la mise en place d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction<\/strong> via un logiciel de sondage en ligne<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

La mise en place du questionnaire en ligne<\/strong> se fait en plusieurs \u00e9tapes.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

La conception du questionnaire de satisfaction<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Dans une enqu\u00eate de satisfaction, il est n\u00e9cessaire de r\u00e9diger des questions pour \u00e9valuer l\u2019importance des crit\u00e8res de qualit\u00e9 (on pourra avoir recours \u00e0 des \u00e9chelles de notation comme l\u2019\u00e9chelle de Likert<\/a>). On utilisera principalement des questions ferm\u00e9es<\/p>\n\n\n\n

Il est \u00e9galement possible d'int\u00e9grer une question NPS<\/a>. Cette derni\u00e8re permet de mesurer si un acheteur compte recommander ou non le produit de la marque. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Tests et diffusion\u00a0du questionnaire<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Tester son questionnaire permet de rep\u00e9rer des incoh\u00e9rences et des oublis. Une fois diffus\u00e9, il n\u2019est plus possible de revenir en arri\u00e8re. Cette \u00e9tape est donc indispensable pour la bonne r\u00e9ussite de son enqu\u00eate. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Comment inciter vos clients \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 votre enqu\u00eate de satisfaction<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Un questionnaire de satisfaction bien con\u00e7u ne suffit pas si personne n'y r\u00e9pond. Pour maximiser le taux de participation, soignez d'abord l'objet de votre email d'invitation : personnalisez-le avec le pr\u00e9nom du destinataire et annoncez clairement la dur\u00e9e estim\u00e9e. Expliquez pourquoi l'avis du client compte et comment ses retours seront utilis\u00e9s concr\u00e8tement. La transparence sur l'objectif de l'enqu\u00eate renforce la confiance et l'engagement. Pensez \u00e9galement aux relances : un rappel envoy\u00e9 3 \u00e0 5 jours apr\u00e8s l'invitation initiale peut augmenter le taux de r\u00e9ponse de 20 \u00e0 30%. Certaines entreprises proposent une contrepartie (r\u00e9duction, participation \u00e0 un tirage au sort), mais cette pratique doit \u00eatre utilis\u00e9e avec pr\u00e9caution car elle peut attirer des r\u00e9pondants peu impliqu\u00e9s. Enfin, facilitez l'acc\u00e8s au questionnaire en proposant un lien direct et en optimisant l'affichage sur mobile, canal d\u00e9sormais privil\u00e9gi\u00e9 par la majorit\u00e9 des r\u00e9pondants.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Le traitement des r\u00e9sultats et la mise en place d\u2019un rapport\u00a0 <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Cette partie est r\u00e9alis\u00e9e automatiquement et en temps r\u00e9el via l\u2019utilisation d\u2019un logiciel en ligne. <\/p>\n\n\n\n

Pour les questions de type choix multiples et \u00e9chelle de Likert, les informations sont restitu\u00e9es sous la forme de graphiques. Il est possible de s\u00e9lectionne la forme qui correspond le plus \u00e0 ses besoins (histogramme, diagramme, polaire,etc.).<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

L'analyse temprorelle<\/mark><\/h4>\n\n\n\n

Avec un logiciel d'enqu\u00eate en ligne, il est aujourd'hui possible de suivre l'\u00e9volution de tendances dans le temps. Par exemple, lorsqu'un questionnaire de satisfaction est diffus\u00e9 \u00e0 intervalle r\u00e9gulier, il est possible de suivre (par semaine, par mois, par ann\u00e9e) l'\u00e9volution des indices de satisfaction. Cela permet de mettre en place des actions pour am\u00e9liorer le contentement des acheteurs et de voir si ces actions ont \u00e9t\u00e9 b\u00e9n\u00e9fiques ou non. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

L'Intelligence Artificielle<\/mark><\/h4>\n\n\n\n

Il est parfois n\u00e9cessaire de permettre aux clients de s'exprimer librement \u00e0 travers des questions de type champ libre. Pour facilit\u00e9 l'analyse d'une grande quantit\u00e9 de donn\u00e9es, il est recommand\u00e9 d'avoir recours \u00e0 une analyse via une Intelligence Artificelle. En effet, une IA va traiter tr\u00e8s rapidement les champs texte et restitu\u00e9 un indice g\u00e9n\u00e9ral de satisfaction. Elle fournit ensuite un nuage de mots cl\u00e9s pour les commentaires n\u00e9gatifs et positifs. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

La diffusion du rapport <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Les logiciels de sondages en ligne offrent la possibilit\u00e9 de partager tr\u00e8s simplement les r\u00e9sultats aupr\u00e8s des individus concern\u00e9s. Il est possible de g\u00e9n\u00e9rer un rapport au format PDF, de r\u00e9aliser une exctraction au format Excel ou de partager un lien web pour acc\u00e9der aux donn\u00e9es. <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

4) La communication des r\u00e9sultats<\/h2>\n\n\n\n

En fonction des services vis\u00e9s, la communication des r\u00e9sultats se fera de diff\u00e9rentes fa\u00e7ons. Les \u00e9quipes de direction ont souvent besoin d\u2019une vision synth\u00e9tique alors que les responsables produits ont besoin d\u2019une vision tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s la communication, il est recommand\u00e9 de prioriser rapidement les actions \u00e0 mettre en place et de passer \u00e0 l\u2019action. Si rien ne se passe, vous risquez de d\u00e9motiver vos \u00e9quipes et g\u00e9n\u00e9rer de la frustration aupr\u00e8s de vos acheteurs.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Drag'n Survey vous permet de cr\u00e9er, diffuser simplement et rapidement vos enqu\u00eates et sondages<\/strong>. Vous pourrez analyser, mais aussi partager tout aussi simplement les r\u00e9sultats obtenus. Sa facilit\u00e9 d'utilisation et ses fonctionnalit\u00e9s puissantes vous aideront \u00e0 mettre en place efficacement les \u00e9tudes les plus complexes, n\u00e9cessaires \u00e0 l'atteinte de vos objectifs.<\/p>\n\n\n\n

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Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong>
La barom\u00e8tre de contentement client, cliquez-ici<\/a>
Comprendre le contentement des acheteurs, cliquez-ici<\/a>
D\u00e9finir les besoins d'une enqu\u00eate de satisfaction, cliquez-ici<\/a>
L'Intelligence Artificielle dans un sondage en ligne, cliquez-ici<\/a>
Les diff\u00e9rentes raison de r\u00e9aliser un sondage client, cliquez-ici<\/a>
Faire une enqu\u00eate client gr\u00e2ce au sondage en ligne, cliquez-ici<\/a>
Mettre en place un strat\u00e9gie de l'exp\u00e9rience acheteur, cliquez-ici<\/a>
Faire une \u00e9tude quantitative avec un sondage en ligne, cliquez-ici<\/a>
Utiliser un question ouverte dans une enqu\u00eate en ligne, cliquez-ici<\/a>
Les questions \u00e0 poser dans un questionnaire de satisfaction, cliquez-ici<\/a>
R\u00e9aliser une \u00e9tude qualitative avec un questionnaire en ligne, cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Sources :
<\/em> Millot, Sophie. L'enqu\u00eate de satisfaction : guide m\u00e9thodologique. AFNOR, 2007<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Une enqu\u00eate de satisfaction se d\u00e9roule en quatre \u00e9tapes majeures : 1) La pr\u00e9paration pour d\u00e9terminer les objectifs et la finalit\u00e9 de l\u2019\u00e9tude2) L\u2019exploration des attentes. On parle alors d\u2019\u00e9tude qualitative3) La mesure du contentement. On parle alors d\u2019\u00e9tude quantitative4) La communication Pour optimiser l\u2019\u00e9laboration, la diffusion et l\u2019analyse des r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude, de nombreuses structures… Lire la suite »<\/p>\n

Comment faire une enqu\u00eate<\/span> de satisfaction ?<\/div>\n

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