{"id":1907,"date":"2018-07-13T08:03:39","date_gmt":"2018-07-13T07:03:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/?p=1907"},"modified":"2026-01-20T10:45:52","modified_gmt":"2026-01-20T09:45:52","slug":"gerer-insatisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dragnsurvey.com\/blog\/gerer-insatisfaction-client\/","title":{"rendered":"
Comment g\u00e9rer l’insatisfaction<\/span> client ?<\/div>"},"content":{"rendered":"\n

Il n\u2019est pas toujours simple de savoir comment r\u00e9agir face au m\u00e9contentement client<\/strong>. Apporter des r\u00e9ponses pertinentes et apaiser les tensions est essentiel. Il en va de l\u2019image de l\u2019entreprise mais aussi de sa sant\u00e9 \u00e9conomique. Il existe plusieurs pistes pour g\u00e9rer de ce type de probl\u00e8mes. L\u2019une d\u2019entre elles est le questionnaire de satisfaction. Il permet d\u2019identifier les points de m\u00e9contentement et laisse un espace d\u2019expression aux consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

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>> Tout savoir sur le questionnaire de satisfaction<\/strong>, cliquez-ici<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

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La relation client, un domaine strat\u00e9gique<\/h2>\n\n\n\n

Selon une \u00e9tude men\u00e9e par Capgemini, un consommateur insatisfait parlerait de votre entreprise \u00e0 10 personnes, quand un consommateur satisfait ne partagerait son exp\u00e9rience qu\u2019avec 3 personnes<\/strong>. Un soin tout particulier doit donc \u00eatre accord\u00e9 \u00e0 la gestion de ces m\u00e9contentements. <\/p>\n\n\n\n

\n\n\u00c0 l\u2019\u00e8re du num\u00e9rique et du partage, la relation client ne cesse de se r\u00e9inventer. Aujourd\u2019hui les consommateurs communiquent sur leur m\u00e9contentement en dehors m\u00eame de l\u2019entreprise. Un directeur de la communication ne poss\u00e8de donc plus toutes les cl\u00e9s pour g\u00e9rer l\u2019image de l\u2019entreprise et la relation avec les consommateurs.\n\n<\/p>\n\n\n\n

Pourtant, on estime que le m\u00e9contentement des acheteurs ferait perdre 6 milliards d\u2019euros par an aux entreprises<\/strong> dans le monde. Un r\u00e9el manque \u00e0 gagner qui peut \u00eatre minimis\u00e9 en optant pour les bonnes solutions. <\/p>\n\n\n\n

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Plainte en dehors de l\u2019entreprise : pourquoi les consommateurs \u00e9chappent au service client ?<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

De nombreuses insatisfactions n\u2019arrivent m\u00eame pas jusqu\u2019aux oreilles de l\u2019entreprise concern\u00e9e. Elles se diffusent sur la toile et portent pr\u00e9judice \u00e0 la r\u00e9putation des soci\u00e9t\u00e9s, m\u00eame quand celles-ci b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une bonne image.<\/p>\n\n\n\n

Les raisons sont multiples et les profils des consommateurs divers. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale on peut relever une forme de d\u00e9sillusion et un manque de confiance des consommateurs envers les marques<\/strong>. Nombre d\u2019entre eux estiment que leur plainte n\u2019aboutira pas.<\/p>\n\n\n\n

Les mauvaises exp\u00e9riences pass\u00e9es, avec diff\u00e9rents services clients, peuvent \u00e9galement \u00eatre une cause importante de d\u00e9couragement. Un op\u00e9rateur d\u00e9sagr\u00e9able, une absence de r\u00e9ponse appropri\u00e9e finissent par \u00e9chauder les consommateurs qui pr\u00e9f\u00e8rent se tourner vers des m\u00e9thodes plus frontales.<\/p>\n\n\n\n

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Les diff\u00e9rents types d\u2019insatisfaction client<\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Bien qu\u2019il existe de nombreuses causes de m\u00e9contentements, il est tout de m\u00eame possible de distinguer deux grandes cat\u00e9gories : le m\u00e9contentement relatif \u00e0 un produit et celui relatif \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 partir de ces deux grandes familles on retrouvera des profils de consommateurs<\/a> bien distincts allant des plus agressifs aux plus sinc\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n

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D\u00e9tecter l'insatisfaction client avant qu'il ne soit trop tard<\/h2>\n\n\n\n

Le v\u00e9ritable d\u00e9fi de la gestion de l'insatisfaction client<\/strong> r\u00e9side dans son invisibilit\u00e9. Seulement 4% des clients m\u00e9contents expriment directement leur insatisfaction \u00e0 l'entreprise. Les 96% restants partent en silence, et parmi eux, 91% ne reviendront jamais. Cette insatisfaction silencieuse repr\u00e9sente une menace consid\u00e9rable pour toute organisation. Un client insatisfait partage son exp\u00e9rience n\u00e9gative aupr\u00e8s de 8 \u00e0 10 personnes en moyenne, et un sur cinq en informera jusqu'\u00e0 20 contacts. Face \u00e0 cette r\u00e9alit\u00e9, adopter une d\u00e9marche proactive devient indispensable. Plut\u00f4t que d'attendre les plaintes, les entreprises doivent aller au-devant de leurs clients gr\u00e2ce \u00e0 des outils de mesure r\u00e9guliers pour identifier et traiter l'insatisfaction avant qu'elle ne se transforme en perte d\u00e9finitive.<\/p>\n\n\n\n

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Le questionnaire en ligne : un outil indispensable pour g\u00e9rer l\u2019insatisfaction client<\/h2>\n\n\n\n

Pour comprendre et anticiper les points de m\u00e9contentement de vos consommateurs, il est primordial d\u2019effectuer une \u00e9coute active et pr\u00e9ventive. Pour cela deux approches peuvent se compl\u00e9ter. Le questionnaire de satisfaction d\u2019une part et le questionnaire client\u00e8le<\/strong> d\u2019autre part. Le premier permettra aux acheteurs d\u2019exprimer leur point de vue sur l\u2019entreprise, les produits et leur exp\u00e9rience de consommation. Le second aura pour objectif de mieux conna\u00eetre les consommateurs auxquels vous vous adressez. <\/p>\n\n\n\n

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La mise en place d\u2019un questionnaire en ligne<\/strong> est l\u2019opportunit\u00e9 de d\u00e9terminer les v\u00e9ritables attentes de votre cible. Il permet \u00e9galement de lui envoyer un message positif. En prenant en compte son avis et en allant au-devant d\u2019\u00e9ventuelles critiques, vous vous montrez ouverts au dialogue.<\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui la relation avec les acheteurs doit se construire de mani\u00e8re \u00ab customer-centric \u00bb. Le consommateur est plus que jamais roi<\/strong>. En effet, sa parole se diffuse partout et son impact est immense. Le web r\u00e9volutionne sans cesse les rapports et une communication r\u00e9ussie passe \u00e9galement par une relation soign\u00e9e avec les consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce au questionnaire en ligne, le consommateur poss\u00e8de un espace pour faire part de ses impressions et m\u00e9contentements \u00e9ventuels. Cette tribune est aussi un moyen de capter l\u2019audience avant qu\u2019elle n\u2019aille partager ses opinions sur d\u2019autres sites<\/strong> plus grand public.<\/p>\n\n\n\n

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Quels sont les principaux avantages d\u2019un questionnaire en ligne ? <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Identifier les sources de contentement et de m\u00e9contentement<\/mark><\/h4>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 des questions cibl\u00e9es, vous pouvez obtenir une vision claire des r\u00e9ussites et des points d\u2019am\u00e9lioration de vos produits et services.<\/p>\n\n\n\n

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Anticiper les attentes de vos acheteurs<\/mark><\/h4>\n\n\n\n

Vous pouvez notamment inviter vos consommateurs \u00e0 \u00e9mettre des suggestions ou propositions d\u2019am\u00e9lioration par le biais du questionnaire.<\/p>\n\n\n\n

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Suivre l\u2019\u00e9volution du contentement dans le temps<\/mark><\/h4>\n\n\n\n

En diffusant r\u00e9guli\u00e8rement le m\u00eame questionnaire aupr\u00e8s des consommateurs, il est possible de suivre l'\u00e9volution de tendances dans le temps<\/strong>. Cela permettra d'identifier si les actions engag\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 suivis d'effets et si des aspects d'un produit ou service se d\u00e9grade. <\/p>\n\n\n\n

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Entretenir une relation saine<\/mark><\/h4>\n\n\n\n

Le message d\u2019attention et d\u2019\u00e9coute vous permet de donner une image extr\u00eamement positive aupr\u00e8s de vos acheteurs.<\/p>\n\n\n\n

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\u00catre \u00e0 l\u2019\u00e9coute, la cl\u00e9 d\u2019une relation client r\u00e9ussie <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Lorsqu\u2019un acheteur exprime son m\u00e9contentement, il est primordial de laisser le consommateur formuler son m\u00e9contentement<\/strong>. M\u00eame si certains \u00e9l\u00e9ments vous semblent injustifi\u00e9s ou ne relevant pas de la responsabilit\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Une fois le probl\u00e8me expos\u00e9, il sera alors temps de reformuler et de mieux red\u00e9finir le p\u00e9rim\u00e8tre de la plainte. Quoi ? Pourquoi ? En quoi cela rel\u00e8ve de votre entreprise ? Etc.<\/p>\n\n\n\n

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Le consommateur reste le roi <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Aucune gestion de l\u2019insatisfaction ne peut \u00eatre porteuse sans une inversion des r\u00f4les. Il est essentiel de se mettre \u00e0 la place de ses consommateurs pour comprendre leurs points de crispation<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Plusieurs \u00e9tudes d\u00e9montrent que la remont\u00e9e d\u2019un probl\u00e8me n\u2019appelle pas n\u00e9cessairement une r\u00e9ponse concr\u00e8te. Un acheteur m\u00e9content demande avant toute chose \u00e9coute et compassion. C\u2019est pourquoi le recours \u00e0 des outils de mesure tels que les enqu\u00eates de satisfaction sont primordiaux.<\/p>\n\n\n\n

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Redonner la parole aux consommateurs <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

G\u00e9rer le m\u00e9contentement en pla\u00e7ant le consommateur au centre de l\u2019attention est une d\u00e9marche nouvelle. Cette derni\u00e8re s'appelle la Voice of Customer<\/a>. Elle garantit un ROI (retour sur investissement) extr\u00eamement int\u00e9ressant. La satisfaction, la fid\u00e9lisation ainsi que l\u2019augmentation du chiffre d\u2019affaires font partie des retomb\u00e9es positives d\u2019un service customer-centric. <\/p>\n\n\n\n

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Exemples de gestion de l\u2019insatisfaction client<\/h2>\n\n\n\n

\n\nIl n\u2019a pas \u00e9chapp\u00e9 aux grands groupes que le m\u00e9contentement des acheteurs repr\u00e9sentait un v\u00e9ritable point noir \u00e0 am\u00e9liorer. Tant pour l\u2019image de l\u2019entreprise que pour le manque \u00e0 gagner qu\u2019il repr\u00e9sente.\n\n<\/p>\n\n\n\n

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IKEA et son safari photo <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

Ikea a invit\u00e9 des consommateurs \u00e0 prendre en photo, au sein de ses enseignes, les \u00e9l\u00e9ments qui perturbaient l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>. Ils ont ainsi pu relever des probl\u00e8mes en local, difficiles \u00e0 identifier \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale. <\/p>\n\n\n\n

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L\u2019UCPA et sa cagnotte pour les gestes commerciaux <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

L\u2019UCPA accorde aux collaborateurs du service client une enveloppe suppl\u00e9mentaire \u00e0 celle pr\u00e9vue pour les gestes commerciaux classiques. Cela permet de g\u00e9rer plus finement certaines situations d\u00e9licates<\/strong> et de satisfaire plus largement les consommateurs. <\/p>\n\n\n\n

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Charal, un m\u00e9decin au service des consommateurs <\/mark><\/h3>\n\n\n\n

La marque de viande propose de mettre \u00e0 disposition des acheteurs les plus anxieux un m\u00e9decin en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 leurs craintes et effectuer des bilans si n\u00e9cessaires. Une fa\u00e7on de montrer le soin apport\u00e9 \u00e0 la sant\u00e9 de ses consommateurs<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Il appara\u00eet \u00e9vident que la gestion du m\u00e9contentement des consommateurs est un v\u00e9ritable levier de la strat\u00e9gie de communication d\u2019une entreprise<\/strong>. En restant \u00e0 l\u2019\u00e9coute de ses acheteurs, par le biais d\u2019actions et de questionnaires en ligne notamment, vous pourrez construire une relation transparente et positive avec vos acheteurs.<\/p>\n\n\n\n

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Articles compl\u00e9mentaires :<\/strong>
6 avantages \u00e0 cr\u00e9er des sondages en ligne, cliquez-ici<\/a>
G\u00e9rer les retours des acheteurs via un service d\u00e9di\u00e9, cliquez-ici<\/a>
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Pourquoi mesurer le contentement des acheteurs est indispensable ? cliquez-ici<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Il n\u2019est pas toujours simple de savoir comment r\u00e9agir face au m\u00e9contentement client. Apporter des r\u00e9ponses pertinentes et apaiser les tensions est essentiel. Il en va de l\u2019image de l\u2019entreprise mais aussi de sa sant\u00e9 \u00e9conomique. Il existe plusieurs pistes pour g\u00e9rer de ce type de probl\u00e8mes. L\u2019une d\u2019entre elles est le questionnaire de satisfaction.… Lire la suite »<\/p>\n

Comment g\u00e9rer l’insatisfaction<\/span> client ?<\/div>\n

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