{"id":2706,"date":"2020-07-28T14:35:14","date_gmt":"2020-07-28T13:35:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=2706"},"modified":"2026-04-17T08:55:08","modified_gmt":"2026-04-17T07:55:08","slug":"14-exemples-de-questions-questionnaire-de-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/14-exemples-de-questions-questionnaire-de-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"
Questionnaire de satisfaction : 20<\/span> exemples de questions efficaces<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

Le questionnaire de satisfaction<\/strong> permet de mesurer l'exp\u00e9rience client et d'identifier les axes d'am\u00e9lioration. Un formulaire efficace contient entre 8 et 12 questions maximum. Au-del\u00e0, le taux d'abandon augmente fortement.<\/p>\n\n\n\n

Cet article pr\u00e9sente 20 exemples de questions class\u00e9es par objectif : utilisation produit, donn\u00e9es d\u00e9mographiques, \u00e9chelles de notation et questions ouvertes. Les indicateurs NPS, CSAT et CES sont \u00e9galement d\u00e9taill\u00e9s pour analyser les r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n

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Mod\u00e8le de questionnaire de satisfaction t\u00e9l\u00e9chargeable<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
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Tableau comparatif des types de questions d'un questionnaire de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n

Chaque type de question r\u00e9pond \u00e0 un objectif pr\u00e9cis. Ce tableau r\u00e9capitule les formats disponibles, leur utilit\u00e9 et le nombre recommand\u00e9 pour une enqu\u00eate \u00e9quilibr\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

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Type de Question<\/th>\n Objectif Principal<\/th>\n Format de R\u00e9ponse<\/th>\n Facilit\u00e9 d'Analyse<\/th>\n Nombre Recommand\u00e9<\/th>\n <\/tr>\n <\/thead>\n
Questions sur l'utilisation<\/strong><\/td>\n Comprendre le comportement client<\/td>\n Choix multiples \/ \u00c9chelle<\/td>\n \u2b50\u2b50\u2b50\u2b50 Facile<\/td>\n 3-4 questions<\/td>\n <\/tr>\n
Questions d\u00e9mographiques<\/strong><\/td>\n Segmenter votre audience<\/td>\n Choix multiples \/ Tranches<\/td>\n \u2b50\u2b50\u2b50\u2b50\u2b50 Tr\u00e8s facile<\/td>\n 2-4 questions<\/td>\n <\/tr>\n
\u00c9chelles de notation (NPS, CSAT, CES)<\/strong><\/td>\n Mesurer quantitativement la satisfaction<\/td>\n \u00c9chelle num\u00e9rique 0-10<\/td>\n \u2b50\u2b50\u2b50\u2b50\u2b50 Tr\u00e8s facile<\/td>\n 2-3 questions<\/td>\n <\/tr>\n
Questions ouvertes<\/strong><\/td>\n Recueillir des insights qualitatifs<\/td>\n Texte libre<\/td>\n \u2b50\u2b50 Complexe (IA recommand\u00e9e)<\/td>\n 2-4 questions max<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n\n\n\n
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Cr\u00e9er un questionnaire de satisfaction pour comprendre l\u2019utilisation du service \/ produit par vos clients<\/h2>\n\n\n\n

La premi\u00e8re chose que vous devez \u00e9valuer est la fa\u00e7on dont vos clients utilisent vos produits ou services. L\u2019objectif est de d\u00e9terminer les aspects qui apportent du contentement ou non. Cela permet \u00e9galement de comprendre comment vos clients utilisent vos services \/ produits<\/strong>. De plus, les donn\u00e9es collect\u00e9es peuvent \u00e9galement vous aider \u00e0 trouver de nouvelles fa\u00e7ons de les commercialiser.<\/p>\n\n\n\n

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Exemples de questions pour comprendre l'utilisation du produit \/ service<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

1.<\/strong> \u00c0 quelle fr\u00e9quence utilisez-vous notre produit \/ service ?<\/p>\n\n\n\n

2.<\/strong> Le produit vous aide-t-il \u00e0 atteindre vos objectifs ?<\/p>\n\n\n\n

3.<\/strong> Qu\u2019est-ce que vous aimez le plus dans notre produit \/ service ?<\/p>\n\n\n\n

4.<\/strong> Si vous pouviez am\u00e9liorer quelque chose, que serait-ce ?<\/p>\n\n\n\n

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Conna\u00eetre les donn\u00e9es d\u00e9mographiques de vos clients<\/h2>\n\n\n\n

Bien qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019informations de base, elles sont \u00e9galement essentielles. Elles vous indiquent qui utilise votre produit \/ service et vous permettent d\u2019obtenir des donn\u00e9es utiles pour les \u00e9quipes marketing et commerciales. Par exemple, les informations recueillies peuvent aider \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts gr\u00e2ce \u00e0 des campagnes marketing plus cibl\u00e9es.<\/strong> Elles permettent \u00e9galement d'am\u00e9liorer le taux de conversion<\/strong> car les commerciaux s'adressent \u00e0 la bonne population.<\/p>\n\n\n\n

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Exemples de questions pour conna\u00eetre les donn\u00e9es d\u00e9mographiques<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

5.<\/strong> Quel \u00e2ge avez-vous ? (Vous pouvez \u00e9galement proposer des tranches d\u2019\u00e2ges)<\/p>\n\n\n\n

6.<\/strong> O\u00f9 habitez-vous ?<\/p>\n\n\n\n

7.<\/strong> Quel est le revenu de votre m\u00e9nage ? (Vous pouvez \u00e9galement regrouper les tranches de revenu)<\/p>\n\n\n\n

8.<\/strong> Quel est votre statut professionnel ?<\/p>\n\n\n\n

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Int\u00e9grer des \u00e9chelles de notation \/ satisfaction<\/h2>\n\n\n\n

Les \u00e9chelles ont un r\u00f4le important car elles permettent de d\u00e9terminer l\u2019\u00e9tat \u00e9motionnel des r\u00e9pondants. Sont-ils tr\u00e8s satisfaits, satisfaits ou tr\u00e8s insatisfaits<\/strong> de leurs interactions avec votre marque ? De plus, ce type de question est tr\u00e8s facile \u00e0 utiliser et \u00e0 analyser. <\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez utiliser une\n\u00e9chelle de notation de 1 \u00e0 10, ou quelque chose de similaire. Vous pouvez \u00e9galement\nutiliser une \u00e9chelle descriptive qui inclut des termes comme \u00ab satisfait \u00bb,\n\u00ab n\u2019aime pas \u00bb, etc. <\/p>\n\n\n\n

Il est pr\u00e9f\u00e9rable de ne pas int\u00e9grer un choix de r\u00e9ponse de type \u00ab pas d\u2019opinion \u00bb. En effet, les donn\u00e9es ont tendance \u00e0 \u00eatre biais\u00e9es en faveur de l'absence d'opinion. Un questionnaire de satisfaction vise \u00e0 obtenir une tendance \u00e0 aimer ou \u00e0 ne pas aimer pour mettre en place des plans d\u2019actions et gagner des parts de march\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Exemples de questions avec \u00e9chelle de notation<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

9.<\/strong> Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, de 1 (fortement insatisfait) \u00e0 10 (extr\u00eamement satisfait), comment \u00e9valuez-vous la [caract\u00e9ristique] de notre produit ?<\/p>\n\n\n\n

10.<\/strong> Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, de 0 - extr\u00eamement improbable \u00e0 10 - extr\u00eamement probable, nous recommanderiez-vous \u00e0 vos amis ou \u00e0 votre famille ?<\/p>\n\n\n\n

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Utiliser des questions ouvertes dans un questionnaire de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n

Une question ouverte<\/a> permet au r\u00e9pondant de r\u00e9diger sa propre r\u00e9ponse. Les questions ouvertes sont plus difficiles \u00e0 analyser, mais elles peuvent \u00eatre une mine d\u2019or en termes de donn\u00e9es et dans la connaissance de vos clients. <\/p>\n\n\n\n

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Exemples de questions ouvertes<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

11.<\/strong> Pouvez-vous nous d\u00e9crire votre opinion sur notre marque ?<\/p>\n\n\n\n

12.<\/strong> Y a-t-il un moyen d\u2019am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience lorsque vous venez \u00e0 notre bureau ou \u00e0 notre magasin ?<\/p>\n\n\n\n

13.<\/strong> Quelles sont vos inqui\u00e9tudes concernant notre produit ?<\/p>\n\n\n\n

14.<\/strong> Y a-t-il quelque chose que notre personnel peut am\u00e9liorer?<\/p>\n\n\n\n

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Mesurer l'exp\u00e9rience d'achat et la fid\u00e9lit\u00e9 client dans un questionnaire de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 du produit, l'exp\u00e9rience globale influence la satisfaction. Ces questions \u00e9valuent le parcours d'achat, la qualit\u00e9 du service client et les motivations de fid\u00e9lit\u00e9. Elles r\u00e9v\u00e8lent les points de friction qui freinent le r\u00e9achat.<\/p>\n\n\n\n

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Exemples de questions sur l'exp\u00e9rience d'achat et le service client<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

15.<\/strong> Comment \u00e9valuez-vous la facilit\u00e9 de navigation sur notre site lors de votre achat ?<\/p>\n\n\n\n

16.<\/strong> Le d\u00e9lai de livraison correspondait-il \u00e0 vos attentes initiales ?<\/p>\n\n\n\n

17.<\/strong> Notre \u00e9quipe a-t-elle r\u00e9solu votre demande d\u00e8s le premier contact ?<\/p>\n\n\n\n

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Exemples de questions sur la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

18.<\/strong> Comment jugez-vous la r\u00e9activit\u00e9 de notre service client ?<\/p>\n\n\n\n

19.<\/strong> Qu'est-ce qui vous ferait revenir acheter chez nous plut\u00f4t que chez un concurrent ?<\/p>\n\n\n\n

20.<\/strong> Depuis combien de temps utilisez-vous nos produits ou services ?<\/p>\n\n\n\n

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Les questions de type NPS, CSAT et CES dans un questionnaire de satisfaction<\/h2>\n\n\n\n

Pour pouvoir atteindre son plein essor, il est important pour chaque entreprise d'\u00e9valuer de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re le niveau de contentement de ses consommateurs, face aux services qu'elle propose. Cette analyse s'effectue gr\u00e2ce \u00e0 certains indicateurs. On retrouve notamment le Net Promoter Score (NPS)<\/strong>, le Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong>, et le Customer Effort Score (CES)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Net Promoter Score (NPS)<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

L'indicateur NPS a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u en 2003 par Fred Reichheld<\/a>. Il permet d'\u00e9valuer la probabilit\u00e9 qu'un client recommande un produit ou une marque \u00e0 son entourage.<\/strong> Il se pr\u00e9sente sous la forme d'une question \u00e0 laquelle le client doit r\u00e9pondre en donnant une note comprise entre 0 et 10. La note donn\u00e9e par le client aide \u00e0 obtenir le pourcentage de consommateurs m\u00e9contents, de consommateurs passifs et de consommateurs satisfaits que contient l'audience. Les r\u00e9ponses peuvent \u00eatre interpr\u00e9t\u00e9es comme suit :<\/p>\n\n\n\n