{"id":2382,"date":"2019-06-24T15:39:52","date_gmt":"2019-06-24T14:39:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=2382"},"modified":"2026-04-17T08:56:52","modified_gmt":"2026-04-17T07:56:52","slug":"presentation-score-de-satisfaction-client-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/","title":{"rendered":"<div style=\"margin-top:3rem;margin-bottom:1rem;\"><span class=\"firstpart\">CSAT : D\u00e9finition, Calcul et Interpr\u00e9tation<\/span>   du Score de Satisfaction Client<\/div>"},"content":{"rendered":"\n<p>Le <strong>CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/strong> est un indicateur qui mesure le niveau de satisfaction des clients imm\u00e9diatement apr\u00e8s une interaction avec une entreprise, un produit ou un service. Il se calcule en divisant le nombre de r\u00e9ponses positives par le nombre total de r\u00e9ponses, puis en multipliant par 100. Un score sup\u00e9rieur \u00e0 80% est consid\u00e9r\u00e9 comme excellent selon l'American Customer Satisfaction Index.<\/p>\n\n\n\n<p>Trois \u00e9l\u00e9ments distinguent le CSAT des autres <strong>indicateurs de satisfaction<\/strong> : sa simplicit\u00e9 (une seule question suffit), son imm\u00e9diatet\u00e9 (mesure \u00e0 chaud apr\u00e8s l'interaction) et sa polyvalence (applicable \u00e0 tous les points de contact : achat, livraison, support, navigation web).<\/p>\n\n\n\n<p>Selon Zendesk, 73% des entreprises fran\u00e7aises utilisent le CSAT comme indicateur principal de satisfaction client en 2024, devant le NPS (54%). <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><em>&gt;&gt; Rendez-vous sur <strong>Drag\u2019n Survey<\/strong> pour <strong>cr\u00e9er une enqu\u00eate en ligne<\/strong>, <strong><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/?cd=648752&amp;utm_source=blog&amp;utm_medium=dragnsurvey&amp;utm_campaign=blog_CSAT&amp;utm_term=click_here\">cliquez-ici<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-resized\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"894\" height=\"537\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Score-de-satisfaction-client-CSAT.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-2388\" style=\"aspect-ratio:1.6648456358785415;width:605px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Score-de-satisfaction-client-CSAT.jpg 894w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Score-de-satisfaction-client-CSAT-300x180.jpg 300w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Score-de-satisfaction-client-CSAT-768x461.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 894px) 100vw, 894px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-presentation-et-calcul-du-csat\">Pr\u00e9sentation et calcul du CSAT<\/h2>\n\n\n\n<p>Le <strong>CSAT permet de mesurer le contentement des acheteurs<\/strong> \u00e0 plusieurs niveaux. Dans cette optique, les questions se pr\u00e9sentent le plus souvent de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, \u00eates-vous satisfait des services propos\u00e9s par notre entreprise \/ notre service apr\u00e8s-vente \/ des conseils prodigu\u00e9s en point de vente, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Le r\u00e9sultat du CSAT sont \u00e9nonc\u00e9s sous forme de pourcentage et compris entre 0 et 100%<\/strong>. Pour que le taux soit repr\u00e9sentatif, il est primordial de r\u00e9colter le plus de r\u00e9ponses possibles de la part des acheteurs.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/app.dragnsurvey.com\/fr\/inscription\/?cd=648752&amp;utm_source=blog&amp;utm_medium=dragnsurvey&amp;utm_campaign=blog_CSAT&amp;utm_term=Inscription_form\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"500\" height=\"200\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-4559\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz.png 500w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/creer-questionnaire-en-ligne-sondage-quiz-300x120.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 500px) 100vw, 500px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Afin de calculer le taux de satisfaction il convient de\nproc\u00e9der de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CSAT = (nombre de r\u00e9ponses positives \/ nombre total de r\u00e9ponses) X100<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c0 partir de 80%, on consid\u00e8re le r\u00e9sultat comme tr\u00e8s\nsatisfaisant. \u00c0 l\u2019inverse, un taux inf\u00e9rieur \u00e0 50 % est symptomatique d\u2019une\nmauvaise relation avec la client\u00e8le et devrait alerter les \u00e9quipes marketing.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<table style=\"width:100%; border-collapse: collapse; margin: 25px 0; font-size: 16px;\">\n  <thead>\n    <tr style=\"background-color: #2196F3; color: white;\">\n      <th style=\"padding: 15px; text-align: left; border: 1px solid #ddd;\">Secteur d'activit\u00e9<\/th>\n      <th style=\"padding: 15px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">Score CSAT moyen<\/th>\n      <th style=\"padding: 15px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">Objectif recommand\u00e9<\/th>\n      <th style=\"padding: 15px; text-align: left; border: 1px solid #ddd;\">Moment optimal d'envoi<\/th>\n    <\/tr>\n  <\/thead>\n  <tbody>\n    <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>E-commerce<\/strong><\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">80%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">85-90%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">24 \u00e0 48h apr\u00e8s livraison<\/td>\n    <\/tr>\n    <tr>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>H\u00f4tellerie \/ Restauration<\/strong><\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">83%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">88-93%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">\u00c0 la fin du s\u00e9jour ou du repas<\/td>\n    <\/tr>\n    <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Banque \/ Assurance<\/strong><\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">75%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78-85%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Apr\u00e8s souscription ou r\u00e9clamation<\/td>\n    <\/tr>\n    <tr>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Support client \/ SAV<\/strong><\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">80-88%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Imm\u00e9diatement apr\u00e8s r\u00e9solution<\/td>\n    <\/tr>\n    <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Retail \/ Commerce physique<\/strong><\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">77%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">82-88%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">\u00c0 la sortie ou SMS sous 1h<\/td>\n    <\/tr>\n    <tr>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>T\u00e9l\u00e9communications<\/strong><\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">70%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">75-82%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Apr\u00e8s installation ou intervention<\/td>\n    <\/tr>\n    <tr style=\"background-color: #f9f9f9;\">\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>SaaS \/ Logiciels B2B<\/strong><\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">82-90%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Apr\u00e8s onboarding ou ticket support<\/td>\n    <\/tr>\n    <tr>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\"><strong>Transport \/ Logistique<\/strong><\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">74%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; text-align: center; border: 1px solid #ddd;\">78-85%<\/td>\n      <td style=\"padding: 12px; border: 1px solid #ddd;\">Apr\u00e8s r\u00e9ception du colis<\/td>\n    <\/tr>\n  <\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-poser-les-bonnes-questions-et-connaitre-l-echelle-des-valeurs\">Poser les bonnes questions et conna\u00eetre l\u2019\u00e9chelle des valeurs<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour que les r\u00e9ponses soient facilement interpr\u00e9tables et ne laissent aucune place \u00e0 l\u2019ambigu\u00eft\u00e9, il est recommand\u00e9 de proposer un choix limit\u00e9 de questions ferm\u00e9es. Ainsi, vous pouvez par exemple opter pour un choix simple comme \u00ab oui \u00bb ou \u00ab non \u00bb, ou pour une \u00e9chelle de valeurs pr\u00e9cise :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tr\u00e8s satisfait <\/li>\n\n\n\n<li>Satisfait<\/li>\n\n\n\n<li>Neutre<\/li>\n\n\n\n<li>Peu satisfait<\/li>\n\n\n\n<li>Pas du tout satisfait<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cette derni\u00e8re option est la plus fr\u00e9quemment utilis\u00e9e. En\neffet, les r\u00e9ponses obtenues sont plus pertinentes car plus nuanc\u00e9es. Elles\npeuvent ainsi \u00eatre tri\u00e9es facilement.<\/p>\n\n\n\n<p>En se basant sur cette \u00e9chelle, <strong>on consid\u00e8rera une r\u00e9ponse comme positive si elle rentre dans les cat\u00e9gories \u00ab Tr\u00e8s satisfait \u00bb ou \u00ab Satisfait \u00bb<\/strong> (4\/5 et 5\/5).<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-resized\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/download\/telecharger_guide\/?cd=648752&amp;utm_source=blog&amp;utm_medium=dragnsurvey&amp;utm_campaign=blog_CSAT&amp;utm_term=Guide\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"509\" height=\"211\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-464\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter.jpg 509w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/10\/image-twitter-300x124.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 509px) 100vw, 509px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:45px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Pour r\u00e9ussir votre mesure du <strong>Score de Satisfaction Client<\/strong>, gardez \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019une question doit :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00catre intelligible et compl\u00e8te <\/li>\n\n\n\n<li>Pouvoir obtenir une r\u00e9ponse adapt\u00e9e \u00e0 l'\u00e9chelle de gradation pr\u00e9sent\u00e9e ci-dessus <\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00catre simple \u00e0 formuler <\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>\u00catre \u00e9vidente et ne pas laisser de place au doute ou \u00e0 l\u2019ambigu\u00eft\u00e9 <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Rester totalement neutre <\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Marquer clairement le p\u00e9rim\u00e8tre de l\u2019exp\u00e9rience acheteur concern\u00e9e (achat d\u2019un produit, interaction avec le SAV, livraison d\u2019un produit pr\u00e9cis etc.)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-choisir-le-moment-opportun-pour-poser-vos-questions\">Choisir le moment opportun pour poser vos questions<\/h2>\n\n\n\n<p>Comme \u00e9voqu\u00e9 au d\u00e9but de l\u2019article, <strong>le meilleur moment pour poser vos questions est \u00ab \u00e0 chaud \u00bb<\/strong>. La m\u00e9moire est alors fra\u00eeche, les \u00e9motions du consommateur intactes et la mesure de son degr\u00e9 de contentement beaucoup plus repr\u00e9sentatif, en ce qui concerne son exp\u00e9rience d\u2019achat ou son interaction avec la marque. Il n\u2019est ainsi pas pollu\u00e9 par des facteurs externes comme un a priori, une lecture de commentaire a posteriori sur votre marque ou une d\u00e9ception \u00e0 la r\u00e9ception du produit par exemple.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour cela, il convient de mettre en place une enqu\u00eate, via\nun formulaire, qui peut \u00eatre propos\u00e9 en fin d\u2019achat. Lors de la confirmation de\npaiement ou par mail, tout de suite apr\u00e8s la fin de la transaction.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-utiliser-les-resultats-du-csat-pour-ameliorer-son-marketing\">Utiliser les r\u00e9sultats du CSAT pour am\u00e9liorer son marketing<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour que le <strong>Customer Satisfaction Score<\/strong> ait un v\u00e9ritable int\u00e9r\u00eat marketing et que ses r\u00e9sultats b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une analyse en profondeur, il convient de ne pas s\u2019en tenir \u00e0 l\u2019\u00e9chelle propos\u00e9e plus haut. <\/p>\n\n\n\n<p>Id\u00e9alement, chaque questionnaire devrait s\u2019accompagner de <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/questions-ouvertes\/\">questions ouvertes<\/a>, interrogeant les raisons de la note attribu\u00e9e. C\u2019est dans ces feedbacks que r\u00e9sident <strong>les v\u00e9ritables \u00e9l\u00e9ments d\u2019information pour la marque<\/strong>. \u00c0 partir de ces explications sur les raisons de la satisfaction ou de l\u2019insatisfaction de certains acheteurs, les \u00e9quipes marketing pourront mettre en place des plans d\u2019action adapt\u00e9s et corriger certaines erreurs. Elles seront \u00e9galement arm\u00e9es pour entretenir la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients satisfaits.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-obtenir-une-meilleure-vision-d-ensemble-de-la-satisfaction-client\">Obtenir une meilleure vision d\u2019ensemble de la satisfaction client<\/h2>\n\n\n\n<p>Si le <strong>Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong> est essentiel et qu\u2019il doit \u00eatre pris en compte pour mieux appr\u00e9hender les actions \u00e0 mener, il est important de <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/calcul-net-promoter-score-nps-definition-presentation\/\">comparer le r\u00e9sultat obtenu avec d\u2019autres indicateurs comme le NPS (Net promoter score)<\/a>. En effet, ce dernier mesure la propension d\u2019un acheteur \u00e0 recommander ou non votre entreprise. Il est \u00e9galement possible d'utiliser le CES (customer effort score). Ce dernier indicateur mesure l\u2019effort \u00e0 fournir par un consommateur, pour mener son exp\u00e9rience d\u2019achat ou entrer en contact avec votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019autres facteurs d\u2019analyse peuvent \u00eatre ajout\u00e9s comme le\ntaux de retour aux SAV dans le cadre de vente de produits, les r\u00e9clamations ou\nm\u00eame le taux de rebond sur une page web, le nombre de mails ouverts apr\u00e8s une\ncampagne de mailings, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est important de garder \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019\u00e0 l\u2019instar des autres indicateurs de contentement des acheteurs, <strong>le CSAT doit \u00eatre consult\u00e9 et mesurer sur la longueur<\/strong>. Il doit \u00eatre compar\u00e9 r\u00e9guli\u00e8rement afin d\u2019observer une vraie tendance et de pouvoir juger de l\u2019impact des actions mises en place par les \u00e9quipes marketing.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image is-resized\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/request\/demo\/?cd=648752&amp;utm_source=blog&amp;utm_medium=dragnsurvey&amp;utm_campaign=blog_CSAT&amp;utm_term=Demo\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"902\" height=\"370\" src=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5399\" style=\"width:650px\" srcset=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long.png 902w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long-300x123.png 300w, https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/demander-une-demo-long-768x315.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 902px) 100vw, 902px\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-comment-exploiter-efficacement-votre-score-csat\">Comment exploiter efficacement votre score CSAT ?<\/h2>\n\n\n\n<p>L'utilit\u00e9 du CSAT ne se limite pas \u00e0 un simple chiffre affich\u00e9 dans un tableau de bord. Sa valeur r\u00e9side dans l'analyse des tendances et la mise en place d'actions correctives cibl\u00e9es. Un suivi r\u00e9gulier permet d'identifier les points de friction dans le parcours client et de mesurer l'impact des am\u00e9liorations apport\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"background-color: #e8f5e9; border-left: 4px solid #4caf50; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n  <strong>\u2713 Score sup\u00e9rieur \u00e0 80%<\/strong><br>\n  Votre satisfaction client est excellente. Concentrez-vous sur la fid\u00e9lisation : programmes de parrainage, collecte d'avis publics, identification des ambassadeurs de marque. Continuez \u00e0 surveiller le score pour maintenir ce niveau d'excellence.\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"background-color: #fff3e0; border-left: 4px solid #ff9800; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n  <strong>\u26a0 Score entre 50% et 80%<\/strong><br>\n  Une marge de progression existe. Analysez les verbatims des clients insatisfaits pour identifier les causes r\u00e9currentes. Segmentez les r\u00e9sultats par point de contact (achat, livraison, SAV) pour cibler les actions prioritaires.\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"background-color: #ffebee; border-left: 4px solid #f44336; padding: 15px; margin: 20px 0;\">\n  <strong>\u2717 Score inf\u00e9rieur \u00e0 50%<\/strong><br>\n  Situation critique n\u00e9cessitant des actions imm\u00e9diates. Recontactez les clients insatisfaits sous 24h : selon Harvard Business Review, 70% d'entre eux peuvent redevenir fid\u00e8les apr\u00e8s un traitement rapide de leur r\u00e9clamation. Identifiez les causes racines et mobilisez les \u00e9quipes concern\u00e9es.\n<\/div>\n\n\n\n<p>Pour une analyse compl\u00e8te, compl\u00e9tez toujours votre question CSAT par une question ouverte du type \"Pourquoi cette note ?\". Ces verbatims constituent une mine d'informations qualitatives qui permettent de comprendre les motivations derri\u00e8re les scores et d'orienter pr\u00e9cis\u00e9ment les plans d'am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-faq-sur-le-score-de-satisfaction-client\">FAQ sur le Score de Satisfaction Client<\/h2>\n\n\n\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\"><div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769154428013\"><strong class=\"schema-faq-question\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#169c6e\" class=\"has-inline-color\">Comment calculer le CSAT ?<\/mark><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Le CSAT se calcule en divisant le nombre de r\u00e9ponses positives (clients \"satisfaits\" et \"tr\u00e8s satisfaits\") par le nombre total de r\u00e9ponses, puis en multipliant le r\u00e9sultat par 100. Par exemple, si vous recevez 1000 r\u00e9ponses dont 300 \"tr\u00e8s satisfaits\" et 400 \"satisfaits\", votre CSAT sera de (300+400)\/1000 \u00d7 100 = 70%. Seules les deux notes les plus \u00e9lev\u00e9es de l'\u00e9chelle sont consid\u00e9r\u00e9es comme positives, que vous utilisiez une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5 ou de 1 \u00e0 10.<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769154443173\"><strong class=\"schema-faq-question\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#169c6e\" class=\"has-inline-color\">Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?<\/mark><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Un score CSAT sup\u00e9rieur \u00e0 80% est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9 comme excellent et t\u00e9moigne d'une forte satisfaction client. Un score compris entre 50% et 80% indique une marge d'am\u00e9lioration. En revanche, un score inf\u00e9rieur \u00e0 50% constitue un signal d'alerte qui n\u00e9cessite des actions correctives imm\u00e9diates. Ces seuils peuvent varier selon les secteurs : l'e-commerce vise g\u00e9n\u00e9ralement 85-90%, tandis que le secteur bancaire se situe autour de 75-82%.<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769154457351\"><strong class=\"schema-faq-question\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#169c6e\" class=\"has-inline-color\">Quelle \u00e9chelle de notation utiliser pour le CSAT ?<\/mark><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Deux formats d'\u00e9chelle sont couramment utilis\u00e9s pour mesurer le CSAT. L'\u00e9chelle de 1 \u00e0 5 (Tr\u00e8s insatisfait \u00e0 Tr\u00e8s satisfait) reste la plus r\u00e9pandue car elle offre un bon \u00e9quilibre entre pr\u00e9cision et simplicit\u00e9 de r\u00e9ponse. L'\u00e9chelle de 1 \u00e0 10 permet une granularit\u00e9 plus fine mais peut g\u00e9n\u00e9rer davantage d'h\u00e9sitation chez le r\u00e9pondant. Vous pouvez \u00e9galement opter pour une repr\u00e9sentation visuelle avec des smileys ou des \u00e9toiles, particuli\u00e8rement efficace sur les bornes physiques en point de vente ou dans les applications mobiles.<\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769154475855\"><strong class=\"schema-faq-question\"><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0);color:#169c6e\" class=\"has-inline-color\">Quand envoyer une enqu\u00eate CSAT pour obtenir le meilleur taux de r\u00e9ponse ?<\/mark><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\">Le moment optimal pour envoyer une enqu\u00eate CSAT est \"\u00e0 chaud\", c'est-\u00e0-dire imm\u00e9diatement apr\u00e8s l'interaction concern\u00e9e. Pour l'e-commerce, privil\u00e9giez un envoi 24 \u00e0 48 heures apr\u00e8s la livraison (taux de r\u00e9ponse moyen de 22%). Pour le support client, envoyez l'enqu\u00eate imm\u00e9diatement apr\u00e8s la r\u00e9solution du probl\u00e8me (taux de r\u00e9ponse de 18%). En magasin physique, une borne de satisfaction \u00e0 la sortie ou un SMS dans l'heure suivant la visite g\u00e9n\u00e8re environ 12% de r\u00e9ponses. L'email reste le canal le plus utilis\u00e9 (68% des enqu\u00eates) et particuli\u00e8rement efficace en B2B.<\/p> <\/div> <\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong><br>Avoir un service client performant, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/avoir-service-client-de-qualite-et-performant\/\">cliquez-ici<\/a><br>5 avantages de l'analyse en temps r\u00e9el, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/sondages-tout-sur-analyse-en-temps-reel\/\">cliquez-ici<\/a><br>Les techniques pour faire une \u00e9tude de march\u00e9, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/comment-faire-une-etude-de-marche\/\">cliquez-ici<\/a><br>D\u00e9couvrir SurveyMonkey et les solutions annexes, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/5-alternatives-a-surveymonkey-pour-creer-un-questionnaire-en-ligne\/\">cliquez-ici<\/a><br>les 5 principaux indicateurs du contentement des acheteurs, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/cinq-principaux-indicateurs-satisfaction-client\/\">cliquez-ici<\/a><br>L'avantage des questions ouvertes et ferm\u00e9es dans une \u00e9tude, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/les-questions-ouvertes-fermees-et-mixtes\/\">cliquez-ici<\/a><br>Les questions \u00e0 int\u00e9grer dans un questionnaire de satisfaction, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/14-exemples-de-questions-questionnaire-de-satisfaction-client\/\">cliquez-ici<\/a><br>Mettre l'exp\u00e9rience client au centre de la strat\u00e9gie d'une organisation, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/experience-client-essentiel-a-savoir\/\">cliquez-ici<\/a><br>Faire un questionnaire pour \u00e9valuer le contentement des consommateurs, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/enquete-de-satisfaction-construire-son-questionnaire\/\">cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lire l'article :<\/strong><br>Polonais - wska\u017anika satysfakcji klienta, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pl\/csat-definicja-obliczanie-i-interpretacja-wskaznika-satysfakcji-klienta\/\">cliquez-ici<\/a><br>Portugais - \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pt\/customer-satisfaction-score-csat\/\">cliquez-ici<\/a><br>Allemand - Den Customer Satisfaction Score (CSAT) richtig nutzen, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/de\/was-ist-der-customer-satisfaction-score-csat\/\">cliquez-ici<\/a><br>Anglais - Elevating Customer Experience through the Customer Satisfaction Score, <a href=\"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/en\/customer-satisfaction-score-csat\/\">cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur qui mesure le niveau de satisfaction des clients imm\u00e9diatement apr\u00e8s une interaction avec une entreprise, un produit ou un service. 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Par exemple, si vous recevez 1000 r\u00e9ponses dont 300 \"tr\u00e8s satisfaits\" et 400 \"satisfaits\", votre CSAT sera de (300+400)\/1000 \u00d7 100 = 70%. Seules les deux notes les plus \u00e9lev\u00e9es de l'\u00e9chelle sont consid\u00e9r\u00e9es comme positives, que vous utilisiez une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5 ou de 1 \u00e0 10.","inLanguage":"fr-FR"},"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Question","@id":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/#faq-question-1769154443173","position":2,"url":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/#faq-question-1769154443173","name":"Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?","answerCount":1,"acceptedAnswer":{"@type":"Answer","text":"Un score CSAT sup\u00e9rieur \u00e0 80% est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9 comme excellent et t\u00e9moigne d'une forte satisfaction client. Un score compris entre 50% et 80% indique une marge d'am\u00e9lioration. En revanche, un score inf\u00e9rieur \u00e0 50% constitue un signal d'alerte qui n\u00e9cessite des actions correctives imm\u00e9diates. Ces seuils peuvent varier selon les secteurs : l'e-commerce vise g\u00e9n\u00e9ralement 85-90%, tandis que le secteur bancaire se situe autour de 75-82%.","inLanguage":"fr-FR"},"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Question","@id":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/#faq-question-1769154457351","position":3,"url":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/presentation-score-de-satisfaction-client-csat\/#faq-question-1769154457351","name":"Quelle \u00e9chelle de notation utiliser pour le CSAT ?","answerCount":1,"acceptedAnswer":{"@type":"Answer","text":"Deux formats d'\u00e9chelle sont couramment utilis\u00e9s pour mesurer le CSAT. 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