{"id":213,"date":"2015-06-12T13:07:22","date_gmt":"2015-06-12T12:07:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=213"},"modified":"2026-01-08T17:48:36","modified_gmt":"2026-01-08T16:48:36","slug":"pourquoi-realiser-une-enquete-de-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/pourquoi-realiser-une-enquete-de-satisfaction\/","title":{"rendered":"
Pourquoi r\u00e9aliser une enqu\u00eate<\/span> de satisfaction ?<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

Conna\u00eetre la satisfaction de ses clients englobe plusieurs enjeux pour une entreprise ou un organisme. Elle est li\u00e9e \u00e0 la rentabilit\u00e9, \u00e0 la fid\u00e9lisation et \u00e0 l\u2019image d\u2019un produit ou d\u2019un service. Il existe plusieurs raison de r\u00e9aliser une enqu\u00eate de satisfaction<\/strong> et plusieurs dispositifs pour la mettre en place. <\/p>\n\n\n\n

R\u00e9aliser une \u00e9tude aupr\u00e8s de ses acheteurs permet d'obtenir des donn\u00e9es compl\u00e9mentaires aux indicateurs internes d\u2019une entreprise ou d\u2019un organisme.<\/p>\n\n\n\n

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De la satisfaction clients \u00e0 la rentabilit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

Le contentement des clients est \u00e9troitement li\u00e9 \u00e0 la rentabilit\u00e9. La qualit\u00e9 d\u00e9livr\u00e9e par un produit ou un service entra\u00eene la satisfaction des acheteurs et v\u00e9hicule une image de qualit\u00e9. Les clients heureux, \u00e0 leur tour, v\u00e9hiculent une bonne image et sont fid\u00e9lis\u00e9s. Ceux-ci ach\u00e8tent plus et plus souvent, ce qui entra\u00eene une meilleure rentabilit\u00e9. Quant \u00e0 la bonne image v\u00e9hicul\u00e9e, elle entra\u00eene un d\u00e9veloppement de la client\u00e8le et donc de la rentabilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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La relation entre satisfaction et fid\u00e9lit\u00e9<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

La soci\u00e9t\u00e9 TARP a conduit des \u00e9tudes qui mettent en \u00e9vidence la relation entre contentement des clients et fid\u00e9lit\u00e9. Il a \u00e9t\u00e9 constat\u00e9 que 17% des clients insatisfaits restent fid\u00e8les contre 73% des clients satisfaits<\/strong>. Il a aussi \u00e9t\u00e9 mis en avant que les clients m\u00e9contents se plaignent peu et partent sans ne rien dire. <\/p>\n\n\n\n

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La relation entre fid\u00e9lit\u00e9 et rentabilit\u00e9<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Un client m\u00e9content va en moyenne communiquer son ressenti \u00e0 une dizaine de personnes<\/strong> et une personne satisfaite \u00e0 environ quatre. Le m\u00e9contentement des clients est donc tr\u00e8s fortement li\u00e9e \u00e0 l\u2019image.<\/p>\n\n\n\n

Le contentement entra\u00eene la fid\u00e9lit\u00e9 et une meilleure rentabilit\u00e9. Les clients satisfaits recommandent un produit ou un service \u00e0 de potentiels nouveaux acheteurs. Cela permet de gagner sur le co\u00fbt de leur acquisition. <\/p>\n\n\n\n

Le contentement permet de fid\u00e9liser sa client\u00e8le et rend plus difficile l\u2019entr\u00e9e sur le march\u00e9 de nouveaux concurrents.<\/p>\n\n\n\n

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L\u2019enqu\u00eate de satisfaction pour une meilleure qualit\u00e9 et une meilleure \u00e9coute<\/h2>\n\n\n\n

Elle a pour objectif d\u2019identifier les priorit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration et de suivre l\u2019\u00e9volution de la perception d'un produit ou service dans le temps. La finalit\u00e9 est de d\u00e9finir l\u2019orientation de la politique qualit\u00e9, de positionner les objectifs qualit\u00e9, de sensibiliser le personnel et de lancer des actions d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019enqu\u00eate a pour avantage de donner l\u2019occasion aux clients de s\u2019exprimer directement sans passer par les services internes d\u2019une entreprise ou d\u2019un organisme. Les filtres sont ainsi \u00e9vit\u00e9s et les clients s\u2019expriment librement.<\/p>\n\n\n\n

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Mettre en place une enqu\u00eate gr\u00e2ce au questionnaire en ligne<\/h2>\n\n\n\n

La mise en place d\u2019un questionnaire en ligne est un des dispositifs pour r\u00e9aliser une enqu\u00eate de satisfaction<\/strong>. Afin d'atteindre un grand nombre d'individus, la diffusion peut se faire par email, lien web et QR Code. Les r\u00e9sultats sont actualis\u00e9s en temps r\u00e9el et sont diffusables facilement \u00e0 travers des exports au format Excel ou PDF.<\/p>\n\n\n\n

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Une analyse des donn\u00e9es optimis\u00e9e<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Un des avantages du questionnaire en ligne est que le traitement des r\u00e9sultats est r\u00e9alis\u00e9 par l'application elle-m\u00eame. Il n'est pas n\u00e9cessaire de faire le traitement sur Excel ou de trouver un logiciel sur lequel il sera n\u00e9cessaire d'int\u00e9grer les donn\u00e9es. La solution d'enqu\u00eate en ligne restitue directement les informations sous la forme de graphiques. De plus, l'Intelligence Artificielle permet, apr\u00e8s avoir analyser une grande quantit\u00e9 de commentaires, de faire ressortir un indice de satsifaction.<\/p>\n\n\n\n

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L'intelligence Artificielle pour \u00e9tudier les tendances de satisfaction<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Une des difficult\u00e9s que l'on rencontre lors de la r\u00e9alisation d'une enqu\u00eate pour mesurer le contentement est l'analyse des commentaires clients. En effet, dans un questionnaire, il arrivera un moment o\u00f9 il sera n\u00e9cessaire de demander aux acheteurs de s'exprimer librement \u00e0 travers une question de type \"champ libre\". Lorsqu'il y a plusieurs centaines, voir plusieurs milliers de commentaires, l'analyse devient fastidieuse. <\/p>\n\n\n\n

Avec un module d'intelligence artificelle<\/a> int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la solution de sondage en ligne, il est possible de traiter une grande quantit\u00e9 de texte. L'IA ressort une tendance g\u00e9n\u00e9rale sur le contentement des acheteurs (exemple : 85% de commentaires positifs, 10% de n\u00e9gatifs et 5% de neutres). Un nuage de mots-cl\u00e9s sur les indices Positif et N\u00e9gatif est restitu\u00e9. Cela permet d'identifier imm\u00e9diatement ce qui va et ne va pas. <\/p>\n\n\n\n

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La norme ISO 9001:2015 et le contentement des clients<\/h2>\n\n\n\n

La norme ISO 9001:2015<\/strong> d\u00e9finit les exigences \u00e0 respecter pour qu\u2019une entreprise ma\u00eetrise les \u00e9tapes du processus de satisfaction client et de cr\u00e9ation de valeur.<\/p>\n\n\n\n

Elle accorde une attention particuli\u00e8re \u00e0 l\u2019\u00e9coute du client et \u00e0 la mesure du contentement. Elle pr\u00e9cise que la direction doit montrer son engagement en communiquant au sein de l\u2019entreprise ou de l\u2019organisme l\u2019importance \u00e0 satisfaire les exigences des clients. Elle doit s\u2019assurer que les exigences des acheteurs ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9es et respect\u00e9es afin d\u2019accro\u00eetre leur contentement. De plus, la direction doit nommer un membre de l\u2019encadrement dont la mission est de s\u2019assurer que la sensibilisation aux exigences des clients est encourag\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

La norme ISO pr\u00e9cise que l\u2019entreprise ou l\u2019organisme doit mettre \u00e0 disposition des ressources pour accro\u00eetre le contentement des acheteurs et mettre en place des processus relatifs aux clients (d\u00e9terminer les exigences relatives au produit).<\/p>\n\n\n\n

Elle indique que l\u2019entreprise ou l\u2019organisme doit mettre en aval un syst\u00e8me de mesure du contentement, d\u2019analyse des donn\u00e9es et d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n

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L\u2019enqu\u00eate de satisfaction comme stimulant interne \u00e0 l\u2019entreprise ou l\u2019organisme<\/h2>\n\n\n\n

La mise en place d\u2019une \u00e9tude permet d'obtenir une \u00e9coute plus attentive de la part des \u00e9quipes d\u2019encadrement, contrairement aux remont\u00e9es du personnel en contact avec les clients. A l\u2019inverse, les \u00e9quipes d\u2019encadrement pourront se servir de l\u2019\u00e9tude pour motiver et justifier les \u00e9volutions en interne.<\/p>\n\n\n\n

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\u00c0 quelle fr\u00e9quence r\u00e9aliser une enqu\u00eate de satisfaction ?<\/h2>\n\n\n\n

La fr\u00e9quence de r\u00e9alisation d\u00e9pend de votre secteur d'activit\u00e9 et de vos objectifs. Une enqu\u00eate annuelle convient pour mesurer l'\u00e9volution globale de la perception client et ajuster votre strat\u00e9gie. Des enqu\u00eates ponctuelles, d\u00e9clench\u00e9es apr\u00e8s un achat ou une interaction avec le service client, permettent de capter le ressenti \u00e0 chaud. Pour les entreprises en phase de changement (nouveau produit, refonte de service), des enqu\u00eates trimestrielles offrent un suivi plus r\u00e9actif. L'essentiel est de maintenir une r\u00e9gularit\u00e9 sans lasser vos clients : un questionnaire trop fr\u00e9quent risque de r\u00e9duire le taux de r\u00e9ponse et la qualit\u00e9 des retours.<\/p>\n\n\n\n

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Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong>
Comprendre le contentement client, cliquez-ici<\/a>
Le d\u00e9roulement global d'une \u00e9tude client, cliquez-ici<\/a>
Tout savoir de la nouvelle m\u00e9thode 4 Colors, cliquez-ici<\/a>
Mesurer l'exp\u00e9rience client avec un sondage, cliquez-ici<\/a>
R\u00e9diger le cahier des charges d'une \u00e9tude client, cliquez-ici<\/a>
Mesurer le contentement en cr\u00e9ant un sondage en ligne, cliquez-ici<\/a>
D\u00e9finir les besoins d'une enqu\u00eate sur le contentement client, cliquez-ici<\/a>
Les principales questions \u00e0 poser dans un questionnaire de satisfaction, cliquez-ici<\/a>
Obtenir des donn\u00e9es aupr\u00e8s de ses acheteurs avec une \u00e9tude qualitative, cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Lire la version anglaise de l'article<\/strong>
Why a satisfaction survey?, cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Sources :<\/em>
Ray, Daniel. Mesurer et d\u00e9velopper la satisfaction clients. Eyrolles, 2001<\/em>
Millot, Sophie. L'enqu\u00eate de satisfaction : guide m\u00e9thodologique. AFNOR, 2007<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Conna\u00eetre la satisfaction de ses clients englobe plusieurs enjeux pour une entreprise ou un organisme. Elle est li\u00e9e \u00e0 la rentabilit\u00e9, \u00e0 la fid\u00e9lisation et \u00e0 l\u2019image d\u2019un produit ou d\u2019un service. Il existe plusieurs raison de r\u00e9aliser une enqu\u00eate de satisfaction et plusieurs dispositifs pour la mettre en place. R\u00e9aliser une \u00e9tude aupr\u00e8s de ses acheteurs… Lire la suite »<\/p>\n

Pourquoi r\u00e9aliser une enqu\u00eate<\/span> de satisfaction ?<\/div>\n

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